kỹ năng bán hàng
CHƯƠNG 01: KỸ NĂNG BÁN HÀNG
1.1. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY
1.2. KỸ NĂNG CHÀO HÀNG (GIỚI THIỆU)
Hiểu rõ sản phẩm một cách toàn diện là cơ sở để giao lưu tốt với khách hàng. Nhân viên marketing, nhân viên bán hàng cần phải nắm rõ một số thông tin về sản phẩm của công ty. Xin xem chi tiết sau đây:
1)
Hiểu rõ những kiến thức liên quan tới sản phẩm của công ty.
2)
Tên sản phẩm.
3)
Đặc tính vật lý: Bao gồm vật liệu, chất lượng, quy cách, mỹ quan, màu sắc và bao bì.
4)
Công năng của sản phẩm.
5)
Hàm lượng kỷ thuật, đặc trưng của kỹ thuật.
6)
Giá cả và phương thức thanh toán.
7)
Phương thức vận chuyển.
8)
Quy cách và ký hiệu v.v…
Trong lúc đang giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, nhân viên marketing, nhân viên bán hàng còn phải thể hiện như một công trình sư chuyên nghiệp, bình tĩnh và vững vàng, nên khách quan và bình tĩnh giới thiệu về cấu tạo, đặc trưng kỹ thuật và vị trí trình độ kỹ thuật của sản phẩm cho khách hàng biết. Tất nhiên, lúc này
ngôn ngữ của nhân viên marketing phải đơn giản dể hiểu, không khoe khoang những thuật ngữ chuyên nghiệp mà khách hàng khó hiểu
.
Trong trường hợp này, nếu nhân viên marketing giới thiệu sản phẩm càng toàn diện và tỉ mỉ, thể hiện một phong cách ung dung, trầm tĩnh, sẽ càng tạo ra ấn tượng chuyên nghiệp và đáng tin cậy cho khách hàng. Trên cơ sở này, cuộc giao lưu sẽ thuận tiện hơn so với việc chỉ biết nói luyến thoắng và khoe khoang, tuyên truyền.
Giá trị do sản phẩm có thể mang tới cho khách hàng
Trong lúc mua vào sản phẩm, tất cả khách hàng đều quan tâm đến giá trị của sản phẩm có thể mang lại, nếu sản phẩm không có giá trị, khách hàng sẽ không muốn mua nó. Nếu chính bản thân nhân viên marketing không nắm rõ được giá trị thực tế của sản phẩm, tất nhiên khách hàng sẽ không thể tin vào sản phẩm, cho nên cần giới thiệu như sau:
1. Giá trị thương hiệu của sản phẩm
2.
So sánh về giá cả
. Đây là một yếu tố quan trọng đối với những khách hàng kỹ tính. Trong lúc mua những sản phẩm giá trị tương đối cao, khách hàng sẽ suy nghĩ kỹ càng hơn.
3. Đặc trưng dịch vụ của sản phẩm
4.
Ưu thế đặc biệt của sản phẩm
. Ví dụ như những hàm lượng kỹ thuật mới của sản phẩm, sự sáng tạo mới về chức năng v.v…
5. Hiểu rõ toàn diện về tình hình của công ty 6. Nhân viên marketing nên tìm hiểu cụ thể những tình hình cần thiết của công ty
7. Tìm hiểu nhiều về những thông tin liên quan tới đối thủ cạnh tranh Tìm hiểu nhiều về những thông tin liên quan tới đối thủ cạnh tranh để có thể giải quyết những vấn đề của khách hàng nêu ra một cách dể dàng, đây cũng là yêu cầu về nhân viên marketing, tức là phải hiểu rõ toàn diện về sản phẩm của công ty. Nếu không có sự so sánh với đối thủ về các tình huống, nhân viên marketing không thể nắm rõ được những ưu thế cạnh tranh của sản phẩm của công ty, do đó cũng không thể giới thiệu được cho khách hàng về đặc điểm của giá trị sản phẩm một cách hiệu quả nhất. 8. Theo dõi những động thái liên quan tới sản phẩm Tìm hiểu một cách chuyên nghiệp, rộng rãi và cụ thể về những kiến thức liên quan tới sản phẩm, đây không chỉ là nói về việc tìm hiểu những quy cách ở trạng thái tĩnh và đặc tính của sản phẩm, thực ra, việc nhân viên marketing tìm hiểu những thông tin liên quan tới sản phẩm là một quá trình ở trạng thái động, nhân viên marketing cần phải liên tục lấy được các thông tin về sản phẩm, đồng thời, từ đó lựa chọn ra các thông tin hiệu quả nhất đối với khách hàng để cố gắng đáp ứng yêu cầu của họ. Nhân viên marketing có thể thông qua các bộ phận của công ty, đồng nghiệp, khách hàng và sự phân tích một cách khoa học của chính bản thân mình để nắm lấy động thái của sản phẩm công ty hiện có. Chỉ có thể nắm được nhiều thông tin liên quan tới động thái của sản phẩm, trong lúc giao lưu với khách hàng mới có thể thể hiện rõ giá trị của sản phẩm. Tất nhiên, trong hoàn cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt, các thông tin của nhiều sản phẩm hầu hết đều liên tục thay đổi, rất có thể nhân viên marketing sẽ không thể nắm bắt được các thông tin một cách toàn diện và chính xác. Gặp phải những trường hợp này, nhân viên marketing nên nói cho khách hàng biết sự thật, tuyệt đối không chỉ vì muốn khoe khoang mình “bác học” và “nhiều kiến thức” mà nói bừa bãi để lừa đảo khách hàng, như vậy sẽ làm cho khách hàng tránh xa mình. Sau khi tìm hiểu đầy đủ về bạn cũng như những sản phẩm của bạn, khách hàng mới có thể ra quyết định mua sản phẩm. Nhân viên marketing nên tìm hiểu những kiến thức chuyên nghiệp gì? 1. Những tình hình liên quan tới sản phẩm, liên tục tìm hiểu thêm những kiến thức của sản phẩm cho đến khi ngày càng hoàn thiện. 2.Tìm hiểu tình hình của công ty 3. Không chỉ hiểu rõ sản phẩm của mình, bạn còn nên hiểu được sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. 4. Liên tục theo dõi những động thái liên quan tới sản phẩm. 1.2.1. Sáu (06) kỹ năng giới thiệu để biến người nghe thành khách hàng Nếu muốn giành được tình cảm của người nghe và biến họ thành khách hàng của mình, bạn phải biết thốt ra “những lời có cánh” để thu hút sự chú ý của họ. Công việc này không dễ dàng chút nào, bởi nó đòi hỏi ở bạn một số kỹ năng và kiến thức nhất định. Trình bày và giới thiệu là cách thức để bạn truyền đạt thông tin tới người nghe. Trong hoạt động tiếp thị và bán hàng, việc này đóng vai trò rất quan trọng. Lúc đầu, mọi người ghé qua công ty bạn chỉ để “xem cho biết” các sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp, nhưng rồi trước sức thuyết phục của những lời giới thiệu, họ quyết định mua hàng ngay. Thật tuyệt! Chắc bạn cũng muốn mình có được những kỹ năng như vậy phải không? Mời bạn tham khảo 6 lời khuyên dưới đây để điều chỉnh các kỹ năng trình bày, giới thiệu của mình: 1.2.1. 1. Phù hợp với nhu cầu của người nghe Cách nhanh nhất để khiến người nghe bỏ đi là bạn chỉ toàn nói về những điều mà bản thân bạn muốn nghe. Đúng là như vậy đấy! Và nếu bạn muốn thu hút các khách hàng tiềm năng, bạn phải biết nói ra những điều mà họ muốn nghe. Các chuyên gia tiếp thị cho rằng phần lớn mọi người đều thuộc một trong bốn nhóm sau: - Lãnh đạo: Đó là những người luôn bận rộn, vì thế họ muốn bạn bắt đầu và kết thúc đúng giờ, đồng thời họ chỉ quan tâm đến những vấn đề chính yếu. - Cảm tính: Đó là những người thiên về tình cảm, Họ bị thuyết phục bởi những cảm giác chứ không phải những lý lẽ logic. - Hoà đồng: Đó là những người thích giao tiếp. Thật khó để giữ họ ngồi yên một chỗ. - Lý trí: Đó là những người thích tranh luận và có đầu óc thực tế. Vậy bạn cần phải xác định những người đang nghe bạn nói thuộc nhóm nào để từ đó đưa ra những lời giới thiệu phù hợp. Trong trường hợp người nghe thuộc nhiều nhóm khác nhau, hãy tìm xem ai là người có ảnh hưởng quyết định để tập trung tác động vào họ. 1.2.1. 2. Làm mê hoặc người nghe Một số người có năng khiếu bẩm sinh trong việc thuyết phục người khác. Họ có thể mê hoặc chúng ta bằng động tác, cử chỉ hoặc lời nói. Tuy nhiên, bạn cũng có thể rèn luyện được những kỹ năng này. Muốn vậy, trước tiên bạn hãy tạo cho mình: - Vẻ bề ngoài lịch sự, vì điều đó thể hiện rằng bạn đang tôn trọng người nghe. - Luôn vui vẻ, mềm mỏng, hòa nhã. - Chiều theo ý muốn của người nghe. Lưu ý, “Đừng đánh giá quá thấp hoặc quá cao trí thông minh cũng như học thức của họ”. (C.P.Scott) - Tìm hiểu đủ thông tin về những người đang nghe bạn nói nhằm trình bày, giới thiệu phù hợp với yêu cầu của họ. - Những lời đề cao lịch sự: “Như một chuyên gia nhiều kinh nghiệm, chắc anh/chị biết rằng...” - Tỏ ra sẵn lòng giúp đỡ họ. 1.2.1. 3. Tranh thủ sự chú ý của người nghe Bạn hãy hình dung người nghe của mình có thể có những thái độ khác nhau như thích thú, trung lập và hờ hững. Người nghe phản ứng ra sao sẽ phụ thuộc vào việc bạn tranh thủ được sự chú ý của họ tới mức độ nào. Nguyên tắc AIDA là một công cụ đắc lực giúp bạn đạt được mục đích này. Hãy làm sao cho bài giới thiệu của bạn hội đủ các yếu tố sau: -A:Attention (Chú ý) - tạo ra sự chú ý, -I: Interest (Quan tâm) - tạo ra sự quan tâm, -D:Desire (Ham muốn) – tạo ra sự ham muốn, -A:Action (Hành động)– dẫn đến hành động mua hàng. Để đảm bảo rằng không thính giả nào “bỏ ngoài tai” những điều bạn nói, thỉnh thoảng hãy dừng lại và hỏi: “Liệu những điều tôi nói có hữu ích với các bạn không?”. 1.2.1. 4. Níu giữ sự quan tâm chú ý của người nghe trong suốt thời gian nói chuyện Làm cho mọi người quan tâm đến điều mình nói đã khó và để giữ được sự quan tâm đó trong suốt bài nói chuyện còn khó hơn nhiều. Vì thế, bạn phải nỗ lực chiến đấu để chống lại sự buồn tẻ bằng lối nói chuyện hài hước, song có chừng mực, và luôn cố gắng nhận thức được những vấn đề người nghe quan tâm để đáp ứng mong muốn của họ. 1.2.1. 5. Dẫn dắt người nghe Hãy theo sát người nghe để dẫn dắt họ vào bài giới thiệu của mình, hãy lôi kéo họ bằng cách liên tục đưa ra các câu hỏi và lắng nghe ý kiến phản hồi. Đừng tự biến mình thành “nhà hùng biện” chỉ biết “thao thao bất tuyệt”, mà phải tuân thủ các quy tắc sau: - Đi đến gần vị trí của người nghe. Minh họa cho bài trình bày của mình bằng những chủ đề quen thuộc với họ, giảm thiểu những chủ đề mới mẻ, không phù hợp. - Đề phòng và kịp thời nhận ra những dấu hiệu thể hiện rằng bạn không còn thu hút được sự chú ý nữa, chẳng hạn như người nghe thì thầm chuyện riêng, tỏ ra bồn chồn hay ngáp ngủ. - Sử dụng từ “chúng ta” hơn là từ “bạn” (“Chúng ta có 5 phút để ... Chúng ta hãy bắt đầu với ...”). - Tìm kiếm điểm chung giữa bạn và người nghe (“Cũng như bạn, tôi đã đi du lịch rất nhiều, vì vậy tôi hiểu được...). - Luôn lắng nghe những gì họ nói, kể cả trước khi bạn bắt đầu, trong suốt thời gian và sau khi bạn trình bày giới thiệu. Người biết cách trình bày sẽ không chỉ truyền đạt đầy đủ thông tin cần thiết tới người nghe, mà còn biết lắng nghe những ý kiến phản hồi. Bằng việc lắng nghe, bạn sẽ biết được thính giả của mình có hiểu được những thông tin mà minh đang nói hay không; những thông tin đó có quan trọng và cần thiết với họ hay không. 1.2.1. 6. Hãy tự tin Và cuối cùng điều quan trọng nhất là bạn phải tự tin. Nếu bạn mất bình tĩnh, người nghe sẽ có cảm giác rằng, chính bạn cũng không tin vào những gì mình đang nói. Vậy thì chẳng có lý do gì để họ phải nghe theo bạn. Hãy trình bày với giọng nói lạc quan, tin cậy. Điều này hàm chứa thông điệp: “Tôi có lợi và bạn cũng vậy. Chúng ta giúp đỡ nhau để cùng chiến thắng”. Những người tự tin luôn chuẩn bị mọi việc kỹ lưỡng, nhưng không quá nhiều để đến nỗi đánh mất sự tự nhiên của chính mình. Họ luôn biết tự phê bình, và quan tâm đến ấn tượng họ đang tạo ra, bởi vì họ thấy bản thân họ hoàn toàn có năng lực, được chấp nhận, và những gì mình nói được người khác yêu thích. Nếu bạn tiếp thu và thực hành tốt 6 kỹ năng trên, bạn có thể “sai khiến” bất kỳ người nghe nào làm những điều mà bạn mong muốn. Bạn làm thử xem, và sẽ thấy kết quả sẽ vô cùng kỳ diệu . 1.2.2. Cách bày tỏ thái độ hân hoan chào đón khách hàng (thái độ hữu hảo, welcome) Nhân viên maketing, nhân viên bán hàng phải luôn luôn coi phục vụ khách hàng là công việc quan trọng nhất của mình, phải luôn tỏ thái độ chào đón nhiệt tình và sự cảm ơn thật lòng, làm cho khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng của bạn. Trong giao tiếp làm thế nào để tỏ thái độ hữu hảo với khách hàng, xin mời xem chi tiết sau đây. 1.2.2.1. Luôn thể hiện thái độ hoan nghênh khách hàng Nếu nhìn thấy khách hàng đi vào, bạn nên đứng dậy chủ động tiến tới bắt tay và sử dụng những ngôn ngữ nhiệt tình để chào đón khách hàng. Ví dụ: “ Rất hoan nghênh ông đến với công ty chúng tôi, giám đốc của chúng tôi đang chờ ông ở văn phòng, xin mời ông đi bên này… chứ không được dùng một hay hai ngón tay để chỉ trỏ ). Nếu khách hàng là người bình dân, thân thiện thì không nên dùng những từ ngữ trịnh trọng như trên mà hãy dùng từ ngữ và cử chỉ thân thiện, gần gũi và chân tình hơn”. Ví dụ: “ Dạ, con chào bác! Hình như đã lâu không thấy bác ghé
Nếu khách hàng là người Nam Bộ
Ví dụ: “ Vâng, cháu chào bác! Hình như đã lâu không thấy bác ghé
Nếu khách hàng là người Bắc Bộ
Hành động của nhân viên marketing nên thể hiện rất vui vẻ khi gặp khách hàng và coi như người này là một nhân vật quan trọng và tôn trọng khách hàng.
