"Có hai thứ mà người ta mong muốn nhiều hơn tình dục và tiền bạc... Đó là sự công nhận và khen ngợi." – MARY KAY ASH, NHÀ SÁNG LẬP MARY KAY COSMETICS

Không có phát hiện nào trong tất cả những nghiên cứu về tâm lý và quản lý nhân sự lại có kết quả nhất quán hơn nghiên cứu về tác động tích cực của sự công nhận đối với hiệu suất làm việc của nhân viên. Về cơ bản, người ta chỉ đơn giản muốn được công nhận những nỗ lực và đóng góp của mình. Cho dù trong công việc, trong mối quan hệ bạn bè hay với những người quan trọng khác đối với chúng ta, chúng ta đều muốn biết những gì mình làm có tầm quan trọng và được đánh giá như thế nào. Mặc dù có rất nhiều hình thức công nhận, nhưng hình thức hiệu quả nhất chính là sự củng cố xã hội, hay là sự khen ngợi. Trong nghiên cứu của chúng tôi, đại đa số mọi người cho rằng một lời cảm ơn đơn giản chính là hình thức công nhận quan trọng nhất và có ý nghĩa nhất.

Tuy nhiên, nhiều nhà quản lý không biết cảm ơn nhân viên của họ khi nhân viên làm tốt công việc. Hơn nữa, các cán bộ quản lý thường đánh giá cao mức độ tiêu chuẩn mà nhân viên phải đạt nếu muốn được khen và đánh giá thấp mức độ mà nhân viên xem trọng lời khen của họ. Vì vậy, việc công nhận nhân viên được xem là một cơ hội tức thời để nâng cao nỗ lực của nhân viên. Trên thực tế, các cán bộ quản lý không chịu bỏ ra vài phút mỗi ngày để công nhận nhân viên quả thực đã không làm đúng trách nhiệm công việc hoặc đã không làm việc hiệu quả. Làm thế nào bạn đánh giá được sự tôn trọng của nhân viên thông qua sự công nhận? Hãy làm bài trắc nghiệm dưới đây.

TRẮC NGHIỆM TỰ ĐÁNH GIÁ SỰ CÔNG NHẬN

Hướng dẫn: Hãy đọc những câu dưới đây và cho điểm chính xác khi mô tả về hành vi của bạn theo thang điểm sau:

- Không bao giờ hoặc hiếm khi làm việc này (0 điểm)

- Đôi khi làm việc này (1 điểm)

- Thường xuyên làm việc này (2 điểm)

- Luôn luôn hoặc gần như luôn luôn làm việc này (3 điểm)

Hãy viết số điểm cho câu trả lời mà bạn lựa chọn vào chỗ trống bên cạnh.

Những lợi ích của việc công nhận nhân viên

Lợi ích cụ thể nhất của sự công nhận là khả năng tái lập hành vi, nghĩa là làm cho nó có khả năng xảy ra một lần nữa. Quan trọng hơn, sự củng cố làm cho hành vi có khả năng xảy ra một lần nữa một cách tự phát. Nói cách khác, sự củng cố ngày hôm nay sẽ tạo ra sự chủ động ngày mai. Hãy cảm ơn một nhân viên đã chăm sóc khách hàng tốt và lần sau anh ấy/cô ấy sẽ tiếp tục làm như thế. Hãy khen ngợi một thành viên trong nhóm đã chủ động huấn luyện cho một đồng nghiệp mới cách sử dụng hệ thống máy tính và cô ấy sẽ tiếp tục như vậy lần thứ hai. Điều đơn giản nhưng rất quan trọng và có giá trị đối với một doanh nghiệp là nhân viên chủ động làm việc thay vì ngồi chờ sai bảo. Cho dù hành vi bạn công nhận là gì, bạn cũng sẽ nhận được nhiều hơn thế; và nguyên tắc của sự công nhận là vừa mạnh mẽ vừa đơn giản.

Tôi không biết một chiến lược quản lý nào khác có thể mang lại tỷ lệ lợi nhuận trên đầu tư nhiều hơn thế cả. Theo ước tính của tôi, tỷ lệ lợi nhuận trên đầu tư ở đây là 1:100. Nói cách khác, cứ 1 phút bỏ ra cho hành vi củng cố này, bạn có thể kỳ vọng có được 100 phút chủ động từ nhân viên. Ví dụ sau đây mô tả những lợi ích thực tế của việc công nhận và củng cố nhân viên. Hãy tưởng tượng bạn rời khỏi văn phòng và gọi điện thoại về văn phòng để kiểm tra tình hình. Nếu bạn là dạng quản lý dành thời gian để công nhận và khen ngợi nhân viên, bạn sẽ nghe báo cáo rằng: "Sếp ơi, chúng tôi có một vấn đề, nhưng chúng tôi đã giải quyết xong rồi." Còn nếu bạn thất bại trong việc công nhận và khen ngợi nhân viên, bạn sẽ nghe rằng: "Sếp ơi, chúng tôi có một vấn đề." Bạn muốn nhận một cuộc điện thoại như thế nào?

Vậy chuyện gì sẽ xảy ra nếu tôi không công nhận nhân viên?

Gần như mọi người đều biết rằng việc củng cố hành vi thông qua khen ngợi sẽ làm cho hành vi có khả năng xảy ra một lần nữa. Cho dù bạn khen một nhân viên, một đứa trẻ hay một con vật, điều đó đều đúng. Điều mà hầu hết mọi người không hiểu là nếu không củng cố hành vi thì nó ít có khả năng xảy ra lần nữa trong tương lai. Ví dụ, hãy tưởng tượng bạn yêu cầu một nhân viên ở lại sau giờ làm việc để hỗ trợ cho một dự án. Anh ta ở lại và bạn không buồn nói một lời cảm ơn. Lần sau, khi bạn yêu cầu anh ta ở lại, anh ta sẽ ít muốn làm điều đó hơn bởi vì cảm thấy không được đánh giá cao.