Khi khách hàng rời khỏi công ty, bạn đừng quên có lời chào cảm ơn, có thể nói: “
Cảm ơn ông đến công ty chúng tôi, hẹn gặp lại ông lần sau
’’.
1.2.2.2. Mỉm cười
(Không nên khép chặt miệng)
Mỉm cười là một hành vi giao tiếp phi ngôn ngữ, là cầu nối trong giao tiếp giữa con người với con người. Mỉm cười có ý là “Tôi thích bạn, bạn làm tôi cảm thấy rất vui vẻ, gặp bạn tôi thấy rất vui’’. Nó thể hiện sự tôn trọng, thiện chí, vui vẻ và sự tán đồng của bạn với khách hàng, nó cũng thể hiện sự vui mừng và nhiệt tình của bạn, điều đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái lên.
1.2.2.3. Tiếp xúc bằng ánh mắt
Sự tiếp xúc bằng ánh mắt thể hiện sự quan tâm, thông cảm, thiện chí và chấp thuận khách hàng. Tiếp xúc bằng ánh mắt không chỉ có thể làm cho bạn tập trung tư tưởng để lắng nghe khách hàng nói, mà còn có thể làm cho khách hàng cảm nhận rằng bạn đang quan tâm và hứng thú về những gì mà họ đang nói và nhất trí về quan điểm của họ.
Nhưng cũng cần phải chú ý có một số ánh mắt tiếp xúc không đúng kiểu và sẽ bất lợi cho giao tiếp. Chẳng hạn như nhìn chằm chằm hoặc là nhìn trộm sẽ tạo ấn tượng không tốt đối với khách hàng. Nhìn ngang nhìn dọc sẽ gây cho khách hàng có cảm giác bạn không có thành ý hợp tác hoặc không hứng thú về nội dung mà họ đang nói.
Cho nên, bạn cần chú ý nhìn vào mắt khách hàng một cách nhẹ nhàng và thiện chí, có thể thỉnh thoảng nhìn sang chỗ khác. Hơn nữa, bạn nên giữ một ánh mắt tiếp xúc ở chừng mực nhất định, ở đây chủ yếu nói đến mức độ về thời gian: thời gian quá ngắn, khách hàng sẽ cho rằng bạn không hứng thú về nội dung đang giao tiếp: thời gian quá dài lại làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu.
1.2.2.4. Những ngôn ngữ cơ thể tích cực
Khi trực tiếp giao tiếp với khách hàng, ngôn ngữ cơ thể của bạn có thể biệu lộ cảm xúc và suy nghĩ của bạn. Để thể hiện sự nhiệt tình, thân thiện, tôn trọng và chân thành với khách hàng và có được cuộc giao tiếp tốt đẹp với khách hàng, nhân viên marketing nên chú ý sử dụng những ngôn ngữ cơ thể tích cực được nêu sau đây:
Nét mặt
: nét mặt của bạn nên nhẹ nhàng, vui vẻ và sáng sủa để thể hiện tinh thần tích cực và chứng tỏ bạn rất vui vẻ khi được giao lưu với khách hàng.
Gật đầu
: gật đầu có ý là bạn đang tập trung lắng nghe khách hàng nói. Trong lúc khách hàng đang nói về một sự việc nào đó, bạn không ngắt lời của họ và không ngừng gật đầu cho họ biết rằng bạn đang chăm chú lắng nghe khách hàng nói.
Cúi người về phía trước một cách vừa phải
(dĩ nhiên không khúm núm, vì như thế thiếu tự tin): Điều này cũng đồng nghĩa với lắng nghe, trong lúc tập trung nghe người khác nói, cơ thể nên cúi xuống một chút để có thể nghe rõ hơn.
Hai vai giữ thăng bằng
: Trong lúc ngồi, hai vai không giữ được thăng bằng có ý nghĩa là trạng thái tinh thần của bạn rất khỏe và không chán nản với lời nói của khách hàng.
Chìa tay ra, khép bốn ngón tay lại
: có ý là mời khách hàng xem hoặc đi theo một hướng nào đó.
Giơ ngón tay cái lên
: Có ý là khen ngợi khách hàng hoặc là tán thành kiến nghị của khách hàng.
1.2.2.5. Ngôn ngữ cơ thể tiêu cực
Nhân viên Marketing nên tránh sử dụng những ngôn ngữ cơ thể tiêu cực sau đây:
1.
Ngồi vắt chân, bàn chân hướng về khách hàng.
2.
Ngáp ngắn ngáp dài, khoa chân múa tay.
3.
Gãi đầu gãi tai
4.
Bẻ ngón chân ngón tay
5.
Nhìn đồng hồ
6.
Cho hai tay ra sau đầu
7.
Khoanh tay trước ngực
8.
Chắp chân.
9.
Dụi mắt gãi đầu
10.
Nhả khói thuốc vào người khác.
1.3. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC (ĐÀM PHÁN)
Từ khi bạn thức dậy cho đến khi bạn đi ngủ, bạn luôn phải thương lượng, giao tiếp, thuyết phục và tác động đến người khác, cố gắng làm cho họ đồng ý hợp tác với bạn để hoàn thành những việc bạn muốn. Vậy nên mấu chốt ở đây không phải là bạn có thật sự làm nghề bán hàng hay không, mà là bạn có thông thạo các kỹ năng bán hàng không.
Tất cả những nhà quản trị hàng đầu đều là những người bán hàng tài ba. Và tất cả các nhân viên giỏi đều sử dụng các kỹ năng bán hàng để thuyết phục đồng nghiệp và cấp trên ủng hộ hay hợp tác với họ trong công việc. Nói chung, những người tỏ ra hiệu quả trong những lĩnh vực của cuộc sống mà đòi hỏi sự tham gia của người khác đều là những người bán hàng giỏi.
Người bán hàng là người làm nên sự thành công hay thất bại của tất cả các công ty, tất cả các ngành nghề. Họ là những người chủ chốt tạo ra nhu cầu đối với tất cả các sản phẩm, dịch vụ và tạo việc làm cho những người thuộc các ngành nghề khác.
Cơ sở giúp các nỗ lực bán hàng thành công là nguyên tắc phân tích kẽ hở. Phân tích kẽ hở là việc xác định rõ ý tưởng, sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể mang đến lợi ích gì cho con người và sau đó tìm cách thể hiện điều đó bằng cách thuyết phục.
Những người thuyết phục, giao tiếp và bán hàng giỏi nhất là những người tập trung tìm ra kẽ hở và xác định độ lớn của nó. Sau đó, họ sẽ cố gắng tìm cách nới rộng kẽ hở cho tới khi khách hàng tiềm năng ngày càng cảm thấy bất mãn với tình trạng hiện tại của mình và ngày càng mong muốn đạt tới tình trạng tốt hơn có được nhờ sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay ý tưởng.
Hãy nhớ rằng con người mua các giải pháp cho vấn đề của họ, chứ không phải mua sản phẩm hay dịch vụ. Vậy thì để bán được hàng, bạn phải là người tìm ra vấn đề. Vấn đề của khách hàng càng lớn thì bạn càng dễ bán hàng
. Một trong những câu hỏi hiệu nghiệm nhất bạn có thể đưa ra cho khách hàng là: “Ông/bà đang mất bao nhiêu tiền để giải quyết vấn đề?”. Hãy giúp khách hàng nhận ra những chi phí rõ ràng, trực tiếp và cả những chi phí không rõ ràng, hay gián tiếp.
Hãy hỏi khách hàng tiềm năng: “Vấn đề là gì? Vấn đề đó ảnh hưởng thế nào đến ông/bà? Vấn đề đó còn ảnh hưởng thế nào đến công việc và cuộc sống riêng tư của ông/bà?”.
Người bán hàng tài tình là người có thể tìm ra những kẽ hở nhỏ rồi nới rộng nó ra. Họ có thể phát hiện ra những khó khăn, những bất mãn nhỏ trong lòng khách hàng tiềm năng rồi, thông qua hỏi han và bình luận, nghiêm trọng hóa chúng lên cho tới khi khách hàng mong muốn chấp nhận giải pháp họ đưa ra. Nếu bạn bán hàng cho các công ty, bạn phải tự hỏi người ra quyết định của công ty đó muốn đạt được điều gì. Đâu là chênh lệch giữa tình trạng hiện tại và tình trạng mong muốn? Người ra quyết định đó được ghi nhận như thế nào và vì sao?.
Lấy ví dụ, từ trước tới nay, tôi vẫn hài lòng với chiếc xe của mình. Đó là một chiếc xe đẹp, đã được thanh toán hết và chạy cũng ổn. Thế nhưng có một lần tôi mang nó đến cửa hàng để kiểm tra và bảo dưỡng định kỳ. Nhân viên dịch vụ, sau khi xem xét đã báo với tôi một sự thật buồn bã rằng chiếc xe không những phải thay cả bốn lốp, mà còn phải thay cả bộ phanh, vô lăng và rất nhiều các thứ khác. Cuối cùng, chi phí lên đến khoảng 3.000 USD.
Bạn có thể tưởng tượng tôi phản ứng thế nào. Tôi thật sự bị sốc. Tôi không hề biết chiếc xe lại cần sửa nhiều đến thế. Rồi người bán hàng của họ đến và chỉ cho tôi rằng chiếc xe của tôi sẽ bị giảm 2.000 USD về giá trị khi mẫu xe mới ra đời trong vòng 60 ngày tới. Anh ta nói với tôi rằng nếu tôi giữ chiếc xe cũ và sửa chữa nó, tôi sẽ mất tổng cộng 5.000 USD vào chiếc xe mà không tài nào gỡ lại được.
Như vậy, chẳng bao lâu tôi đã đi từ cảm giác thỏa mãn với chiếc xe của mình đến bất mãn, đến hết sức bất mãn và rồi rất muốn làm gì đó để thay đổi tình trạng hiện tại. Người bán hàng tiếp tục nói rằng anh ta có thể coi chiếc xe cũ của tôi như một khoản trả trước cho chiếc xe mới đắt tiền. Hiện tại, tôi sẽ không phải mất xu nào, chỉ cần thanh toán trong vòng ba bốn, hoặc năm năm và mức giá sẽ rất vừa phải. Đến đó, tôi không còn từ chối được nữa. Tôi đã từng hài lòng với chiếc xe cũ, sau đó lại bất mãn với nó đến độ tôi đã mua một chiếc khác mới tinh, sang trọng, đắt tiền và thật ngạc nhiên tôi đã lái chiếc xe mới ra về một cách vui vẻ. Ở đây, người bán hàng đã áp dụng một vài điểm chính trong việc phân tích kẽ hở đã nói ở trên. Và bạn cũng có thể sử dụng kỹ thuật tương tự để khiến người khác hành động như bạn muốn.
Thông thường, không mấy ai thích sự thay đổi. Vì thế, nhiệm vụ của bạn là mang đến cho khách hàng một viễn cảnh của sự thỏa mãn to lớn nếu họ đồng ý thay đổi. Hầu hết các chương trình quảng cáo đều cố gắng thể hiện cho mọi người thấy họ sẽ được lợi như thế nào khi sử dụng một hàng hóa hay dịch vụ họ chưa từng sử dụng.
Việc phân tích kẽ hở phụ thuộc vào các câu hỏi phù hợp. Đó là những câu hỏi tập trung phát hiện các vấn đề khó khăn của khách hàng tiềm năng. Thành công trong bán hàng phụ thuộc trực tiếp vào khả năng sử dụng các kỹ năng đặt câu hỏi, bởi vì người hỏi chính là người có quyền kiểm soát tình hình. Do đó, bạn hãy cân nhắc lời lẽ câu hỏi của mình, viết đi viết lại và thực hành hỏi trước khi gặp trực tiếp khách hàng.
Dưới đây là một số câu hỏi hiệu quả để phân tích kẽ hở:
Câu hỏi đầu tiên là câu hỏi áp dụng “kỹ thuật cây đũa thần”. Hãy tưởng tượng bạn có một cây đũa thần và bạn có thể dùng nó để thay đổi tình trạng của khách hàng. Bạn có thể hỏi: “Thưa ông/bà, nếu được chọn một tình huống hoàn hảo, ông/bà muốn tình huống đó như thế nào?”. Sau đó, bạn hãy im lặng lắng nghe. Khi khách hàng miêu tả tình huống hoàn hảo đó, bạn sẽ phát hiện ra kẽ hở mà bạn có thể lấp đầy để tạo nên tình huống lý tưởng đó. Tiếp theo, bạn hãy giải thích cho khách hàng rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn có khả năng lấp đầy kẽ hở như thế nào và bạn sẽ có cơ hội bán hàng rất lớn.
Những câu hỏi hiệu quả cũng có thể bắt đầu bằng từ “Sẽ thế nào, nếu…?”. Ví dụ, bạn có thể hỏi, “Sẽ thế nào, nếu chúng tôi có thể đem lại hiệu quả cho ông/bà; điều gì ảnh hưởng đến việc tiêu dùng hiện tại của ông/bà?”.
Để có sức thuyết phục khi bán hàng, bạn hãy sử dụng phương pháp phân tích kẽ hở. Thay vì thao thao bất tuyệt về lý do tại sao bạn muốn họ mua hàng, hãy hỏi những câu hỏi để tìm ra vấn đề, nhu cầu và bất mãn của họ. Hãy lắng nghe chăm chú các câu trả lời và hỏi thêm các câu hỏi để tìm hiểu nhiều thông tin về tình trạng hiện tại của họ. Hãy chú ý đưa ra những bình luận của bạn để cho họ thấy bạn đang thực sự lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của họ. Sau đó, hãy cố gắng thuyết phục khách hàng bằng cách chỉ cho họ thấy sản phẩm, dịch vụ của bạn, tình cờ lại là cách lý tưởng để giải quyết vấn đề, thỏa mãn nhu cầu của họ và giúp họ đạt được mục đích.
Khi bạn chọn cách tiếp cận từ tốn này để khiến người khác làm điều bạn muốn, họ sẽ mua hàng của bạn một cách thoải mái và họ sẽ giới thiệu bạn với bạn bè của họ. Họ sẽ cảm thấy bạn đã giúp cải thiện cuộc sống của họ, chứ không phải ép họ mua sản phẩm mà họ không muốn hoặc không cần.
1.3.1.
Kỹ năng thuyết phục khách hàng
Theo các chuyên gia kinh tế, thực hiện một buổi thuyết trình chào bán hàng không đơn giản. Bạn phải làm việc trực tiếp với khách hàng,
tiếp xúc với nhiều người nắm chức vụ khác nhau và phải thuyết phục được họ
.
Ngoại hình, lời nói, thái độ và mức độ nhiệt tình của bạn là những yếu tố rất quan trọng quyết định đến sự thành công của buổi thuyết trình.
Tùy theo đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ, các buổi thuyết trình chào bán hàng đòi hỏi những kỹ năng khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung, để việc thuyết trình bán hàng được thành công, theo các chuyên gia, bạn nên lưu ý một số điểm sau.
1.3.1.1. Nhiệt tình
Bạn không thể thuyết phục được người khác nếu trình bày vấn đề một cách miễn cưỡng, thiếu sự nhiệt tình, như thể đang phải "trả bài”.
Hãy đặt hết niềm tin vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán và truyền niềm tin đó đến khách hàng bằng nhiệt tình của chính mình
. Lưu ý rằng nhiệt tình không có nghĩa là phải nói nhanh hay nói lớn, mà điều quan trọng là
phải trình bày vấn đề một cách sinh động và có tính thuyết phục cao
.
1.3.1.2. Đơn giản
Đừng dùng những từ
quá kêu hay mang tính thuật
ngữ chuyên môn sâu trong khi trình bày
. Nếu khách hàng không hiểu điều bạn nói, họ sẽ chẳng lưu lại ấn tượng gì những sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán. Trường hợp tệ hơn, họ có thể chán nản bực dọc. Hãy
trình bày vấn đề một cách đơn giản, rõ ràng, chính xác và dễ hiểu
. Nên sử dụng những ngôn ngữ mà bạn thường dùng và tỏ ra tự nhiên.
1.3.1.3. Thường xuyên kiểm tra phản ứng của người nghe
Một buổi thuyết trình nếu có hiệu quả và thành công,
thường thì phải có sự tương tác qua lại giữa người nói và người nghe
. Trong khi trình bày, bạn nên thường xuyên hỏi lại người nghe xem họ đã hiểu rõ chưa và có vấn đề gì cần thắc mắc, trao đổi thêm hay không.
1.3.1.4. Giao tiếp bằng mắt
Một buổi thuyết trình là một cuộc hội thoại với nhiều người và tất cả mọi người cần phải được đón nhận sự quan tâm như nhau. Không nên chỉ nhìn vào một người nào đó mà bạn nghĩ rằng là nhân vật quan trọng
không nhất thiết phải bận tâm đến chuyện ai là nhân vật chủ chốt hoặc ai là người có tầm ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
.
1.3.1.5. Đặt mình vào vị trí của người nghe
Để bài thuyết trình thêm phần thú vị và đem đến cho người nghe nhiều thông tin cần thiết, ngoài nội dung, bạn cần để ý đến thời lượng của buổi thuyết trình.
Hãy đặt mình vào vị trí của người nghe để xác định mình cần nói điều gì
. Nên nhớ rằng,
lúc đầu khách hàng không quan tâm đến bạn hay sản phẩm và dịch vụ mà bạn đang chào bán
.
Để thu hút sự quan tâm của họ, bạn cần phải làm cho họ thấy được lợi ích khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn
.
1.3.1.6. Chuẩn bị kỹ.
Nội dung của bài thuyết trình cần được chuẩn bị kỹ và bạn cần phải thực hành nhiều lần trước khi tiếp xúc với khách hàng. Điều này giúp bạn rèn luyện kỹ năng trình bày và có thêm sự tự tin. Bạn cũng nên chú ý đến yếu tố thời gian. Nếu trong bài thuyết trinh, bạn có sử dụng các đồ thị, bảng biểu thì phải bảo đảm tính hợp lý và nhất quán của chúng.
Hãy dự trù trước những câu hỏi mà khách hàng có thể đặt ra và chuẩn bị câu trả lời
.
1.3.1.7. Cạnh tranh lành mạnh
Ngày nay, trang phục công sở rất đa dạng tùy theo tính chất của công việc. Điều này cũng ít nhiều gây khó khăn cho bạn trong việc lựa chọn trang phục khi làm buổi thuyết trình chào bán hàng.
Nguyên tắc cơ bản là bạn không được ăn mặc kém trang trọng hơn khách hàng
.
Trong trường hợp không hiểu biết rõ về trang phục làm việc của khách hàng, tốt nhất bạn nên chọn trang phục truyền thống dành cho doanh nhân
1.3.1.8. Kết thúc lịch sự.
Khi thực hiện xong buổi thuyết trình, dù rằng buổi thuyết trình đó thành công hay không thì cũng phải cảm ơn khách hàng trước khi ra về và hứa hẹn sẽ tiếp tục liên lạc lại với họ
1.3.2. Thực hiện 0
9 bước thuyết phục khách hàng
Những nhà quản lý trẻ thường gặp khó khăn khi tiếp xúc bán hàng cho công ty, đặc biệt là buổi gặp gỡ đầu tiên với khách hàng, bạn cần có những kỹ năng cần thiết.
Dưới đây là 09 bước giúp bạn có thể đàm phán thành công với khách hàng.
1.3.2.1.Thu thập thông tin cơ bản về khách hàng
Trước buổi gặp gỡ, bạn nên thu thập thông tin về đối tác. Việc thu thập thông tin có thể qua tờ gấp, catalogue, gọi điện thoại, v…v.. để biết được họ là ai và họ muốn gì. Sau đó, bạn lập một danh mục những biện pháp, đề nghị để chứng minh sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáp ứng tốt cho đối tác
1.3.2.2. Đặt mục tiêu có tính khả thi
Bạn cần đưa ra những mục tiêu cụ thể của từng bước đàm phán, làm sao để đối tác tiến dần đến quyết định mua hàng hoặc dịch vụ của bạn. Ví dụ đối với dịch vụ tư vấn thì mục tiêu đầu tiên là hẹn được gặp để trình bày đề xuất thực hiện dịch vụ của bạn. Nếu là máy móc, trang thiết bị thì mục tiêu là cơ hội được trình diễn, giới thiệu những tính năng, lợi ích của sản phẩm.
1.3.2.3. Chuẩn bị tốt những tài liệu cần thiết
Bạn cần chuẩn bị đầy đủ những tài liệu giới thiệu về công ty và sản phẩm của bạn như danh thiếp, tờ gấp, catalogue, đề xuất thực hiện, báo giá… và những công cụ trình bày như máy tính, đèn chiếu…
Kiểm tra kỹ lưỡng những tài liệu này trước khi giới thiệu với khách hàng. Ví dụ như nó đã được viết tốt chưa, màu sắc, cách thức trình bày có ấn tượng, dễ hiểu và mang tính chuyên nghiệp không? Nên nhớ sau cuộc gặp gỡ, chúng sẽ được khách hàng dùng để phân tích, so sánh với các đối thủ cạnh tranh của bạn.
1.3.2.4. Tập dượt cách trình bày
Sẽ là một sai lầm rất lớn nếu bạn chưa thể trình bày những tài liệu này trước đông người một cách suôn sẻ. Do đó, bạn hãy cố gắng tập dượt nhiều lần cho đến khi thành thục cả về tư thế, giọng nói, sử dụng các tài liệu thuyết minh và các thiết bị hỗ trợ. Bạn nên tập trước với một vài đồng nghiệp để họ góp ý, thậm chí đưa ra những câu hỏi chất vấn có thể xảy ra trong thực tế.
1.3.2.5. Xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh tế
Hình dung bạn đang ở trong văn phòng của khách hàng. Bạn thấy cây vợt tennis dựng cạnh bàn làm việc, một bức tranh về phố cổ Hà nội treo trên tường. Với những quan sát như vậy, bạn đã có hai cơ hội để xây dựng mối thiện cảm một cách rất tự nhiên với đối tác. Bạn hãy khéo léo nói chuyện – những xúc cảm của bạn khi đi dọc những phố cổ Hà Nội, một vài cảm nhận hứng thú về tennis. Những câu chuyện này sẽ phá vỡ sự lạnh lùng, tạo ra mối quan hệ thân thiện dựa trên sự hiểu biết và tin cậy.
1.3.2.6. Quan sát khi đàm phán
Bạn cần quan sát kỹ lưỡng và cảm nhận tinh tế những của chỉ và hàng động của đối tác để có những phản ứng thích hợp
1.3.1.7. Đặt những câu hỏi và lắng nghe
Bạn cần cân nhắc khi đưa ra câu hỏi. Đừng bao giờ hỏi những câu như: “Anh có phải là người ra quyết định cuối cùng về vấn đề này không?” Các câu hỏi cần tinh tế và có ý nghĩa. Bạn cần chú ý lắng nghe và ghi chép cẩn thận các câu trả lời. Nên nhớ, lắng nghe là cách đối thoại tốt nhất.
1.3.2.8. Đưa ra những dẫn chứng tình huống
Nên chuẩn bị từ 10 đến 12, những dẫn chứng tình huống để định vị sản phẩm, dịch vụ của mình so với các đối thủ cạnh tranh. Lưu ý tránh việc chỉ trích, chê bai trực tiếp đối thủ của mình. Thay vào đó, đưa ra bình luận, nhận xét của khách hàng về những lợi ích và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn
1.3.2.9. Đưa ra những giải pháp hiệu quả
Nhiệm vụ của bạn là phải làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ của bạn cũng như những gì bạn đã cam kết. Kết thúc cuộc giao dịch, bạn nên tóm tắt lại những yêu cầu và giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời bất kỳ câu hỏi nào của đối tác để làm vững chắc thêm quyết định của họ.
1.3.3. Năm (05) cách thuyết phục khách hàng
1.3.3.1. Tránh sử dụng ngôn từ công ty
Nhiều công ty đã xây dựng và truyền tải các thông điệp ở mức độ công ty, bao gồm những phát kiến ngôn từ đơn nhất hay những từ viết tắt có liên quan.
Thật đáng tiếc, điều này có thể khiến các nhân viên bán hàng dành những quãng thời gian quý báu của họ vào việc nỗ lực xác định và giải thích bản thân nội dung thông điệp mà không diễn tả được giá trị kinh doanh tới các khách hàng.
Thay vào đó, bạn cần phải kể một câu chuyện khai phá các thách thức kinh doanh và phương pháp của công ty bạn để giải quyết những vấn đề đó. Khi nó bắt đầu trở nên thích hợp trong cuộc thảo luận, bạn sẽ phác họa nó trong các cụm từ viết tắt và kết nối nó giữa những bức tranh và các giải pháp. Tiếp theo, hãy biểu lộ rằng: “Tại công ty XYZ, chúng tôi gọi đó là….”.
Bạn cần nhớ rằng các khách hàng muốn biết rõ bạn giải quyết các khúc mắc như thế nào, còn chỉ các nhà phân tích mới mong biết bạn gọi nó là gì
1.3.3.2. Sử dụng giọng nói của kinh nghiệm và sự hiểu biết
Bạn sẽ khó có thể tạo dựng được những cuộc hội thoại ý nghĩa với khách hàng nếu không nắm rõ nhiều thông tin về họ. Thật tuyệt vời nếu bạn chia sẻ được với các khách hàng các thông tin riêng tư thân cẩn.
Bên cạnh đó, bạn cần ăn khớp rõ ràng với những gì mà CEO của công ty mong đợi ở bạn. Để được như vậy, vai trò của bạn sẽ như một nhà chiến lược và khích lệ trong hội thoại với khách hàng.
Hơn tất cả, bạn cần làm chủ cuộc trò chuyện, ra được những quyết định thích hợp nhất và đảm bảo rằng các khách hàng luôn cảm thấy thích thú với những thông tin, kết luận của bạn.
1.3.3.3. Đảm bảo nó có ý nghĩa với các khách hàng
Có hai đề xuất ở đây. Thứ nhất, bạn hãy giữ các luận điểm được ngắn gọn và có mục tiêu rõ ràng – ví dụ, “Chúng tôi nỗ lực để giải quyết ba thách thức kinh doanh then chốt” – nhằm giúp đỡ các khách hàng của bạn hình dung được một bức tranh tổng thể nhất.
Bạn cần nhớ rằng rất có thể các khách hàng sẽ phải mang câu truyện của bạn tới đồng nghiệp hay người thân của họ trước khi ra quyết định mua sắm. Vì vậy, việc giữ những luận điểm được đơn giản để các khách hàng sau đó có thể thuật lại với những người khác xung quanh luôn thật tuyệt vời để thúc đẩy doanh số bán hàng.
Thứ hai, bạn hãy sử dụng các ví dụ minh hoạ. Hội thoại với khách hàng là cơ hội tuyệt vời để thúc đẩy và bộc lộ những dữ liệu nghiên cứu về các câu truyện kinh doanh thành công của công ty bạn theo cách thức mang tính cá nhân nhiều hơn. Thậm chí nếu bạn không thể sử dụng các tên công ty riêng biệt, bạn hãy trích dẫn các tình huống nơi mà công ty bạn có thể minh hoạ nên một bức tranh thành công nhất.