Nguyên tắc này cũng áp dụng để điều chỉnh những hành vi có vấn đề. Hãy tưởng tượng bạn có một nhân viên chuyên đi làm trễ. Để thảo luận về tác động của việc đi làm trễ với các thành viên khác trong nhóm, bạn quyết định nói chuyện với cô ấy và giải thích rằng việc đó không phù hợp với văn hóa và các giá trị của tổ chức, đồng thời nói rõ bạn mong đợi cô ấy sẽ đi làm đúng giờ. Vài ngày sau đó, người nhân viên đi làm đúng giờ và bạn không nói gì cả. Do không được khen vì đi làm đúng giờ, người nhân viên có khả năng sẽ lặp lại thói quen đi trễ như trước kia. Khi nào người quản lý có khả năng sẽ lên tiếng nhất? Đúng vậy, đó là lần kế tiếp cô ấy đi trễ! Đây là điều bạn cần biết: bạn sẽ không bao giờ có được những hành vi bạn mong muốn nếu tập trung vào những hành vi bạn không mong muốn. Ví dụ, bạn sẽ không có được những thành viên chủ động nếu tập trung vào sự thiếu chủ động của họ. Việc tập trung mãi vào những hành vi có vấn đề được gọi là "cằn nhằn" và điều này vừa gây bực bội, vừa không hiệu quả. Để thay đổi một hành vi về cơ bản, bạn phải sử dụng biện pháp củng cố tích cực và tập trung vào những hành vi mà bạn muốn chứ không phải hành vi mà bạn không muốn. Ở cuối chương này, tôi sẽ mô tả chi tiết để làm điều đó như thế nào.

Các nhân viên đến với chúng ta trong trạng thái sẵn sàng gắn kết. Chính hành vi và quyết định của các nhà quản lý và những người lãnh đạo tổ chức sẽ dẫn đến việc ngay cả những nhân viên tốt nhất cũng có thể trở nên thiếu gắn kết theo thời gian. Mặc dù tốc độ thiếu gắn kết có thể xảy ra rất nhanh, nhưng theo kinh nghiệm cá nhân mà tôi chia sẻ ở trên, sự suy giảm thường diễn ra từ từ và là kết quả do những người quản lý thất bại trong việc công nhận đóng góp của nhân viên theo thời gian. Các nhân viên này cảm thấy bị coi thường và thiếu tôn trọng. Bạn đã bao giờ làm việc cho một người chủ mà rất hiếm khi, hoặc không bao giờ công nhận những nỗ lực của mình chưa? Dưới đây là một ví dụ minh họa cho cái giá phải trả khi thất bại trong việc công nhận nhân viên.

Câu chuyện tham khảo

Peter là một nhà tư vấn nhân sự thông minh, chăm chỉ, tận tâm và hội đủ mọi yếu tố của một "ngôi sao sáng". Anh luôn làm việc vượt quá mong đợi của cả người quản lý lẫn khách hàng. Anh quan tâm đến những việc đúng đắn cần làm và không bao giờ phàn nàn vì làm quá nhiều giờ hoặc ở lại trễ để hoàn thành công việc, trong khi người quản lý đưa khách hàng đi ăn tối. Những nỗ lực của Peter được khách hàng nhận thấy, mang lại nhiều thương vụ và tiền bạc hơn cho tổ chức. Peter thực sự đang làm việc rất tốt.

Tôi gặp Peter sau một bài thuyết trình về mô hình RESPECT. Anh nói với tôi: "Tôi muốn cảm ơn ông vì ngày hôm nay tôi đến đây với một câu hỏi và ông đã giúp tôi tìm ra câu trả lời." Tôi bảo anh rằng tôi rất vui vì đã có thể giúp đỡ anh và muốn biết câu hỏi của anh là gì. Anh nói: "Tôi đã làm việc cho công ty của tôi nhiều năm. Tôi đã làm việc rất tốt và rất vui vẻ. Nhưng trong vài tháng gần đây, tôi cảm thấy ngày càng ít gắn kết hơn. Tôi không cảm thấy mình tràn đầy sinh lực như trước kia và không tích cực làm việc nữa. Thành thật mà nói, tôi không quan tâm nhiều đến mọi việc như trước và cho đến hôm nay, tôi mới hiểu lý do tại sao. Những gì tôi nhận ra từ bài thuyết trình của ông đơn giản là tôi không cảm thấy mình được tôn trọng. Trong tất cả những năm làm việc ở đây, tôi không nhớ quản lý của tôi đã bao giờ nói với tôi rằng ông ấy thực sự đánh giá cao những nỗ lực của tôi hay chưa."

Sau đó không lâu, Peter liên lạc với tôi và thông báo rằng anh ấy đã có một công việc mới khi quyết định gọi điện thoại cho một trong nhiều khách hàng đã đề nghị anh chuyển sang làm việc cho họ từ nhiều năm trước. Khi anh nộp đơn xin nghỉ việc, người quản lý kinh ngạc nói: "Tôi không hiểu. Anh đang làm việc quá tốt ở đây. Anh là tài sản rất lớn của công ty." Công ty của Peter mất đi một nhân viên tuyệt vời bởi người quản lý của anh ấy đã thất bại trong việc áp dụng nguyên lý cơ bản nhất của mô hình RESPECT, mà cụ thể là công nhận và khen ngợi nhân viên vì những đóng góp của họ.

Tôi không khen họ bởi vì...

Mặc dù rất nhiều bằng chứng thuyết phục chứng minh cho tầm quan trọng của việc công nhận nhân viên, nhưng các cán bộ quản lý và các lãnh đạo cấp cao vẫn tiếp tục vẽ ra nhiều lý do để không làm điều đó. Dưới đây là danh sách các lý do phổ biến được đưa ra bởi những giám sát viên không công nhận nhân viên và câu trả lời của tôi dành cho họ:

1. "Tôi không có thời gian." Đây là phản ứng khó chịu nhất vì người phát biểu câu này về cơ bản không hiểu được tác động của lời khen. Việc công nhận nhân viên làm việc hiệu quả thường chỉ mất vài giây hay nhiều lắm là một phút. Họ mất bao lâu để viết một ghi chú hay vài dòng email: "Tom, tôi chỉ muốn nói rằng anh đã làm rất tốt trong bài thuyết trình sáng nay". Nếu bạn đi ngang và dừng lại ở chỗ làm việc của một nhân viên để cảm ơn cô ấy trực tiếp thì sẽ mất bao lâu? Nếu thực sự quan tâm đến việc tiết kiệm 30 giây, bạn vẫn có thể làm điều đó trên đường quay lại bàn làm việc sau khi ăn trưa.

2. "Tôi không cần phải cảm ơn nhân viên vì họ đang làm công việc của họ." Hãy thử thay đổi cách suy nghĩ và xem việc công nhận nhân viên là một phần công việc của bạn. Công việc quan trọng nhất của bất kỳ nhà lãnh đạo nào là phải gia tăng giá trị nguồn nhân lực của tổ chức. Việc công nhận nhân viên sẽ gia tăng nỗ lực của nhân viên và nhờ đó gia tăng nguồn vốn nhân lực của tổ chức. Hơn nữa, nếu bạn không thể công nhận nhân viên, họ sẽ mất đi sự tôn trọng và làm việc kém hiệu quả hơn trước. Nếu quan điểm triết lý của riêng bạn về công việc ngăn cản bạn công nhận nhân viên thì bạn không nên làm công việc quản lý con người nữa.

3. "Đó không phải là tính cách của tôi." Tính cách của tôi không phải là rửa chén, tập thể dục đều đặn hay đi bảo trì xe. Tôi làm những việc đó cho cuộc sống của mình. Việc khen ngợi nhân viên cũng vậy. Người quản lý không cần phải hành động như những cô bé trong đội cổ vũ ở trường trung học; họ chỉ cần chân thành công nhận những đóng góp của nhân viên. Trong khi một giám sát viên có thể chơi trò đập tay với một nhân viên và nói: "Cố gắng lên!" thì một người khác có thể chỉ đơn giản bắt tay và bảo: "Cảm ơn anh!" Bạn không cần phải thay đổi tính cách cốt lõi của mình để có thể công nhận nhân viên một cách hiệu quả.

4. "Tôi không muốn thao túng người khác." Câu nói này luôn khiến tôi bật cười. Chúng ta không ngừng thao túng người khác vì chúng ta luôn tác động đến hành vi của họ. Nói cách khác, cách chúng ta phản ứng hoặc không phản ứng với những người khác đều ảnh hưởng đến họ. Hãy tưởng tượng bạn nói "Xin chào" với người quản lý khi nhìn thấy cô ấy đi về phía bạn. Tất cả mọi câu trả lời đều có thể xảy ra. Cô ấy có thể vội vàng đi ngang qua bạn và không nói gì cả, hoặc cũng có thể đáp lại lời chào của bạn hoặc chỉ dừng lại hỏi thăm về kỳ nghỉ cuối tuần của bạn. Tất nhiên, có rất nhiều tình huống có thể xảy ra và chúng ta thậm chí còn chưa tính đến tác động từ việc cô ấy nói chuyện với bạn như thế nào, xét về giọng nói hoặc các yếu tố phi ngôn ngữ khác như cách nhìn của cô ấy. Vì vậy, khi người quản lý của bạn đi ngang và gật đầu chào bạn thật nhanh chóng trong khi dán mắt vào chiếc điện thoại Blackberry, liệu có phải cô ấy đang cố gắng thao túng bạn bằng phản ứng của mình không? Tất nhiên là không. Những phản ứng khác nhau này có ảnh hưởng đến bạn không? Chắc chắn là có. Nếu thích, bạn có thể gọi đó là thao túng người khác, nhưng vấn đề là chúng ta liên tục tác động đến suy nghĩ, hành vi và cảm xúc của người khác dựa trên những gì mình làm và nói. Nếu hiểu được ảnh hưởng các hành động của bạn và sử dụng chúng một cách chiến lược để làm cho các nhân viên cảm thấy được đánh giá cao và được tôn trọng thì liệu có tốt hơn không?

5. "Tôi không gặp được nhân viên của tôi; chúng tôi ở những địa điểm khác nhau." Bạn không cần trực tiếp nhìn thấy nhân viên của mình để có thể khen ngợi họ. Hãy sử dụng điện thoại, email hoặc tin nhắn. Những nỗ lực của bạn sẽ có ý nghĩa hơn vì người nhân viên cũng nhận ra những khó khăn trong việc kết nối giữa hai người. Các đại diện kinh doanh làm việc ở những khu vực địa lý xa đặc biệt dễ có cảm giác mất kết nối và không được đánh giá cao; họ cần những cán bộ quản lý thực sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ và làm tất cả những gì cần thiết để kết nối và công nhận họ.