1.3.3.4. Đảm bảo tính đáng nhớ
Kỹ thuật bán hàng có thể rất phức tạp. Tất cả chúng ta phải biết cách tạo dựng ấn tượng thông qua lời ăn tiếng nói của mình. Và để xây dựng một cuộc nói chuyện thụ vị với khách hàng, trước tiên bạn phải xác định rõ những gì tương thích nhất.
Sẽ rất quan trọng với việc nắm vững các quy tắc diễn thuyết cơ bản. Hãy đảm bảo câu văn ngắn gọn và các kỹ thuật khích lệ hợp lý, chẳng hạn như nghệ thuật lặp lại âm đầu và luyến âm để xây dựng ý nghĩa lời nói. Tránh những thuật ngữ, câu nói hay các viết tắt dài dòng mà các khách hàng cần hỏi thêm để có thể hiểu rõ.
1.3.3.5. Có sự khơi màn hợp lý
Hãy xây dựng những cuộc hội thoại giới thiệu đầy ý nghĩa với khách hàng như một bước đi đầu tên trong chuỗi các hành động bán hàng theo một cách thứ logic và có trọng điểm. Mỗi sự trao đổi nên có điểm khởi đầu và kết thúc rõ ràng. Và bạn cần hiểu rõ mục tiêu của từng cuộc nói chuyện với khách hàng cùng những hành động thích hợp sau đó.
Bằng việc xây dựng một con đường đi đúng hướng, trên cương vị nhân viên bán hàng, bạn đang đảm bảo rằng các chương trình và chiến lược tiếp thị kinh doanh của công ty luôn thích hợp nhất với phương pháp bán hàng.
Có thể thấy, một nhân viên bán hàng giỏi là một nhân viên luôn biết cách xây dựng được những cuộc hội thảo đầy ý nghĩa và có mục tiêu với các khách hàng. Nhưng đề thực sự thành công, bạn cần phải quan tâm thấu đáo tới tất cả các nhu cầu của công ty cũng như của khách hàng, làm sao để hai nhu cầu này hài hoà với nhau.
1.3.4. Nguyên tắc khi thuyết phục khách hàng?
Bạn có muốn khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng nói đồng ý với đề nghị của bạn một cách thường xuyên hơn không? Nếu bạn trả lời "Có", thì bạn cần phải nắm vững một số nguyên tắc nhất định.
Đôi khi, chính những người không cùng lĩnh vực với chúng ta lại có thể giúp ta thành công hơn trông sự nghiệp. Một người trong số đó chính là Robert Cialdini - tiến sĩ triết học, giáo sư Trường tổng hợp bang Arizona, người phát ngôn chính của cuộc họp thường niên mang tên Million Dollar Round Table (tạm dịch là Bàn tròn của những ý tưởng đáng giá tiền triệu), được tổ chức tại New Orleans. Ông đã thực hiện gần như là một bài thuyết trình hoàn chỉnh với tên gọi "Nguyên tắc thuyết phục".
Trước khi tìm hiểu những nguyên tắc này, bạn hãy suy nghĩ về 4 câu hỏi sau đây để tìm hiểu nguyên nhân những khó khăn của bạn khi thuyết phục khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
1. Liệu kết quả có khả quan hơn không, khi bạn nói cho khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại rằng họ sẽ đạt được gì nếu họ chấp thuận đề nghị của bạn, hoặc họ sẽ đánh mất điều gì nếu họ không đồng ý với bạn?
2.
Nếu sản phẩm/dịch vụ của bạn có cả ưu điểm và khuyết điểm, bạn nên trình bày về điểm yếu đó vào thời điểm nào?.
3.
Sau khi một khách hàng khen ngợi cá nhân bạn và công ty bạn, bạn cho rằng những lời nói nào sẽ có sức thuyết phục hơn cả, ngoài lời cảm ơn?.
4.
Điều gì hiệu quả nhất mà bạn có thể thực hiện để mở rộng ảnh hưởng của bản thân?.
Bây giờ, hãy xem 6 nguyên tắc thuyết phục mà bạn có thể sử dụng để biến các yêu cầu của bạn đối với khách hàng trở thành hiện thực.
1.3.4.1. Nguyên tắc trao đổi.
Đây là nguyên tắc trong văn hoá giao tiếp của loài người, Cialdini nói. Chúng ta đều có chung suy nghĩ rằng "Tôi sẽ phải trả lại anh cái mà anh đã đưa cho tôi", và chúng ta xem điều đó là một luật lệ hiển nhiên. Bên cạnh đó, chúng ta cũng không bao giờ chỉ nhận mà không trả lại điều gì. Bạn có một cơ hội lớn trong một khoảng thời gian rất ngắn ngay sau khi một người nào đó nói lời cảm ơn bạn. Vậy bạn làm gì trong thời gian này là điều rất quan trọng.
Bạn có nhận thấy ý nghĩ công việc kinh doanh của bạn không? Bạn đã hành động như thế nào khi một ai đó cảm ơn bạn vì đã làm việc vượt ra ngoài bổn phận của mình? Đừng đánh giá cơ hội của bạn lúc đó bằng những câu đại loại như "Ồ, không có gì, tôi vẫn thường làm như vậy mà". Nếu bạn chỉ nói những điều như trên, có vẻ như bạn đã vượt ra ngoài quy luật trao đổi. Thay vào đó, bạn nên sử dụng những câu như "Tất nhiên rồi, chúng ta luôn sẵn lòng giúp đỡ lẫn nhau. Đó là những điều mà bạn bè lâu năm vẫn thường làm", hoặc "Cảm ơn. Dĩ nhiên, tôi sẵn lòng làm điều đó, tôi biết bạn cũng sẽ làm điều tương tự cho tôi".
1.3.4.2. Nguyên tắc khan hiếm.
Bản chất của điều này là: Mong muốn của con người là không có giới hạn. Bạn nên nói cho khách hàng biết rằng bạn có một đề nghị hiếm có, độc nhất vô nhị có thể mang lại cho họ những lợi ích đặc biệt mà họ không thể có nếu không tiếp nhận những yêu cầu bạn đưa ra. Vì vậy, bạn không những cần trình bày với khách hàng về lợi ích mà họ sẽ đạt được, mà còn phải đề cập đến cả những thứ mà có thể họ sẽ đánh mất nữa. "Con người sẽ bị tác động mạnh mẽ hơn với ý nghĩ sẽ mất một cái gì đó", Cialdini nói.
1.3.4.3. Nguyên tắc của sự tín nhiệm
Thông thường, mọi người đều nghe theo lời khuyên của những chuyên gia có uy tín. Bạn cần phải chứng tỏ trình độ và sự am hiểu của bạn về vấn đề mà bạn đang nói. Người nghe sẽ không để ý đến bạn, nếu bạn không thể hiện được điều đó. Tuy nhiên, việc chỉ thể hiện sự uyên bác không thôi vẫn chưa đủ, bạn còn cần tỏ ra thành thực nữa. Bạn có thể biểu lộ sự chân thành theo cách mà các doanh nhân lớn thường làm: trước khi trình bày về những lý lẽ mạnh mẽ nhất ủng hộ cho sản phẩm/dịch vụ của mình, họ thường đề cập đến một điểm yếu hay khó khăn mà họ đang gặp phải. Điều này tạo cho họ một hình ảnh vừa có mạnh mẽ, lại vừa thành thực. Ngay lập tức sau khi bạn thừa nhận điểm yếu là khi bạn cần nhấn mạnh luận cứ chủ chốt của mình.
1.3.4.4. Nguyên tắc cam kết và kiên định.
Nếu bạn muốn củng cố sức mạnh của một lời đồng ý, bạn nên yêu cầu khách hàng xác nhận điều đó trên giấy. Người ta thường thực hiện những điều mà họ viết ra.
1.3.4.5. Nguyên tắc nhất trí.
Mọi người nói chung có khuynh hướng bắt chước lẫn nhau. "Chúng ra quyết định hành động của mình thông qua việc xem xét điều mà người khác muốn chúng ta làm trong hoàn cảnh đó", Cialdini nói, hay nói một cách đơn giản hơn thì chúng ta thường đoán ý nghĩ của người khác để hành động. Vậy thì bạn hãy áp dụng đặc điểm đó trong khi giao tiếp với những người sắp trở thành khách hàng của bạn, và sử dụng những khách hàng hiện tại cùng với những mối quan hệ của họ như là những kênh giao tiếp hiệu quả cho dịch vụ của bạn.
1.3.4.6. Nguyên tắc yêu mến
.
"Chúng ta thích những người yêu mến chúng ta", Cialdini giải thích. "Chúng ta thường đồng tình với những người chúng ta quý mến". Tuy nhiên, điều này không có nghĩa là bạn phải làm cho khách hàng thích bạn, mà thay vào đó bạn cần yêu quý khách hàng nhiều hơn. "Họ muốn một cố vấn biết tỏ ra yêu quý họ, như thế họ cảm thấy yên tâm. Và khi họ cảm thấy yên tâm, họ sẽ nói dễ dàng nói lời đồng ý".
Như vậy, "nếu bạn đang gặp bất kỳ khó khăn nào trong việc thuyết phục người khác đồng ý với kế hoạch của mình, bạn không cần nên thay đổi những gì bạn đang dự định", Cialdini nói, "mà thay vào đó, bạn chỉ cần thay đổi cách thức bạn thể hiện lời đề nghị đó".
1.3.5.
Những kỹ năng giao lưu với khách hàng trên internet (vì nông dân hiện tại và tương lai có rất nhiều người trí thức)
Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nhân viên marketing chủ yếu bằng ngôn ngữ để giao lưu, trao đổi với khách hàng, ngôn ngữ của nhân viên marketing phải nhiệt tình, lịch sự, chính xác và thích đáng hay không, sẽ trực tiếp ảnh hưởng tới bản thân bạn cũng như hình ảnh của công ty, ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, chúng ta cần phải chú ý những vấn đề dùng từ nào, xin xem chi tiết sau đây.
1.3.5.1.
Đặc trưng của những ngôn ngữ giao tiếp có hiệu quả
Ăn nói phải rõ ràng
. Muốn nói rõ những ý muốn của mình, ngôn ngữ phải gọn và rõ, nội dung phải thứ tự rành mạch, sử dụng từ ngữ phải rõ ràng. Muốn vậy phải chuẩn bị kỹ càng. Để nói rõ ràng, bạn nên tìm hiểu và cân nhắc kỹ ngôn ngữ để chọn lọc. Yêu cầu thực hiện rõ ràng: ý tứ logíc và ăn nói rõ ràng.
Ăn nói phải chính xác
. Độ chính xác phụ thuộc vào tính toàn diện của thông tin và ít nhiều vào ngôn ngữ mà bạn nắm được. Trong lúc giao tiếp với khách hàng, bạn nên tránh khoe khoang và không được tuyên truyền giả dối. Kể cả khi khách hàng chỉ phát hiện một sai lầm của bạn, cũng có thể làm cho bạn lâm vào hoàn chỉnh khó khăn.
Trong quá trình giao lưu với khách hàng, bạn nên tránh khỏi những tình huống như số liệu không đâỳ đủ, thuyết minh tài liệu sai lầm, sự không hiểu biết về những bộ phận quan trọng, nhìn nhận thiên lệch một cách vô ý thức về một mặt nào đó, khoe khoang..v..v
Ăn nói phải gọn gàng và giản dị
. Gọn gàng và giản dị, dùng ngôn ngữ ngắn gọn để truyền đạt ra nhiều thông tin. Thời gian là tài sản quý báu với tất cả mọi người, không ai thích những cuộc giao lưu phiền phức và không cần thiết.
Tất nhiên, gọn gàng và giản dị cũng không có nghĩa là áp dụng tuyệt đối những câu ngắn ngủn hoặc bỏ qua những thông tin quan trọng. Giọng nói phải nhẹ nhàng, có người có giọng nói mượt mà, có người the thé, có người hồn hậu….Tiếng nói trong quá trình giao lưu có tác dụng không thể coi thường. Nếu bạn có thể khiến cho giọng nói và ngôn ngữ của mình trở nên rõ ràng, đồng thời không bị căng thẳng, tắc nghẽn, bạn sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, họ sẽ cho rằng bạn đã hiểu rất rõ về những gì mà bạn nói, và họ cũng sẽ cảm giác rằng nghe bạn nói chuyện là một việc rất thú vị.
Giọng điệu vừa phải, chú ý tốc độ nói
, vì bạn nói nhanh sẽ tạo cho người ta có cảm giác căng thẳng. Cũng có lúc bạn cần nói nhanh, nhưng nếu cứ liên tục nói nhanh sẽ phân tán sự tập trung của khách hàng và làm cho họ cảm thấy khó hiểu những gì mà bạn nói. Ngược lại, bạn cũng không nên nói chậm làm cho người khác không hiểu mình đang nói cái gì, hoặc làm cho người nghe cảm thấy chán nản mà không biết bạn muốn truyền đạt điều gì. Một người có tài ăn nói sẽ biết căn cứ vào những nội dung quan trọng hay không để thay đổi giọng điệu của mình: Tức là những gì không quan trọng thì nói nhanh, còn những gì quan trọng thì nói chậm lại.
1.3.5.2.
Một số kỹ năng để lựa chọn câu nói
Giữ thứ tự và tính logíc của câu nói
. Tư duy lộn xộn, câu nói không có thứ tự sẽ làm cho khách hàng không biết bạn muốn nói về điều gì để đưa ra phản ứng chính xác. Vì thế, nhân viên marketing, nhân viên bán hàng nắm được tính thứ tự, tính sắp xếp của câu nói, trình bày ý đồ của mình cho khách hàng một cách rõ ràng, chính xác.
Nêu rõ trọng điểm và những điều quan trọng
. Trọng điểm của ngôn ngữ sử dụng trong ngành marketing chủ yếu là giới thiệu và thuyết minh, những thứ khác chỉ là sự trình bày bổ sung. Do vậy, trong lúc tiếp xúc với khách hàng, phải nắm lấy trọng điểm, nêu rõ những điều quan trọng cần phải nói để lấy được sự quan tâm và hào hứng của khách hàng.
Không nói thừa
. Giống như điều trên đã nói, trong quá trình giao lưu với khách hàng, phải cố gắng không nói về những điều không liên quan đến chuyện làm ăn với khách hàng để cho khách hàng phân tán tập trung. Nói ra những điều không nằm trong chủ đề sẽ làm cho khách hàng chán nản.