6. "Tôi có quá nhiều nhân viên." Việc phải thường xuyên khen ngợi hơn 25 nhân viên trực tiếp của mình là một thách thức thật sự. Trong trường hợp đó, bạn cần tìm kiếm và huấn luyện những nhân viên chủ chốt và những trưởng nhóm để công nhận và củng cố những hành vi tốt. Hãy khuyến khích tất cả thành viên trong nhóm nhắc nhở bạn nếu có người vừa đạt được một thành công nổi trội nào đó. Hãy sử dụng những phương pháp khen ngợi hiệu quả, ví dụ như một cuộc họp sáng hoặc chiều để khen ngợi công khai các cá nhân hoặc cả nhóm. Cá nhân tôi thích tận dụng thời gian đi lại để gọi điện thoại cảm ơn nhân viên của mình. Một đề nghị khác là hãy tập trung năng lượng của bạn. Ví dụ, bạn có thể chọn một chủ đề cụ thể để củng cố trong suốt một tháng, chẳng hạn như sự an toàn và chỉ xem xét những hành vi liên quan đến chủ đề đó mà thôi. Hiển nhiên, có quá nhiều nhân viên là một thách thức, nhưng bạn vẫn có thể công nhận những hành vi tốt một cách hiệu quả. Nhân tiện, khi bạn khen ngợi một nhân viên, họ sẽ đặc biệt đánh giá cao điều đó vì họ nhận ra rằng việc quản lý một nhóm lớn như vậy là đầy thách thức; lời khen sẽ có ý nghĩa hơn nếu xuất phát từ một người quản lý 40 người so với một người chỉ quản lý bốn người.

7. "Tôi không nhận được lời khen nào từ người quản lý của tôi!" Có một câu châm ngôn đã nói như thế này: Hai cái sai không làm nên một cái đúng. Chỉ vì người quản lý của bạn không làm tốt công việc của mình không có nghĩa là bạn không nên làm tốt công việc của bạn. Đồng thời, bạn không nên chỉ cố gắng chịu đựng tình trạng của mình. Đôi khi, bạn phải đòi hỏi những gì bạn muốn. Vì vậy, hãy để người quản lý của bạn biết rằng bạn sẽ đánh giá cao sự công nhận mà ông ấy dành cho bạn. Nếu cảm thấy điều này bất tiện, bạn chỉ cần hỏi xin ý kiến phản hồi của ông ấy. Ví dụ, bạn có thể nói: "Thưa quản lý, tôi hy vọng sẽ nhận được một số phản hồi của ông về bài thuyết trình của tôi hôm qua." Đừng ngại yêu cầu được công nhận và đừng ngại gởi một email tích cực chuyển tiếp đến những cấp cao hơn trong tổ chức. Ngoài việc giúp bạn cảm thấy được tôn trọng, điều đó còn quan trọng trong việc phát triển sự nghiệp của chính bạn để những thành công của bạn được công nhận và ghi lại, nhất là khi người quản lý của bạn sắp đột ngột rời khỏi tổ chức. Cho dù bạn có quyết định giải quyết vấn đề công nhận và phản hồi từ người quản lý của mình hay không, nhưng việc công nhận và phản hồi cho nhân viên của bạn là trách nhiệm của bạn. Là một cán bộ quản lý, bạn nên tạo ra một văn hóa mà việc yêu cầu được công nhận hoàn toàn có thể chấp nhận. Ví dụ, bạn có thể nói: "Tôi muốn các bạn hiểu rằng điều quan trọng với tôi là mỗi bạn phải cảm thấy những đóng góp của mình đều được công nhận. Trên thực tế, đó là công việc của tôi. Nếu vì lý do nào đó bạn cảm thấy tôi không công nhận hay tín nhiệm bạn, xin hãy nhắc nhở tôi. Tôi có thể tin bạn sẽ làm điều đó chứ?" Là một cán bộ quản lý, bạn sẽ được các nhân viên rất trân trọng khi có thể nói ra điều đó.

8. "Tôi không biết làm thế nào." Thật ra, hầu hết mọi người không có kỹ năng đặc biệt trong việc sử dụng lời khen để củng cố hành vi. Tôi luôn đánh giá cao những người nhận ra điểm hạn chế của mình. Tuy nhiên, việc thừa nhận bạn không biết làm điều gì đó như thế nào không hề giúp bạn rũ bỏ trách nhiệm phải học cách làm điều đó. Nếu đây là trường hợp của bạn, may mắn thay, vào cuối chương này, bạn sẽ học được kỹ năng đó!

9. "Dường như tôi không bao giờ thấy có một hành vi tốt nào cả." Các quản lý, các lãnh đạo nhìn chung khá giỏi trong việc xác định những hành vi có vấn đề nhưng lại không giỏi nhận biết những hành vi mong muốn của nhân viên. Thực sự, có một lời giải thích đơn giản cho sự thiên vị cái xấu và bỏ qua cái tốt này. Bộ não của chúng ta đã tiến hóa để liên tục quét môi trường xung quanh để tìm ra những hành vi và sự kiện bất bình thường. Nếu chúng ta về nhà và nhìn thấy cửa chính mở rộng hoặc đèn bật sáng trong khi mọi người đều đi vắng, chúng ta sẽ nghĩ ngay đến các khả năng xấu nhất có thể xảy ra.

Về mặt giám sát nhân viên, không có một lá "cờ đỏ" nào bật lên khi chúng ta thấy nhân viên làm những việc họ cần làm cả. Hãy tưởng tượng bạn đang giám sát một nhóm nhân viên văn phòng gồm mười người. Bạn đến văn phòng vào buổi sáng, nhìn thấy chín người đang làm việc còn một người mất tích. Bạn sẽ chú ý đến trường hợp nào? Vì những hành vi tốt không gợi nên một sự nhắc nhở tự nhiên để thu hút sự chú ý của bạn, nên bạn thực sự phải tạo nên một sự nhắc nhở hữu hình để gợi nhớ rằng bạn cần phải chú ý đến những hành vi mong muốn cho đến khi việc đó trở thành một thói quen. Tôi đã thử nhiều cách để giúp những giám sát viên nhớ khen ngợi những hành vi tốt của nhân viên. Dưới đây là hai cách có vẻ hiệu quả nhất. Cách thứ nhất là hãy đặt năm đồng xu vào túi quần bên trái của bạn vào đầu ngày làm việc. Mỗi khi khen ngợi một nhân viên, hãy di chuyển một đồng qua túi bên phải. Bạn không được để một ngày trôi qua mà vẫn còn nguyên năm xu trong túi bên trái. Chiến lược thứ hai là hãy thiết lập ba lần cảnh báo bằng cách sử dụng một chương trình trên máy tính, chẳng hạn như Outlook hoặc một thiết bị di động như điện thoại di động hay Blackberry. Hãy thiết lập ba lần cảnh báo vào giữa buổi sáng, buổi trưa và giữa buổi chiều. Mỗi khi chuông cảnh báo reo lên, hãy đứng dậy và bắt đầu tìm kiếm để nắm bắt và củng cố một hành vi tốt. Tôi khuyên bạn không nên dựa vào một tấm biển hoặc ghi chú trên bàn để làm lời nhắc nhở. Chúng không phải là cách nhắc nhở hiệu quả thúc đẩy chúng ta hành động và vẻ ngoài mới lạ của chúng sẽ nhanh chóng phai nhạt.

10. "Các nhân viên của tôi không bao giờ làm được điều gì đáng khen ngợi cả." Các cán bộ quản lý suy nghĩ theo cách này thường không chú ý đến nhân viên hoặc đang đặt ra một tiêu chuẩn quá cao. Đầu tiên, hãy bắt đầu dành nhiều thời gian làm việc với nhân viên của bạn hơn nữa và quan tâm tích cực hơn đến những gì họ đang làm. Nếu đang thực sự cảm thấy mất kết nối với nhân viên, bạn có thể yêu cầu họ cho bạn biết những thành tích gần đây của họ. Thứ hai, hãy hạ thấp tiêu chuẩn của bạn xuống một mức hợp lý hơn, có thể không phải trên mọi tiêu chí nhưng trong một vài lĩnh vực cho phép nhân viên của bạn đạt được thành công. Bạn không cần phải nói với họ rằng bạn đã hạ thấp tiêu chuẩn của mình; chỉ đơn giản là hãy bắt đầu khen ngợi họ ở mức độ thành tích thấp hơn. Thứ ba, hãy yêu cầu
@@@ một nhân viên làm điều gì đó ngoài phạm vi chuyên môn thông thường của anh ấy/cô ấy – một điều gì đó nhỏ thôi để bảo đảm là họ không thể không thành công. Nói cách khác, hãy sắp xếp để nhân viên của bạn thành công và đem lại cho bạn lý do bạn cần để khen ngợi họ. Cuối cùng, hãy bảo những người khác chia sẻ với bạn bất kỳ một kinh nghiệm tốt nào mà họ có được với các thành viên trong nhóm của bạn. Bạn không thể hưởng lợi từ sức mạnh của sự công nhận nếu không bao giờ dùng đến nó và nếu làm việc càng lâu mà không công nhận nhân viên, thì các nhân viên sẽ càng cảm thấy thiếu tôn trọng và thiếu gắn kết. Một điều tốt là bất kể phong cách quản lý của bạn đến thời điểm này như thế nào, thì các nhân viên gần như vẫn luôn đền đáp tích cực đối với các cán bộ quản lý có những nỗ lực chân thành để công nhận đóng góp của họ. Hãy bắt đầu ngay hôm nay, tìm kiếm những hành vi tốt và chịu trách nhiệm về sự gắn kết của các thành viên trong nhóm bạn.

Làm thế nào để lời khen có tác động mạnh.

Tuy lời khen, còn được gọi là một biện pháp củng cố xã hội, là hình thức công nhận hiệu quả nhất, nhưng điều quan trọng là bạn phải biết làm thế nào để đưa ra một lời khen có tác động mạnh. Khi nói "có tác động mạnh", ý tôi là lời khen phải củng cố được hành vi sao cho có thể gia tăng đáng kể khả năng lặp lại của hành vi đó trong tương lai. Trong tâm lý học có rất nhiều điều chúng ta không biết, nhưng có một điều chúng ta biết rất rõ, đó là làm thế nào đưa ra những lời khen có tác động mạnh và củng cố hành vi của con người. Có bốn yếu tố chính quyết định hiệu quả của sự củng cố xã hội:

Thời gian. Hãy khen càng nhanh càng tốt ngay sau khi hành vi bạn mong muốn xảy ra. Hãy hình dung sự khác biệt giữa việc gọi điện thoại cho một nhân viên để nói rằng hôm nay cô ấy đã trình bày rất tốt, so với khen ngợi cô ấy trong buổi họp đánh giá hiệu suất công việc vài tháng sau đó.