Tuyệt đối không được có thái độ mất lịch sự với khách hàng
. Lời nói thất lễ với khách hàng thậm chí chỉ sử dụng những lời nói châm biếm, chết giễu và làm nhục, sẽ gây ra ảnh hưởng xấu không thể lường trước được, cũng sẽ gây tổn thương cực lớn tới hình ảnh của công ty, cho nên bất cứ trong trường hợp nào đều phải tránh va chạm với khách hàng.
Không tranh cãi với khách hàng
. Trong lúc giao lưu với khách hàng, nếu không nhất trí được quan điểm, nên chịu khó nghe mà không nên cãi lại khách hàng. Nếu cần phải sửa đổi ý kiến của khách hàng, nên mỉm cười và nói nhẹ nhàng để trình bày quan điểm của mình, mà không nên va chạm với khách hàng.
Theo đối tượng lựa chọn lời nói
. Nhân viên marketing hàng ngày đều phải tiếp xúc với nhiều loại khách hàng, nên căn cứ vào từng đối tượng tiếp xúc khác nhau để lựa chọn hình thức và kỹ năng biểu đạt khác nhau. Với một số người bạn có thể khen ngợi nhiều, với một số người bạn nên kính cẩn lắng nghe, có lúc có thể nói trực tiếp, có lúc phải nói một cách gián tiếp, không nên dối xử mọi người như nhau.
Không nên sử dụng ngôn ngữ thô bạo và ngôn ngữ địa phương
. Trong giao lưu với khách hàng, nhân viên marketing không nên có lời nói thô bạo, kể cả nói chuyện với đồng nghiệp, cũng nên ăn nói lịch sự. Hơn nữa, cố gắng không được sử dụng ngôn ngữ địa phương, có thể sử dụng ngôn ngữ thời thượng ở mức độ vừa phải.
1)
Đặc trưng của ngôn ngữ giao lưu có hiệu quả bao gồm những gì?
2)
Rõ ràng, chính xác,
3)
Gọn gàng,
4)
Giản dị,
5)
Nhẹ nhàng,
6)
Giọng điệu vừa phải.
1.3.6.
Để nâng cao hiệu quả bán hàng qua điện thoại
Bạn đã biết cách thuyết phục khách hàng qua điện thoại chưa? Làm thế nào để nâng cao hiệu quả của việc bán hàng qua điện thoại, đồng thời vẫn thoả mãn mọi nhu cầu khách hàng ngay cả khi không có giao dịch trực tiếp? Những bí quyết sau sẽ giúp bạn.
1.3.6.1. Chuẩn bị
Bạn nên chuẩn bị kỹ nội dung trước khi gọi cho khách hàng bằng cách liệt kê sách những thông tin mà bạn muốn chuyển tải tới họ qua cuộc trò chuyện. Danh sách ấy phải thật cô đọng, dễ hiểu vì khách hàng không có nhiều thời gian nghe bạn thuyết phục hàng tràng dài những tiện ích của sản phẩm dịch vụ mà bạn định bán.
Bạn nên biết cách sử dụng những thuật ngữ bán hàng qua điện thoại và sử dụng chúng thật trôi chảy. Bạn đọc thật kỹ lại những thông tin đó và loại bỏ những nội dung chưa thực sự cần thiết. Đồng thời bạn cũng chuẩn bị tâm thế để sẵn sàng trả lời những câu hỏi thường gặp ở khách hàng.
1.3.6.2. Từ khoá
Bạn nên tự tin rằng mình có thể thuyết phục được khách hàng trong thời gian ngắn nhất bằng kinh nghiệm và sự khéo léo của mình.
Bạn có thể tìm ra từ khoá quan trọng và lặp đi lặp lại trong các cuộc gọi nhằm gây ấn tượng tốt nhất với khách hàng, ví dụ bạn có thể lặp lại cụm từ: “bán hàng, bán hàng, bán hàng” chẳng hạn, nhưng nhớ là phải lặp lại cho khéo, kẻo lại… phản tác dụng thì kết quả thật là tai hại.
1.3.6.3. Uống nước
Bạn nên để một cốc nước gần chỗ làm việc, tiện tay bạn có thể uống một chút để “nhấp giọng” cho giọng… ngọt ngào hơn, bởi vì bạn phải nói chuyện với khách hàng khá nhiều. Uống nước là cách rất tốt để bạn giữ gìn “phong độ” cho giọng nói của mình. Một giọng nói nhẹ nhàng, ngọt ngào bao giờ cũng dễ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, lấy được cảm tình của khách hàng.
1.3.6.4. Bình tĩnh
Dù trong bất cứ trường hợp nào thì bạn cũng cần bình tĩnh. Khách hàng là thượng đế, kể cả khi họ nổi cáu hay từ chối thẳng thừng thì bạn vẫn cần bình tĩnh. Bạn phải biết cách chiều theo ý họ mới mong thuyết phục được họ. Và bạn cũng cần phải kiên nhẫn nữa, để giảng giải cho khách hàng một cách “kín kẽ” về sản phẩm/dịch vụ của mình. Có như vậy bạn mới thành công.
1.3.6.5. Cạnh tranh lành mạnh
Phòng kinh doanh của bạn cũng nên đặt ra một nội quy… vui vẻ để thúc đẩy mọi người hào hứng hoàn thành công việc tốt hơn, ví dụ như: Ai gọi điện thuyết phục được khách hàng nhiều hơn hoặc ai được khách hàng hài lòng nhất qua khảo sát… thì người đó sẽ được một phần thưởng là: cặp vé đi xem phim hoặc vé du lịch ngày cuối tuần chẳng hạn.
1.3.7.
“Luyện” kỹ xảo bán hàng
Mỗi công ty đều có những sản phẩm và dịch vụ cần giới thiệu tới nhiều khách hàng. Việc dùng những kỹ xảo như thế nào để chào hàng một cách hiệu quả nhất, đó chính là sự sống còn của công ty. 05 kỹ xảo dưới đây sẽ giúp bạn thành công trong công việc kinh doanh của mình và duy trì lòng tin tới khách hàng.
1.3.7.1. Lắng nghe trạng thái cảm xúc của khách hàng bạn
Mối quan hệ giữa bạn và khách hàng cực kỳ quan trọng. Bạn cần họ quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ hay thậm chí là quan tâm đến công ty của bạn. Vậy thì trước tiên bạn phải quan tâm đến trạng thái cảm xúc của họ. Ví dụ, họ trông có vẻ mệt mỏi hoặc lo lắng. Bằng cách “bắt đúng mạch” của khách hàng, bạn có thể nhanh chóng xây dựng mối quan hệ tốt và để lại ấn tượng tốt với họ.
1.3.7.2. Tập trung vào nhu cầu của khách hàng
Đừng bao giờ nghĩ rằng bạn chào hàng cho một công ty lớn thì bạn sẽ thu về được món lợi lớn. Họ sẽ nhận ra những gì bạn đang làm, hoặc bạn đã chào mặt hàng mà họ không cần. Điều này sẽ dẫn đến chấm dứt mối quan hệ của bạn và công ty mà bạn cho rằng sẽ kiếm được nhiều lợi ích. Mọi mối quan hệ phải bắt đầu từ nhu cầu mà khách hàng cần và lòng tin từ bạn.
1.3.7.3. Khách hàng phải là trung tâm trong ngôn ngữ của bạn
Nhiều người bán hàng thường thể hiện bằng ngôn ngữ rằng họ quan trọng hơn khách hàng của họ. Ví dụ, thay vì nói: “Tôi nghĩ chiếc xe này sẽ phù hợp với gia đình anh chị đấy”, thì hãy nói “Các cháu nhà anh chị sẽ rất thoải mái khi ngồi trong chiếc xe rộng rãi như thế này”. Đổi chủ ngữ “Tôi” bằng chủ ngữ “Các cháu nhà anh chị” sẽ tạo nên một sự khác biệt lớn mà bạn sẽ không ngờ tới.
1.3.7.4. Hãy để cho khách hàng của bạn nhìn thấy hiệu quả từ món hàng mà họ sẽ mua
Khách hàng của bạn cần biết chính xác món hàng bạn chào bán sẽ mang lại cho họ điều gì. Họ cần phải biết liệu nó có đáng giá đồng tiền bát gạo mà họ bỏ ra hay không. Ví dụ, nếu họ sử dụng bóng đèn neon thì họ có thể tiết kiệm tiền điện hàng tháng như thế nào. Hãy luôn nhấn mạnh đến lợi ích lâu dài mà khách hàng bạn nhận được.
1.3.7.5. Tìm hiểu vấn đề chính mà khách hàng của bạn đang vướng mắc
.
Ví dụ, nếu khách hàng của bạn không có ý định chi tiêu một số tiền lớn vì những lý do mà bạn không thể giải quyết được, hãy để một dịp khác và thử thuyết phục họ lại một lần nữa. Đừng phí phạm thời gian của bạn và của người khác. Bạn đừng nên xuất hiện như thể là bạn đang cố “cò” tiền của họ.
Nói chung, bằng những trãi nghiệm thực tiễn chúng ta cần lưu ý sau:
1/
Người bán hàng phải hiểu rõ sản phẩm mình đang bán
. Những ưu việt cũng như những hạn chế ở từng thị trường khác nhau khi đem so sánh với những hãng cạnh tranh. Quan trọng không kém là
bạn cũng phải biết thật rõ sản phẩm của công ty cạnh tranh
.
2/ Phải
quan tâm thực sự tới những yêu cầu của khách hàng
cũng như chính sách công ty của họ trong việc chọn lựa mua sản phẩm.
3/ Phải đưa ra những giảp pháp, cũng như
nhiều sự lựa chọn khác nhau để khách hàng có cơ hội so sánh
. Nó sẽ giúp khách hàng có cơ hội cân, đong, đo, đếm... tìm ra được những tiện ích khi họ sử dụng sản phẩm của bạn.
4/ Tuyệt đối không nói quá nhiều về sản phẩm cũng như công ty của bạn.
Tránh tuyệt đối nói xấu đối thủ cạnh tranh
.
Luôn luôn đề cao những ưu việt sản phẩm của mình
. Như vậy
vô hình dung bạn đã cho khách hàng thấy sản phẩm của mình hơn sản phẩm của đối thủ
.
5/
Đối với những khách hàng lần đầu tiên sử dụng sản phẩm của bạn
cũng như lần đầu tiên sử dụng lọai sản phẩm mà công ty bạn và đối thủ cạnh tranh kinh doanh,
bạn nên có sự quan tâm đặc biệt
.
Hướng dẫn cẩn thận, kiên trì lắng nghe và nên kiểm tra xem khách hàng có hài lòng hay gặp trục trặc gì không
.
6/ Ngoài những điều trên, tất nhiên bạn phải yêu công ty của mình,
phải tự hào mình là một thành viên quyết định doanh số bán cho công ty
.
Có như vậy, bạn mới có nhiệt huyết trong công việc
. Mọi cố gắng đều được đền đáp không sớm thì muộn.
1.4. KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI
1.4.1. Cách để giao lưu với khách hàng đang tức giận
Trong lúc đối diện với khách hàng đang tức giận làm thế nào để giao lưu với họ, xin xem những chi tiết sau đây.
1.4.1.1. Hợp tác
Đầu tiên bạn cần phải tìm được một quan điểm mà cả hai bên đều có thể chấp nhận. Ví dụ: “ Tôi có một ý kiến ông muốn nghe không?
“
Ông hy vọng tôi làm như thế nào
”.
Thông thường, chúng ta hay cho rằng mình đã hiểu được ý muốn của người khác, mình có khả năng phán đoán suy nghĩ của người khác. Tại sao không hỏi lại ý muốn của khách hàng? Chỉ khi nghe ý kiến của khách hàng, chúng ta mới có thể xác định và tìm được một phương án giải quyết mà hai bên đều có thể chấp nhận.
1.4.1.2. Sách lược đồ vật nhỏ
Trong lúc giao tiếp với khách hàng nhạy cảm, chúng ta có thể nhờ khách hàng tiện tay đưa cho mình một số đồ vật nhỏ như giấy, bút hoặc ghim cài giấy. Lúc khách hàng đưa cho chúng ta, chúng ta nên cảm ơn họ ngay, đồng thời từng bước tạo ra một bầu không khí hội nhập. Chúng ta đã sử dụng phương pháp này một vài lần và lần nào cũng đều có thể hướng khách hàng đi vào một trạng thái hợp tác và đạt được thỏa thuận.
1.4.1.3. Sách lược karate
Bây giờ bạn đã tìm hiểu tình hình của khách hàng rồi, bạn có thể bắt lấy cơ hội lợi dụng áp lực của khách hàng tạo ra để xoay chuyển tình hình. Bạn có thể nói: “ Tôi rất vui vì ông báo cho tôi những vấn đề này, tôi tin rằng những người khác gặp tình cảnh này cũng sẽ làm như ông. Bây giờ xin cho phép tôi hỏi ông một vấn đề, ông xem xử lý như thế có được không nhé
1.4.1.4. Tìm hiểu “yêu cầu’’
Chẳng hạn khách hàng cần mua của bạn một chiếc khoan điện có thể khoan lỗ trên kính, đây là nhu cầu của khách hàng, nếu bạn chỉ biết cố gắng đáp ứng nhu cầu này, thì sẽ mất một cơ hội tốt hơn để đáp ứng yêu cầu của khách hàng’’. “Nhu cầu’’ là nguyên nhân của ‘’Yêu cầu’’, nguyên nhân của khách hàng muốn loại khoan điện này là để khoan lỗ trên kính; để thả ống dẫn ra ngoài v.v.
Bạn nên đáp ứng nhu cầu của khách hàng– có biện pháp nào tốt hơn để thả ống dẫn ra ngoài cửa sổ?.
Không chỉ dừng lại ở mức đáp ứng nhu cầu của khách hàng đưa máy khoan cho họ là xong
. Chúng ta thường xuyên phát hiện rằng nhu cầu của khách hàng không nhất định phù hợp với yêu cầu của họ, vì chúng ta là người chuyên nghiệp, về mặt này hoàn toàn có thể giúp đỡ khách hàng, đây cũng là điều kiện tốt nhất để bạn có thể thể hiện giá trị chuyên nghiệp của bản thân.