Cụ thể. Mục đích của lời khen là để củng cố một hành vi cụ thể. Việc sử dụng những lời khen chung chung như "Tốt lắm!" gần như không đóng góp gì nhiều cho hiệu quả của nó. Hãy tưởng tượng ai đó nói với bạn: "Hôm nay bạn rất đẹp!" Bạn có thể cảm thấy vui vẻ, nhưng không biết đó là do mái tóc, quần áo hay gì khác. Bạn đã bao giờ thấy người quản lý của mình bước đến và nói: "Này, anh đang làm việc rất tốt" nhưng thật sự bạn không biết cô ấy đang nói về chuyện gì chưa? Một lời khen có tác động mạnh sẽ tương tự thế này: "Renée, tôi muốn khen ngợi cô về cách đối phó người khách hàng khó chịu đó. Cô giữ thái độ cực kỳ chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng. Cô đã lắng nghe, đặt những câu hỏi cụ thể để nắm bắt đầy đủ tình hình và xin lỗi khách hàng về vấn đề ngay cả khi cô không phải người gây ra vấn đề đó. Thực sự cô đã làm rất tốt!" Giờ thì Renée biết bạn mong đợi cô ấy sẽ hành động như thế nào vào lần kế tiếp, cũng như những thành viên khác trong nhóm khi nghe được lời khen của bạn cũng có thể hiểu được bạn mong đợi điều gì.

Sự gần gũi. Một trong những yếu tố quan trọng mà khoa học phát hiện ra chính là hiệu quả khen ngợi sẽ tăng lên nếu khoảng cách vật lý được rút ngắn. Hai người càng gần nhau thì tác động càng cao. Hãy tưởng tượng sự khác biệt giữa việc gửi email chúc mừng một người đã làm tốt công việc so với dành thời gian đến chỗ làm việc của anh ấy/cô ấy và trực tiếp nói lời khen ngợi. Khi nói lời khen ngợi một cách trực tiếp, bạn cũng có cơ hội bổ sung thêm
những cử chỉ phi ngôn từ để nhấn mạnh điều đó. Mỗi khi có thể, hãy khen ngợi trực tiếp, đi kèm với một cái bắt tay và một nụ cười.

Sự nhiệt tình. Tất cả chúng ta đều biết rằng cách bạn nói một điều gì đó cũng quan trọng không kém những điều bạn nói. Lời khen ngợi cũng vậy. Lời khen ngợi nhiệt tình và đầy sinh lực sẽ có tác dụng mạnh hơn rất nhiều so với một thái độ khắc kỷ lạnh nhạt. Tôi không có ý nói là bạn phải khua chiêng gõ trống hay nhảy múa cổ vũ (mặc dù chắc chắn điều đó sẽ rất đáng nhớ), nhưng hãy hiểu rằng bạn càng khen ngợi nhiệt tình thì lời khen của bạn càng có sức ảnh hưởng. Nhưng cho dù bạn nhiệt tình đến mức nào, thì điều quan trọng là bạn phải đưa ra lời khen một cách chân thành. Đừng bao giờ để nhân viên thấy dù một biểu hiện nhỏ nhặt nhất rằng lời khen của bạn thiếu thành thật.

Những cách công nhận và khen thưởng nhân viên tốt nhất

Khi nhắc đến các nhà lãnh đạo, David Bayes là một trong những nhân vật giỏi nhất mà tôi biết. Tôi gặp ông trong một chương trình đánh giá và phát triển mà tôi tiến hành cho những người lãnh đạo nhóm. Như một câu ngạn ngữ đã khuyên: "Đừng đánh giá người khác qua bề ngoài", David là một "dân nhà quê" miền Nam nước Mỹ, bỏ học từ lớp chín để đi làm phụ giúp gia đình. Với bề ngoài thô kệch, giọng nói quê mùa đặc sệt và viết chữ sai chính tả, tôi không thể tin được ông lại là một nhà lãnh đạo tuyệt vời. Nhưng chính xác là như vậy. Trên thực tế, có lẽ ông là người lãnh đạo nhóm hiệu quả nhất mà tôi từng gặp. Qua nhiều năm quen biết, tôi luôn đánh giá cao quan điểm thực tế và cách nhìn nhận của ông về tinh thần lãnh đạo. Khi viết chương sách này, tôi đã quyết định hỏi ý kiến của David xem cách công nhận nhân viên như thế nào là tốt nhất. Ông chia sẻ với tôi một ví dụ như sau:

Tôi gọi John đến văn phòng gặp tôi. Tất cả mọi người, kể cả John, đều nghĩ rằng anh ấy đang gặp rắc rối gì đó giống như khi còn nhỏ, chúng ta chỉ bị gọi đến văn phòng hiệu trưởng vì đã phạm một tội lỗi nào đó. John bước vào phòng, tôi mời anh ngồi và nói: "Chào John. Mọi chuyện thế nào?" Anh ấy trả lời vài câu. Sau đó, tôi nói: "Lý do tôi mời anh đến đây hôm nay là vì anh đang làm việc rất tốt và tôi muốn anh biết điều đó. Tôi cũng muốn nghe ý kiến của anh xem làm thế nào chúng ta có thể làm tốt hơn nữa". Ồ, điều đó khiến John rất bất ngờ và anh ấy cảm thấy sung sướng vì đó là một lời khen cá nhân và trực tiếp. Tôi hỏi xin ý kiến của anh và điều này cho anh thấy rằng tôi rất tôn trọng anh. Việc dành thời gian công nhận và hỏi ý kiến nhân viên cho thấy rằng bạn rất quan tâm và nó có ý nghĩa với họ hơn bất cứ điều gì khác. Tôi từng được tặng một tấm bằng vì đã làm tốt công việc quản lý và ném nó vào thùng rác trên đường về nhà vì tôi cảm thấy nó không có chút ý nghĩa nào cả.