Thông thường khi bạn hỏi khách hàng về vấn đề gì đó, họ đều sẽ trả lời cho bạn. Nếu bạn hỏi bằng “ Vì sao
yêu cầu
’’ của khách hàng. Cách tốt nhất để tìm hiểu
“yêu cầu’’
là hỏi nhiều lần bằng câu hỏi “
vì sao…?
’’.
1.4.1.5. Quản lý sự mong muốn của khách hàng
Khi khách hàng nói cho bạn có thể làm những điều gì, không được làm điều gì, lúc này bạn nên chuẩn bị bắt đầu quản lý sự mong muốn của khách hàng, không nên chỉ cho họ biết bạn không làm được điều gì, ví dụ ‘’Tôi không làm được như thế này, tôi chỉ làm như thế này.’’ Nhiều người hay phạm sai lầm là nói cho khách hàng biết mình không làm được những cái gì. Loại sai lầm này giống như bạn hỏi người khác thời gian và họ trả lời là:’’ Bây giờ không phải là 11:00, cũng không phải là buổi trưa.’’ Bạn hãy trực tiếp nói với khách hàng là rốt cuộc họ muốn bạn làm những điều gì?.
1.4.1.6. Tỏ lòng cảm ơn
1/ Cảm ơn quan trọng hơn xin lỗi, cảm ơn vì họ nói với bạn những vấn đề của họ để tiện cho bạn phục vụ họ một cách tốt hơn;
2/ Cảm ơn họ chỉ ra vấn đề của bạn để góp phần cải thiện công việc của bạn;
3/ Cảm ơn vì họ đã gọi điện thoại để bạn hiểu rõ vấn đề và có cuộc giao lưu vui vẻ…
Sự phàn nàn của khách hàng thông thường là do sai lầm của chúng ta, sự tức giận của khách hàng thường là do thái độ không thiện chí và vô trách nhiệm của chúng ta
.
Cho nên trước khi họ gọi điện thoại tới, họ đã dự kiến đây sẽ là một cuộc đối thoại khó khăn, nhưng sự cảm ơn thật lòng của bạn sẽ làm cho họ cảm thấy bất ngờ
, và tình cảm, cảm xúc của họ cũng sẽ được khôi phục lại.
1.4.2. Kỹ năng đưa ra câu hỏi với khách hàng có hiệu quả
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, lợi dụng tốt một số kỹ năng để đưa ra câu hỏi có hiệu quả, có thể tìm hiểu rõ hơn về những yêu cầu của khách hàng, xác minh vấn đề quan tâm nhất của khách hàng là gì? Làm thế nào để có thể đưa ra câu hỏi có hiệu quả, xin xem chi tiết sau đây:
1.4.2.1. Vấn đề mang tính chất gợi mở
Những vấn đề mang tính chất gợi mở là dùng để hướng dẫn khách hàng tường thuật lại sự việc. Ví dụ như: “Ông có thể kể lại tình hình cụ thể lúc đó hay không?’’, một câu hỏi đưa ra một cách nhẹ nhàng có thể làm cho khách hàng nói liên tiếp không ngừng, đấy chính là vần đề mang tình chất gợi mở.
1.4.2.2. Vấn đề mang tính chất nhằm thẳng
Ví dụ như đường dây nóng nào đó của một công ty có danh tiếng, có thể có khách hàng điện thoại báo là: lúc bật máy phát hiện máy đã hỏng, hoặc là sóng yếu, không nghe thấy gì cả, hoặc là trên màn hình chẳng hiện ra cái gì... Gặp phải những trường hợp này, nhân viên phục vụ có thể sẽ hỏi lại: “ Sáng nay ông bật máy, màn hình của ông như thế nào
1.4.2.3. Vấn đề mang tính chất lựa chọn
Vấn đề mang tính chất lựa chọn thuộc một trong những vấn đề mang tính chất bảo thủ, tức là khách hàng chỉ có thể trả lời “có’’ hoặc “không’’. Những loại câu hỏi này dùng để làm rõ sự thật và phát hiện vấn đề. Ví dụ: “Lúc bạn gọi điện ông đã bật máy chưa?’’. Bật máy hay không, có thể sẽ nói không biết, khách hàng chỉ có thể trả lời là ‘’có’’ hoặc là ‘’không’’.
1.4.2.4. Vấn đề mang tính chất làm sáng tỏ sự thật
Vấn đề mang tính chất làm sáng tỏ sự thật tức là tìm hiểu chính xác vấn đề mà khách hàng đang nói. Có lúc khách hàng chê loại máy có chất lượng kém. Ở Bắc Kinh, một công ty chuyên bán máy điện thoại di động mang tên “Công ty viễn thông Trung Phúc’’, thường xuyên nhận được những cuộc điện thoại phàn nàn như vậy.
+Gặp trường hợp đó, nhân viên phục vụ khách hàng trước tiên phải hiểu rõ vấn đề, vì bạn không biết khách hàng nói chất lượng máy kém đến mức độ nào nên khi gặp những trường hợp như vậy bạn có thể hỏi lại: “
Ông nói chất lượng kém thế nào, có thể nói cụ thể hơn được không
?’’.
+Thông qua những câu hỏi này để tìm hiểu sự thật khách hàng phản ánh là gì, nó nghiêm trọng ra sao, để làm sáng tỏ sự thật của sự việc.
1.4.2.5. Vấn đề mang tính chất tìm hiểu
Vấn đề mang tính chất tìm hiểu dùng để tìm hiểu sự thật những vấn đề do khách hàng nêu ra, trong lúc tìm hiểu, bạn phải chú ý một số khách hàng, họ không thích bạn đưa ra những câu hỏi như: “ Ông mua máy lúc nào?’’
Hóa đơn của ông viết bao giờ?
’’, “
Lúc viết hóa đơn người bán hàng là ai?’
’, “
Lúc đó ai làm việc với ông
?’’ v.v. Những câu hỏi này làm cho khách hàng cảm giác giống như bạn đang điều tra hộ khẩu. Làm nhân viên phục vụ khách hàng, mục đích đưa ra những câu hỏi này là để tìm hiểu thêm thông tin, những thông tin này đối với bạn có tác dụng rất quan trọng. Nhưng có lúc khách hàng không muốn trả lời hoặc lười trả lời. “Lâu rồi tôi quên’’– khách hàng sẽ nói với bạn như thế.
Cho nên trong khi đưa ra những vấn đề mang tính chất tìm hiểu bạn nên giải thích rõ lý do “Làm phiền ông đưa cho tôi thẻ chứng minh thư vì chúng tôi cần phải đăng kí làm hồ sơ’’, “Làm phiền ông thiết kế mật khẩu, vì…’’. Đây chính là vấn đề mang tính chất tìm hiểu.
1.4.2.6. Vấn đề mang tính chất phục vụ
Vấn đề mang tính chất phục vụ cũng là một loại vấn đề rất chuyên nghiệp trong dịch vụ khách hàng. Vậy khi nào có thể sử dụng những câu hỏi này?. Thông thường là người ta sử dụng chúng vào thời điểm kết thúc quá trình phục vụ khách hàng. Chẳng hạn muốn làm tăng sự hài lòng của khách hàng nên hỏi: “
Ông xem còn việc gì tôi có thể giúp được ông nữa không?
’’.
Nếu đi vào một khách sạn đẳng cấp 05 sao, bạn sẽ thường xuyên nghe người ta hỏi thế.
Những nhân viên không được đào tạo sẽ không biết nói câu này. Đưa ra những vấn đề mang tính phục vụ có thể thể hiện chất lượng phục vụ khách hàng của một công ty tốt hay không?. Ví dụ lúc đi vào khách sạn 03 sao, nhân viên lễ tân giúp khách hàng mở cửa. Khi mở cửa ra, nhân viên đó sẽ đi vào trước. Nhưng ở khách sạn đẳng cấp cao, họ sẽ để khách hàng đi vào trước, trừ những nhân viên xách hành lý
. Đấy tức là phục vụ khách hàng chất lượng tốt mà loại phục vụ này ở những nơi bình thường bạn rất khó gặp được.
1.4.2.7. Vấn đề mang tình trưng cầu
Những vấn đề mang tính trưng cầu nhằm để khách hàng biết phương án giải quyết sơ bộ của vấn đề. Những vấn đề như: “
Ông xem…
’’ gọi là vấn đề mang tính trưng cầu. Sau khi bạn nói với khách hàng một phương án giải quyết sơ bộ, phải để khách hàng đưa ra quyết định để thể hiện khách hàng là “
Thượng đế
’’.
Ví dụ, nếu khách hàng phàn nàn về chất lượng của sản phẩm thì khi nào nghe họ nói xong bạn nên có một phương án giải quyết: “ Nếu tiện, ông có thể mang máy sang đây, có thể phải lâu hơn một chút. Đây chính là phương án giải quyết của tôi
Để tôi đổi cho ông một cái khác nhé
’’. Ít người nói: “
Tôi sẽ giúp ông trả lại, ông xem được không?
’’ hoặc là: “
Chúng tôi sẽ giúp ông trả lại, ông xem làm như thế có được không
?’’ vì sao bạn không nói theo 2 cách nói sau, vì bạn biết chắc chắn họ sẽ đồng ý làm như vậy.
Trong trường hợp này, có nhân viên marketing (tiếp thị) còn muốn thể hiện rằng là mình làm như thế giúp khách hàng cho nên không lưu ý sử dụng vấn đề mang tính trưng cầu để kết thúc việc phục vụ khách hàng
1.4.2.8. Vấn đề mang tính kết luận
Vấn đề mang tính kết luận tức là nêu lại trọng điểm của khách hàng. Sau khi khách hàng nói xong, bạn nói: “
Ý của ông là muốn đổi một cái khác, có phải không?
’’, đó tức là một vấn đề mang tính kết luận.
1.4.3.
Nghệ thuật cự tuyệt khách hàng
Khách hàng chính là nguồn sống của doanh nghiệp, nhưng điều ấy không đồng nghĩa rằng nhất thiết phải cố gắng chịu đựng những áp lực của họ. Mục tiêu của người mua bao giờ cũng là đạt được một giá trị với chi phi bỏ ra thấp nhất.
Trong lúc theo đuổi ý đồ ấy, đôi lúc khách hàng đã vô tình tạo áp lực cho người bán hàng hoặc thậm chí đưa ra những đòi hỏi quá mức. Nhiệm vụ của người bán hàng là không được đánh giá khách hàng khó tính và từ chối yêu cầu của họ. Thỏa mãn khách hàng là sứ mệnh hàng đầu, nhưng khi không thể làm được điều đó thì cần biết lúc nào nói "Không!". Mời bạn cùng tham kháo vài trường hợp dưới đây.
1.4.3.1. Khi khách hàng muốn một con số chiết khấu không hợp lý
Nếu bạn sẵn sàng giảm mạnh giá bán hoặc đưa ra một nhượng bộ quá mức chỉ vì người mua là một khách hàng lớn và đang dùng mọi cách tạo áp lực với bạn thì bạn đã mắc phải lỗi lớn trong nghệ thuật bán hàng. Chắc chắn trong những lần tới, người ấy sẽ không chấp nhận giá bán bạn đưa ra vì bạn đã vô tình cho họ biết rằng đừng bao giờ gật đầu với lần chào giá đầu tiên.
Ngoài ra, là một doanh nghiệp, bạn có nghĩa vụ bảo vệ quyền lợi của những khách hàng khác và tất nhiên không muốn bị "trừng phạt" vì đối xử không công bằng với các khách hàng. Tuy nhiên, vẫn có những thời điểm bạn buộc phải chọn lựa khách hàng hoặc giữ vững giá bán. Vào những lúc ấy, tuyệt đối không nông nổi xua tay trước áp lực giảm giá, trừ phi bạn sẽ có lại một số lợi ích nhất định từ người mua (chẳng hạn bán được nhiều hàng hơn, thời hạn thanh toán sớm hơn, được quảng cáo miễn phí, được giới thiệu khách hàng mới. . .). Bằng không, tốt hơn là hãy từ chối một cách thật nhã nhặn.
1.4.3.2. Khi khách hàng muốn có thông tin mật từ đối thủ
Khi một khách hàng "tầm cỡ" tạo sức ép yêu cầu bạn cung cấp một số thông tin độc quyền của một người khác trong danh sách khách hàng của bạn, dù thế nào thì cũng tuyệt đối không thực hiện. Hãy cố gắng từ chối họ thật khéo léo và thể hiện cho họ biết rằng bạn luôn giữ cương vị người trung lập, luôn tôn trọng nguyên tắc bảo mật, không chấp nhận tiết lộ thông tin mật của khách hàng. Nếu chiều theo ý họ thì bạn tự làm mất uy tín của mình và sớm hay muộn cũng bị chính khách hàng "tầm cỡ” ấy bỏ rơi.
1.4.3.3. Khi khách hàng tỏ ra thô lỗ
Một hành động hoặc thái độ mang tính xúc phạm của khách hàng đối với nhân viên của bạn có thể sẽ trở thành một vấn đề không nhỏ nếu không kịp hiệu chỉnh. Sự xúc phạm tùy theo hoàn cảnh có thể là việc la lối lớn tiếng, nguyền rủa, sỉ nhục, thậm chí quấy rối. Khi ấy, người trực tiếp quản lý nhân viên nhất thiết phải gặp mặt khách hàng đó và giải thích rằng họ nên chỉnh sửa hành vi của bản thân. Nếu biện pháp ấy vẫn không có kết quả thì hãy sẵn sàng loại bỏ vị khách không biết điều ấy. Nếu không kịp thời xử lý tình huống, bạn sẽ phải trả giá vì tinh thần, lòng tự trọng và cả hiệu suất làm việc của nhân viên bị xuống dốc.
1.4.3.4. Khi khách hàng xâm phạm hợp đồng
Khi mối quan hệ giữa kẻ bán và người mua có nguy cơ bị đổ vỡ, bạn chỉ thật sự cần nỗ lực tái lập mối quan hệ nếu có lý do chính đáng. Vi phạm hợp đồng sẽ dẫn đến nhiều hệ quả dây chuyền, quan trọng nhất là bạn đang làm việc với khách hàng không đem lại lợi nhuận. Nếu khách hàng ấy đã làm ăn lâu dài với doanh nghiệp thì phải tìm hiếu rõ nguyên nhân.