David hiểu được điều này và đó là lý do các nhóm của ông luôn làm việc tốt hơn nhóm của các nhà lãnh đạo khác. Trên thực tế, rất nhiều nhân viên xin được chuyển sang ca trực của ông. Việc công nhận nhân viên và thể hiện sự tôn trọng đối với họ không chỉ nằm ở những tấm bằng và thẻ quà tặng, mà là một điều gì đó có giá trị hơn nhiều – sự chấp thuận chân thành và thời gian của bạn. Là con người, chúng ta được "lập trình" để tìm kiếm sự chấp thuận và công nhận từ những người mình tôn trọng. Một điều quan trọng không kém là chúng ta tìm cách tránh bị phủ nhận.

Có bao giờ một người mà bạn thực sự tôn trọng nói với bạn rằng bạn khiến họ thất vọng không? Cảm giác đó giống như một con dao găm đâm vào tim, phải không nào? Nhân viên phát huy mọi nỗ lực cho David không chỉ vì sự tôn trọng lẫn nhau và mong muốn được chấp thuận, mà còn vì họ không muốn làm ông thất vọng.

Tờ ghi chú màu vàng

Có bao giờ bạn quay lại bàn làm việc và trông thấy một tờ ghi chú màu vàng mà người quản lý của bạn ghi một dòng chữ gì đó đại loại như "Làm tốt lắm!" hay không? Bất cứ khi nào thuyết trình, tôi đều hỏi khán giả câu hỏi này. Trong khoảng 100 khán giả, thường chỉ có hai hoặc ba người giơ tay lên. Sau đó, tôi tiếp tục hỏi: "Thế anh làm gì với nó?" Chỉ duy nhất một lần có người trả lời rằng họ đã ném nó đi. Một người khác nói là anh ta để nó ở một nơi nào đó dễ thấy trên bàn làm việc của mình, chẳng hạn như dán lên màn hình máy tính trong một thời gian dài. Thật ngạc nhiên là hầu hết chúng ta đều nhận được rất ít sự công nhận từ các nhà quản lý. Một tờ ghi chú màu vàng với vài dòng chữ cũng quan trọng không kém một chiếc cúp trao giải. Tờ ghi chú đó còn là một lời nhắn nhủ rằng chúng ta đã làm một việc gì đó đáng công nhận và xứng đáng để người quản lý bỏ ra 30 giây thời gian của ông ta. Nhân viên có thể đi làm để kiếm tiền, nhưng những tờ giấy ghi chú màu vàng có giá trị hơn nhiều khi xác định họ đã làm việc tích cực như thế nào.

Một điều thực sự quan trọng là bạn phải hiểu được mối quan hệ chặt chẽ giữa sự công nhận và những phản hồi để điều chỉnh, cụ thể là sự công nhận càng lớn thì phản hồi càng hiệu quả. Hãy tưởng tượng bạn có một cán bộ quản lý khó tính liên tục chỉ ra những điểm yếu và sai sót nhưng không bao giờ chỉ ra điểm mạnh của bạn. Bây giờ, hãy tưởng tượng bạn có một người quản lý thường xuyên công nhận và khen ngợi những điều tốt đẹp ở bạn. Phản hồi điều chỉnh từ người quản lý nào sẽ có tác động mạnh hơn? Rõ ràng là phản hồi từ người thường xuyên khen ngợi bạn sẽ có tác động mạnh hơn. Nhân viên sẽ dần quen với những phản hồi tiêu cực đến mức chúng trở nên hoàn toàn không hiệu quả. Ngược lại, khi bị phản hồi tiêu cực trong khi thường xuyên nhận được những phản hồi tích cực, thì chúng ta sẽ có khuynh hướng hành động khắc phục một cách nhanh chóng. Vì vậy, sự củng cố tích cực thường xuyên không chỉ gia tăng hành vi tích cực, mà còn giúp người quản lý tăng khả năng đối phó với những vấn đề về năng suất làm việc khi chúng xảy ra.

Những biện pháp thực hành tốt nhất và các giải pháp có sẵn để tăng cường sự công
nhận

Với mỗi chương tiếp theo về những yếu tố trong mô hình RESPECT, tôi sẽ đưa ra các chiến lược đơn giản, hữu hình, hiệu quả và ít tốn kém để giúp bạn nâng cao trải nghiệm được tôn trọng của nhân viên trong công ty. Tôi khuyến khích bạn hãy xác định những người phù hợp nhất với tính cách của mình và văn hóa công ty để bắt đầu thực hiện ngay hôm nay.

Lời khen viết tay. Hãy bỏ ra 5 đô-la mua một hộp thẻ Cảm ơn. Tốt hơn, hãy tự làm một hộp thẻ của riêng bạn với những dòng chữ như "Bạn đã làm nên sự khác biệt". Hãy để chúng trên bàn và khi bất cứ nhân viên nào có những thành tích vượt quá mong đợi của bạn, hãy gửi cho họ một tấm thẻ cảm ơn vì những gì họ đã làm, giải thích điều đó có ý nghĩa như thế nào với bạn, với tổ chức, với nhóm hoặc với khách hàng. Nếu bạn muốn nhấn mạnh hơn nữa, hãy gửi tờ thiệp đến nhà của nhân viên đó.