Vi phạm hợp đồng và nếu có nguyên nhân chính đáng thì đừng ngần ngại hỗ trợ họ, chẳng hạn cùng họ xác định các bước thanh toán theo từng thời hạn cụ thể. Không chỉ giúp họ thanh toán được món nợ, bạn còn thuyết phục được họ trở thành một trong những khách hàng trung thành nhất. Nhưng nếu bạn biết chắc là không thể cứu vãn tình huống hoặc không còn một giải pháp nào để giữ chân họ, hãy nói “Không!". Dù bị thất vọng hay tỏ ra tức giận, vị khách hàng đó vẫn hiểu việc bạn từ chối là không sai và thái độ thẳng thắn của bạn trong một chừng mực nào đó vẫn đáng được họ tôn trọng.
CHƯƠNG 02: CHIẾN THUẬT BÁN HÀNG (CHIẾN THUẬT CHÀO HÀNG)
2.1. TÌM HIỂU TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
(Tùy theo từng khách hàng khác nhau áp
dụng hình thức giao tiếp khác nhau)
Với những nhân viên marketing, nhân viên bán hàng phải tiếp xúc với nhiều loại khách hàng khác nhau, bạn phải biết căn cứ vào từng khách hàng để áp dụng những hình thức giao tiếp khác nhau. Làm thế nào để có thể giao tiếp tốt với các khách hàng, xin xem chi tiết sau đây.
2.1.1. Khách hàng thiện chí
Có nhiều khách hàng có thái độ rất thiện chí, giao tiếp với họ rất dễ dàng, nhưng cần phải chú ý đừng chỉ để giữ lấy tình cảm mà quên hết mục đích giao lưu và phục vụ khách hàng..
2.1.2. Khách hàng ít lời
Gặp phải khách hàng ít nói, bạn nên sớm tìm hiểu yêu cầu và ý muốn của họ, với những khách hàng này, nếu bạn có thể nói đúng yêu cầu và ý muốn của họ, cũng có thể họ sẽ trở nên tự nhiên và thẳng thắn.
2.1.3. Khách hàng nói nhiều
Gặp phải những khách hàng này thì bạn phải lắng nghe, chịu khó nghe. Với những người thích nói, họ không chịu được khi bị người khác ngắt lời. Lúc này, nhân viên marketing, nhân viên bán hàng có thể thông qua việc đưa ra những câu hỏi ngắn gọn và chính xác hoặc những câu trả lời sáng suốt để chuyển hướng chủ đề sang mục đích của bạn.
2.1.4. Khách hàng vội vã
Thông thường, những khách hàng vội vã không có thời gian hoặc họ chỉ tỏ ra vẻ mặt như thế. Điều này không hề gì, cái quan trọng là bạn phải biết giao tiếp với họ một cách nhanh nhất để có thể lợi dụng sự vội vã của họ. Vì với những người hay vội vã thì sau khi tìm hiểu họ lại có thể ra quyết định nhanh chóng.
2.1.5. Khách hàng luôn cho mình là đúng
Với những khách hàng luôn cho mình là đúng, thực ra họ ít khi có ác ý, nhưng thật đáng tiếc là ngày nay có nhiều khách hàng thật sự hiểu biết nhiều hơn so với những nhân viên marketing, nhân viên bán hàng. Gặp phải những khách hàng này, nhân viên marketing, nhân viên bán hàng trong mọi trường hợp đều (không được chủ quan) không thể đứng ở lập trường phản đối chống lại họ mà nên giao tiếp với họ một cách lịch sự, kể cả lúc rất khó để làm được điều này.
2.1.6. Khách hàng chần chừ
Với những khách hàng chần chừ, bạn không nên thúc giục họ, chỉ cần phát hiện họ có một chút tin cậy vào bạn, bạn nên nắm bắt lấy cơ hội này để nhấn mạnh danh tiếng tốt đẹp của công ty và những tính năng tốt nhất, vượt trội của sản phẩm.
2.1.7. Khách hàng vô lý
Đừng mất bình tĩnh trước mặt những khách hàng vô lý, bạn nên giữ thái độ hữu hảo, tất nhiên cũng không được “thấp cổ bé họng” với họ. Qua sự cố gắng của bạn, sự giao tiếp khó chịu ban đầu thông thường có thể sẽ trở nên dễ chịu hơn. Vì khách hàng sẽ phát hiện ra rằng, những người biết giữ lịch sự có thể mang lại niềm vui cho chính mình.
2.1.8. Khách hàng luôn có thái độ phê bình
Khách hàng luôn có thái độ phê bình vẫn có thể là khách hàng tốt. Mọi khách hàng đều có quyền dùng tầm nhìn phê bình để kiểm soát những sản phẩm được cung cấp cho họ, nếu có thể trả lời những vấn đề mà họ nêu ra để làm cho họ khâm phục, bạn sẽ có được sự tin tưởng của họ.
2.1.9. Khách hàng quá cầu kỳ
Gặp phải khách hàng quá cầu kì, bạn nên chịu khó nhẫn nại. Sự cầu kì là cẩn thận quá mức đôi khi cũng dễ nhầm lẫn với sự “bới lông tìm vết”.
2.1.10. Khách hàng có ý thức quyền lực
Bạn đừng tức giận với những khách hàng có ý thức quyền lực. Bạn hãy tưởng tượng loại khách hàng này có lòng tự ti hoặc đã gặp phải sự thất bại nào đó, với tiền đề này, nếu bạn có thể cung cấp cho họ một số thông tin có lợi hoặc là giúp đỡ họ, bạn cũng có thể đạt được mục đích của mình.
2.1.11. Một số kĩ năng để thu phục sự chấp thuận của khách hàng
1)
Đồng cảm
2)
Ngôn ngữ đồng điệu (giọng, điệu và tốc độ ăn nói)
3)
Tư thế giống nhau (ngôn ngữ có thể giống nhau)
4)
Ăn nói theo kiểu nói của khách hàng.
5)
Sự hài hoà về giá trị và quan điểm
6)
Văn hoá doanh nghiệp giống nhau
7)
Thống nhất chủ đề
8)
Sự chấp thuận về tính khu vực
9)
Chia sẻ lợi ích
Dù có nhiều loại khách hàng, nhân viên marketing, nhân viên bán hàng vẫn có thể thông qua một số hình thức cơ bản nhất để lấy được sự hài lòng của khách hàng, thông qua tính lịch sự, tôn trọng và đứng ở lập trường của khách hàng để suy nghĩ vấn đề; những điều này đều có thể giúp bạn giao tiếp với khách hàng một cách có hiệu quả.
2.2. CÁCH TẠO ẤN TƯỢNG TỐT ĐẸP CHO KHÁCH HÀNG
Lần đầu tiên có thể tạo ra ấn tượng tốt hay không là điều rất quan trọng trong giao tiếp với khách hàng. Làm thế nào để có thể tạo ra ấn tượng tốt đầu tiên cho khách hàng, xin xem chi tiết sau đây.
2.2.1. Ăn mặc lịch sự
Đối với nhân viên marketing, tác dụng của việc ăn mặc lịch sự cũng giống như tác dụng của một nhãn hiệu đẹp mắt của sản phẩm. Trong lần đầu gặp mặt với khách hàng, nếu bạn ăn mặc tuỳ tiện, lôi thôi, khách hàng gặp bạn sẽ có thể mất đi những ấn tượng tốt đẹp trước đây mà họ có được về bạn qua điện thoại hoặc email.
Ăn mặc lịch sự không có nghĩa là yêu cầu tất cả nhân viên marketing đều phải ăn mặc đẹp đẽ và rực rỡ. Trên thực tế, trang phục đẹp đẽ và rực rỡ chưa chắc đã thích hợp với mọi người, mọi trường hợp mà còn có thể làm cho khách hàng không đồng tình.
Một nhân viên marketing chuyên nghiệp phải căn cứ vào đặc điểm ngành nghề của mình để lựa chọn trang phục thích hợp. Trong lúc lựa chọn, nhân viên marketing cần phải chú ý một điều là, bất cứ bộ trang phục nào cũng đều phải gọn gàng, sạch sẽ và giản dị, màu sắc hài hoà, hợp lý, tuyệt đối không nên theo đuổi “mốt mới” có thể làm cho cách ăn mặc của mình trở nên kì quặc, diêm dúa.
2.2.2. Cử chỉ đàng hoàng, thái độ bình tĩnh và vững vàng
Nếu nói ăn mặc lịch sự thể hiện cái đẹp bề ngoài của nhân viên marketing, thì cử chỉ đàng hoàng, thái độ bình tĩnh và vững vàng sẽ thể hiện phẩm chất con người của nhân viên marketing. Trên thực tế, phẩm chất con người của nhân viên marketing sẽ đại diện cho chất lượng và đẳng cấp của sản phẩm. Mọi cử chỉ của nhân viên marketing đều sẽ tạo cho khách hàng một ấn tượng, nó sẽ tác động tới sự nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm cũng như công ty.
2.2.3. Giữ vững sự tự tin, cương, nhu đúng lúc
Áp dụng những phương pháp sau có thể làm cho khách hàng cảm nhận được sự tự tin của bạn.
Trước khi đi gặp khách hàng, bạn nên cố tỏ ra bản thân mình có một thái độ lạc quan và tích cực.
Coi sự giao lưu với khách hàng là một hoạt động vui vẻ.
Giữ giọng nói ôn hoà, không nên quá vội vã mà nói không rõ.
Nói chuyện phải rõ ràng và có trọng lượng, trước khi nói phải cân nhắc kỹ ngôn từ.
Không nên nhìn ngó lung tung, cũng không nên có những động tác tuỳ tiện, cần phải giữ tư thế ngồi đàng hoàng, nhìn thẳng mắt của khách hàng một cách chân thành
2.2.4. Đưa ra lời mở đầu tốt đẹp
Lời mở đầu tốt đẹp không chỉ có thể mang lại sự kính trọng của khách hàng, mà còn có thể làm cho khách hàng hào hứng về những câu nói tiếp theo của bạn. Đối với nhân viên marketing, trong quá trình giao lưu với khách hàng, một lời mở đầu tốt đẹp có thể xây dựng cho bạn một cơ sở vững chắc trong quá trình xúc tiến công việc tiếp theo.
2.2.5. Trình bày rõ ràng quan điểm của bạn
Trong cuộc gặp mặt lần đầu với khách hàng, vì những lý do căng thẳng, chẳng hạn nhân viên marketing có thể quá sốt sắng muốn trình bày rõ ý đồ của mình mà coi thường hình thức biểu đạt. Rất nhiều nhân viên marketing có kinh nghiệm cho biết: càng sốt ruột để biểu đạt ý đồ của mình hay cân nhắc ngôn từ càng có nhiều sai lầm, rốt cuộc, việc giao lưu với khách hàng sẽ càng khó khăn hơn do tạo ra những ấn tượng không tốt cho khách hàng.
Thông thường, khách hàng sẽ cho rằng, một người mà không thể tỏ rõ ý định của mình sẽ không thể hiểu được nhu cầu thật sự cần của khách hàng, công ty mà họ đại diện có thể cũng thiếu tính tổ chức và tính hệ thống một cách khoa học.
2.2.6. Đánh giá sản phẩm của bạn một cách tích cực và lạc quan
Giới thiệu sản phẩm của công ty, nhân viên marketing nên chú ý một số điều sau đây:
1)
Không nên sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành khiến khách hàng khó hiểu.
2)
Không nên cường điệu về tác dụng và ưu thế của sản phẩm.
3)
Giới thiệu sản phẩm phải nhằm vào nhu cầu thực tế của khách hàng, nắm lấy tâm lý của khách hàng, và làm cho khách hàng cảm nhận rằng, nhu cầu của họ chính là điều quan tâm nhất trong công việc của bạn.
4)
Quan sát phản ứng của khách hàng, nên dừng ngay những thông tin mà khách hàng không hứng thú.
5)
Nếu khách hàng chỉ ra những khuyết điểm mà sản phẩm có thật, đừng che giấu, không thể không quan tâm, mà phải có phản ứng tích cực. Ví dụ, nếu khách hàng chỉ ra chức năng của sản phẩm không đầy đủ như sản phẩm khác nào đó, đầu tiên bạn có thể khẳng định trước ý kiến của khách hàng rồi nói ra những ưu thế khác của sản phẩm mình: “ Dạ, thưa anh, chính như thế những chức năng khác mới có thể phát huy đầy đủ tác dụng của nó, và giá cả của nó so với những sản phẩm khác cùng loại thấp hơn 10-15%
2.2.7. Cách để tạo ấn tượng tốt đầu tiên với khách hàng
1. Trong lúc hẹn gặp mặt với khách hàng, bạn nên chuẩn bị trước mọi phương diện như: thái độ, kiến thức, trang phục, kể cả cử chỉ và lời nói.
2. Không được coi thường tính quan trọng của ấn tượng đầu tiên đối với công việc giao lưu với khách hàng tiếp theo.
3. Bất cứ là giới thiệu bản thân hay là sản phẩm, bạn đều phải rõ ràng, khách quan và luôn giữ tự tin.
4. Tranh thủ trong thời gian ngắn nhất để thuyết phục khách hàng, tuyệt đối không được nói những chuyện linh tinh làm cho khách hàng cảm thấy nhàm chán.
5. Đối với bất cứ nghi ngờ nào của khách hàng bạn đều phải phản ứng tích cực mà không nên bỏ qua nó một cách dễ dàng.
2.3. BIẾT LẮNG NGHE KHÁCH HÀNG NÓI CHUYỆN
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, lắng nghe một cách thận trọng và cụ thể là cơ sở có thể giao tiếp tốt với khách hàng, vậy làm thế nào để lắng nghe khách hàng nói chuyện, xin mời xem chi tiết sau đây.
2.3.1. Lắng nghe
Trong quá trình phục vụ khách hàng, chúng tôi khuyến khích “lắng nghe một cách tích cực” tức là tích cực và chủ động nghe khách hàng nói sự việc và nắm bắt bản chất sự việc để giải quyết vấn đề, không nên chỉ nghe khách hàng nói chuyện một cách bị động.
Trong quá trình nghe khách hàng nói chuyện nên biết gật đầu hoặc hoặc tỏ ra tán đồng. Nếu bạn muốn trở thành một người giỏi marketing, nhân viên bán hàng xuất sắc thì bạn nhất định phải bỏ nhiều công sức cho việc lắng nghe.