Truyền bá thông tin. Nếu một trong những nhân viên của bạn đã làm việc gì đó tuyệt vời, hãy thông báo cho tất cả mọi người biết. Bạn có thể công bố trong một cuộc họp của phòng ban, gửi email đến mọi người, đến sếp của bạn và thậm chí đến cả những quản lý cấp cao hơn nữa. Nếu bạn muốn nhân viên cảm thấy thực sự được coi trọng, hãy yêu cầu sếp hoặc một vị quản lý cấp cao đích thân đến gặp nhân viên đó để chúc mừng họ.

Lấy làm tấm gương. Một cách tuyệt vời để thể hiện sự tôn trọng là sử dụng công việc của một nhân viên làm tấm gương điển hình xuất sắc. Chẳng hạn như một thành viên trong nhóm đã viết một báo cáo rất tốt. Tại cuộc họp nhóm tiếp theo, hãy chia sẻ và đề nghị những người khác sử dụng nó như một mẫu chuẩn. Cẩn thận đừng ngụ ý rằng công việc của mọi người khác rất tệ! Bạn có thể nói: "Tất cả mọi người trong nhóm đều làm việc rất tốt – nếu không thì các bạn đã không có mặt ở đây. Đôi khi có một người làm được một điều đặc biệt mà tất cả chúng ta đều có thể học hỏi. Hôm nay, tôi sẽ chia sẻ một ví dụ như vậy để toàn nhóm chúng ta có thể làm theo."

Cho phép nhân viên có tiếng nói hơn. Hãy công nhận thành tích của nhân viên bằng cách cho họ quyền quyết định và tự chủ hơn trong công việc. Hãy để họ và mọi người trong nhóm biết rằng nỗ lực càng lớn sẽ được tưởng thưởng bằng quyền tự chủ càng cao trong công việc.

Tạo ra nhiều cơ hội hơn. Các nhân viên xuất sắc có thể được công nhận khi được cho thêm cơ hội, như tham gia những nhiệm vụ mới hoặc được đào tạo nâng cao về chuyên môn. Bạn cần gửi một thông điệp đến những nhân viên giỏi nhất của bạn rằng họ được đánh giá cao và bạn muốn tiếp tục hỗ trợ sự phát triển của họ.

Bức tường treo những ý tưởng lớn. Một công ty mà tôi từng làm việc luôn tôn vinh những ý tưởng hay nhất của nhân viên bằng cách viết chúng lên các tấm thiệp và treo ở sảnh chính. Chủ nhân của các ý tưởng đó sẽ nhận được một khoản tiền thưởng dựa trên mức độ ảnh hưởng của ý kiến mà họ đề ra. Như bạn có thể tưởng tượng, các nhân viên rất tự hào khi nhìn thấy những tấm thiệp ghi tên và ý tưởng của họ được treo ngay sảnh chính, nơi có đông người qua lại. Việc đó còn góp phần truyền cảm hứng cho người khác cung cấp thêm các đề xuất mới.

Ghi chép lại! Hầu hết các nhân viên đều bị ghi chép lại trong hồ sơ cá nhân khi bị kỷ luật. Lần sau, nếu ai đó làm gì đó xứng đáng được lưu lại, hãy ghi chép lại trong hồ sơ cá nhân của anh ấy/cô ấy. Điều này có điểm thuận lợi rất thiết thực là bạn có thể tham khảo khi làm bản đánh giá hiệu suất công việc cho nhân viên vào cuối năm. Việc đó cũng có lợi ích vô cùng hữu hình và thực tế đối với nhân viên và sự nghiệp của họ trong trường hợp họ rời tổ chức.

Tăng cường công nhận. Hãy công nhận một nhân viên bằng cách cho anh ấy/cô ấy cơ hội gia tăng sự công nhận. Ví dụ, bạn có thể cho nhân viên tham dự một cuộc họp với bạn hoặc đi cùng bạn đến một nơi mà họ sẽ được tiếp xúc với những nhà quản lý cấp cao trong tổ chức. Nếu nhân viên này đóng một vai trò nào đó trong cuộc họp, hãy bảo đảm rằng anh ấy/cô ấy được chuẩn bị đầy đủ để thành công.

Bắt đầu cuộc họp. Vào lúc bắt đầu mỗi cuộc họp nhóm, bạn hãy yêu cầu mọi người đi xung quanh phòng và chia sẻ một điều gì đó mà một nhân viên hoặc một thành viên trong nhóm đã làm và xứng đáng được công nhận. Nếu người được công nhận không có trong phòng, hãy khuyến khích những người có mặt nhắc lại lời khen ngợi này khi nào họ gặp người đó.

Đọc lại tất cả. Sau khi nhóm của bạn kết thúc một dự án lớn, hãy đăng một mẫu quảng cáo trên báo địa phương với tên của tất cả mọi người trên đó, chúc mừng họ về một dự án thành công. Tất cả mọi người sẽ rất thích thú khi đọc những điều đó!

Điểm mấu chốt

Cho dù quan điểm triết lý của bạn về đạo đức công việc là gì, thì sự thật đơn giản vẫn là việc công nhận những đóng góp của nhân viên sẽ gia tăng ý thức của họ về niềm tự hào và sự tôn trọng, từ đó gia tăng nỗ lực và sự gắn kết. Những nhân viên mà nỗ lực của họ không được chú ý sẽ cảm thấy không được tôn trọng và thiếu gắn kết. Không công cụ nào trong bộ công cụ của một người quản lý lại thiết yếu và mạnh mẽ hơn sự củng cố tích cực – và những người không sử dụng được công cụ này sẽ trở thành gánh nặng thay vì một tài sản của tổ chức. Trong chương tiếp theo, chúng ta sẽ xem xét một công cụ mạnh mẽ khác để thể hiện sự tôn trọng và gắn kết nhân viên: Sự trao quyền.

n#����