Trường hợp chưa hiểu được ý của khách hàng, có thể là do bạn đã không tập trung hoặc để lỡ một yếu tố quan trọng nào đó. Nếu không tập trung và chủ động, tích cực lắng nghe, có thể bạn còn đem về thông tin sai lệch. Tập trung nghe người khác nói, đưa ra câu hỏi của mình, đồng thời tạo ra tín hiệu rõ ràng để họ biết rằng bạn đang quan tâm những gì mà họ đang nói là cách làm để đảm bảo cuộc giao lưu giữa hai bên có thể tiếp tục tiến hành.
Trong quá trình lắng nghe khách hàng nói chuyện, bạn nên cố gắng giao tiếp với khách hàng nhiều hơn, giống như là chính mình nói chuyện vậy. Bạn nên tập trung để lắng nghe, nhưng nếu bạn không biết cách tạo ra tín hiệu rõ rằng, người nói chuyện sẽ không hiểu được thái độ của bạn.
Nếu bạn không có phản ứng gì, không trả lời hoặc là đưa ra câu hỏi, họ sẽ không thể khẳng định là bạn có hiểu ý họ muốn nói hay không. Bạn hãy tỏ rõ thái độ của mình là bạn đang hứng thú về nội dung mà họ đang nói, sự phản hồi của bạn có thể làm cho họ nói tiếp. Dưới đây là một số phương pháp đơn giản và hiệu quả có thể giúp bạn cho họ biết rằng bạn đang lắng nghe.
2.3.2. Nguyên tắc của sự lắng nghe
Bạn thử đứng ở lập trường của khách hàng, lắng nghe một cách thận trọng. Mỗi người đều có lập trường và quan điểm về giá trị của riêng mình, do vậy, bạn nên thử đứng ở lập trường của khách hàng, thận trọng lắng nghe từng câu nói của họ, không nên dùng quan điểm của mình để chỉ trích hoặc phán đoán những tư duy của khách hàng, tỏ rõ thái độ muốn cùng khách hàng tìm hiểu nhau.
Phải xác nhận những điều mà bạn hiểu được có phải là những gì mà người khác đã nói, bạn nên thuật lại một lần nữa về những nội dung quan trọng của họ đã nói để xác nhận những gì mà bạn hiểu được đã nhất trí với nội dung của họ nói, như: “
Ý của ông vừa nói có phải là…
”, “
Tôi không biết tôi nghe có đúng hay không, ý ông là…
”
Phải biết thể hiện thái độ thành khẩn và chăm chú để nghe người khác nói. Bạn phải nhìn vào mắt của khách hàng một cách chân thành, con mắt là cửa sổ của tâm hồn, trong lúc nói chuyện với khách hàng, nếu là bạn cứ nhìn trái, nhìn phải, hoặc không ngừng nhìn vào đồng hồ, hay xem tài liệu gì đó đang cầm trong tay, khách hàng sẽ cho rằng bạn không tôn trọng họ.
Nếu trường hợp cần phải trực tiếp giao tiếp với khách hàng, bạn nên tìm một nơi yên tĩnh để tránh khỏi ảnh hưởng tới hiệu quả của cuộc giao lưu.
Nguyên tắc của lắng nghe bao gồm những gì?
1)
Bạn thử đứng ở lập trường khách hàng, thận trọng lắng nghe.
2)
Phải xác nhận những điều mà bạn hiểu được có phải là những gì mà khách hàng đã nói.
3)
Phải biết thể hiện thái độ thành khẩn và chăm chú để nghe người khác nói.
2.3.3. Tạo ra tín hiệu là bạn đang có hứng thú
Bạn có thể sử dụng những cách sau đây để tỏ rõ thái độ là bạn đang hứng thú về nội dung mà họ kể:
Tiếp xúc bằng ánh mắt
: Trong lúc lắng nghe, bạn nên nhìn thẳng vào khách hàng, thông thường, người ta sẽ căn cứ vào điều này để phán đoán rằng bạn có đang lắng nghe và tiếp thu những gì mà họ đang nói hay không.
Để cho người khác nói hết
: Để cho họ nói hết mà không nói xen vào, điều đó chứng tỏ rằng bạn rất coi trọng nội dung mà hai bên đang trao đổi. Người ta luôn cho rằng, ngắt lời của người khác là biểu hiện sự tôn trọng tư tưởng của chính bản thân mình, nhưng ngược lại, như vậy chính là bạn đang thiếu tôn trọng khách hàng.
Bày tỏ sự đồng ý
: Gật đầu hoặc mĩm cười sẽ thể hiện được rằng bạn đồng ý với những nội dung mà khách hàng đang nói, điều đó chứng tỏ bạn nhất trí với ý kiến mà khách hàng đưa ra. Khách hàng cần phải có là cảm giác bạn đang lắng nghe họ nói.
Tập trung cao độ
: Bỏ qua những đồ vật vặt vãnh có thể phân tán sự tập trung của bạn (Ví dụ như: bút chì, chùm chìa khoá v.v…), làm như thế bạn mới có thể tập trung được. Người ta luôn cho rằng viết vẽ lung tung, nghịch giấy hoặc nhìn vào đồng hồ là những hành vi làm mất sự tập trung – ngay cả lúc bạn rất cẩn thận.
Thả lỏng chính bản thân
: Thả lỏng tư thế của cơ thể (như nghiêng đầu sang một bên, hoặc là để cơ thể nghiêng sang một bên), lập tức sẽ tạo ra ấn tượng cho người khác: Bạn đang rất quan tâm những gì mà họ nói.
Kiểm tra sự hiểu biết của bạn
Để kiểm tra xem bạn đã nghe rõ và hiểu rõ những thông tin hay chưa (đặc biệt là lúc nghe điện thoại), bạn có thể làm như sau:
+ Thuật lại thông tin
+
Nêu ra vấn đề
: Đặt ra câu hỏi, có thể giúp bạn kiểm tra sự hiểu biết về thông tin, đồng thời cũng có thể giúp người khác biết rằng, bạn đang lắng nghe một cách tích cực.
Hoạt động hai chiều đã được nói như trên không những đảm bảo bạn có thể lấy được thông tin một cách chính xác, mà còn có thể làm cho người khác nói chuyện với bạn tập trung về những nội dung thật sự cần phải trao đổi.
2.4. GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ TRONG BÁN HÀNG
(Những yếu tố ngoài ngôn ngữ trong giao tiếp với khách hàng)
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, ngoài lời nói ra còn yêu cầu phải sử dụng một số yếu tố ngoài ngôn ngữ để tác động tới sự giao lưu với khách hàng.
Trong lúc giao lưu với khách hàng, những yếu tố này cần phải chú ý những lễ nghi gì, xin xem chi tiết sau đây.
Những hình thức của yếu tố ngoài ngôn ngữ trong giao tiếp chủ yếu bao gồm: Thái độ và tư thế, ra hiệu bằng tay, tầm nhìn, nét mặt và vị trí, cự ly giữa hai bên v.v
Những hình thức biểu đạt này trong giao tiếp đều cần phải chú ý. Việc sử dụng ngôn ngữ không lời có khi biểu đạt những ý muốn nói mà lời nói không thể tả hết được. Do đó, cũng có thể dễ hiểu hơn và mang lại hiệu quả bất ngờ hơn trong dịch vụ khách hàng.
2.4.1. Thái độ và tư thế
Trong bất kì trường hợp nào, nhân viên marketing, nhân viên bán hàng đều phải tỏ rõ thái độ thành thật, nhiệt tình, ung dung, đây là cơ sở để giao tiếp tốt với khách hàng, là tiền đề cơ bản để thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Phải chú ý tránh 04 thái độ sau đây:
1.
Thái độ ngạo mạn
, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của khách hàng.
2.
Thái độ lúng túng
sẽ làm cho khách hàng không dám tin tưởng.
3.
Thái độ lạnh lùng
, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện.
4.
Thái độ tuỳ tiện
sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn.
Nhưng nếu chỉ có thái độ chính xác thôi vẫn chưa đầy đủ, nhân viên marketing, nhân viên bán hàng còn phải luôn luôn chú ý đến cách ăn nói của mình, tiếp tục tạo ấn tượng tốt cho khách hàng để giúp bạn đạt được mục đích marketing.
Nhân viên marketing, nhân viên bán hàng trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũng nên đặc biệt chú ý tránh những tư thế sau đây:
1.
Không nên nhìn đi nơi khác, nhấp nhổm, đứng ngồi không yên, nhìn ngang nhìn dọc, tư tưởng không tập trung.
2.
Không nên ngáp ngắn ngáp dài.
3.
Không được gãi đầu gãi tai, bẻ ngón chân, tay.
4.
Không nên ngửa mặt lên trời, vênh vênh váo váo, không nhìn chằm chằm vào khách hàng, không nên nhìn vào khách hàng từ đầu tới chân.
Tuỳ theo khách hàng và từng trường hợp khác nhau, nhân viên marketing nên áp dụng những tư thế khác nhau.
Nếu đối tượng là người có thanh thế, để tỏ rõ sự tôn trọng, nhân viên marketing, nhân viên bán hàng nên ngồi thẳng và cúi người về phía trước một chút.
Nếu khách hàng là người cùng lứa tuổi và có kinh nghiệm tương đương với bạn, bạn có thể ngồi thoải mái hơn để tạo cảm giác gần gũi với khách hàng. Nếu đối tượng đi cùng với vợ hoặc chồng, tốt nhất bạn nên lịch sự một chút để tỏ thái độ tôn trọng họ.
Với những trường hợp bình thường, trong giao tiếp với khách hàng, tư thế cần chính xác của nhân viên marketing là: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt nhìn thẳng vào khách hàng, hơi cúi người một chút và chủ động chào hỏi khách hàng.
Trong thời gian giao tiếp, nếu có người mời thuốc, mời nước, nên đứng lên hoặc cúi người một chút nhận lấy để tỏ lòng cám ơn
2.4.2. Tay
Dùng tay ra hiệu là một động tác sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp với khách hàng, nếu sử dụng thích đáng, sẽ làm cho những thông tin mà bạn muốn truyền đạt ra càng rõ ràng hơn. Ra hiệu bằng tay một cách thích đáng, sẽ có tác dụng nhấn mạnh về những nội dung mà bạn đang nói. Nhưng cũng cần chú ý không nên sử dụng quá nhiều sẽ tạo cảm giác khó chịu đối với khách hàng.
Sử dụng động tác ra hiệu bằng tay ít, nhiều và ý nghĩa kèm theo của nó tuỳ thuộc vào từng dân tộc khác nhau, từng quốc gia khác nhau, và những khu vực khác nhau. Cho nên, trong quá trình khai thác thị trường marketing ở các nước khác nhau, các nơi khác nhau, biết ra hiệu bằng tay một cách thích đáng là một kỹ năng không thể thiếu của một nhân viên marketing, nhân viên bán hàng.
2.4.3. Nét mặt
Nét mặt bao gồm ánh mắt trong quá trình truyền đạt thông tin có tác dụng rất quan trọng. Đặc biệt là trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, tác dụng của nét mặt chiếm tỷ lệ rất lớn. Các nhà tâm lý phát hiện ra rằng, trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, truyền đạt thông tin cần có 12% ngôn ngữ cộng thêm 38% giọng nói và thêm 50% nét mặt, như vậy có thể thấy rõ được tính quan trọng của nét mặt. Cho nên, một nhân viên marketing nếu muốn truyền đạt tốt hơn những tư tưởng của mình, có thể sử dụng hợp lý các cữ chỉ như đôi mắt, lông mày và đôi môi để giúp bạn đạt được mục đích.
Trong giao tiếp với khách hàng, thông thường việc sử dụng nhiều nhất và hiệu quả nhất là nét mặt tươi cười. Việc muốn cười hay không, biết cười hay không, là thể hiện năng lực của nhân viên marketing. Trong giao tiếp, cười và biết cười một cách thích đáng là biểu hiện của sự hài hước. Trong cuộc gặp lần đầu, nếu nhân viên marketing có những câu hài hước làm cho khách hàng vui vẻ, sẽ làm cho khách hàng thấy bạn dễ gần hơn. Đặc biệt là trong hoàn cảnh khó khăn, nếu bạn biết tự nói ra những câu nói hài hước, bạn sẽ có thể thoát khỏi hoàn cảnh khó khăn một cách dễ dàng hơn. Nếu trường hợp khách hàng có sai lầm gì, một nụ cười, một câu nói hài hước cũng có thể giúp họ tránh khỏi sự bối rối.
2.4.4. Ánh mắt
Trong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu có tác dụng tỏ ý tôn trọng, hữu hảo, quan tâm và tập trung v.v..Trong tình huống quan trọng, ánh mắt có thể làm nổi bật điểm quan trọng, đó cũng là biện pháp điều chỉnh khoảng cách tâm lý với khách hàng.
Trong giao tiếp với khách hàng, phải nhìn thẳng vào khách hàng, nếu không, người khác sẽ không cảm nhận được tính lịch sự của bạn, ánh mắt nhìn vào người khác phải tỏ rõ thiện ý, phải biết cách nhìn, nhìn vào chỗ nào cũng là điều cần lưu ý. Thông thường là nhìn vào đầu, chủ yếu là đôi mắt, phần giữa của cơ thể thông thường không nên nhìn, mà đặc biệt là phần dưới, bất kỳ là nam hay nữ, già hay trẻ, với người trên hoặc khách hàng, ánh mắt không nên nhín cúi xuống, nên nhìn thẳng thậm chí có lúc cần ngửa lên. Thời gian nhìn sang đối tượng cũng phải chú ý, theo một cách nói chuyên nghiệp, trong những cuộc giao lưu, thời gian nhìn vào khách hàng là khoàng 1/3 của tổng thời gian gặp gỡ khách hàng, lúc chào hỏi, nói chuyện và lúc chào tạm biệt đều phải nhìn vào khách hàng, còn những thời gian khác có thể tuỳ theo tình hình.
2.4.5. Im lặng
Có khi sự im lặng mang tính chất tích cực, có khi sự im lặng còn hơn hẳn lời nói, nhưng có những sự im lặng mang tính chất tiêu cực, nó có thể tạo cho mọi người một bầu không khí khó chịu.
Sự im lặng cũng là một công cụ có sức mạnh trong giao tiếp, cho nên, chúng ta cần phải hiểu biết về sự im lặng một cách chính xác và sử dụng nó một cách thoả đáng.
Khi khách hàng phàn nàn về điều gì đó, sự im lặng không chỉ có thể cho họ biết rằng bạn đang nhẫn nại lắng nghe, đồng thời trong khoảng thời gian đó, bạn cũng có thể suy nghĩ về cách giải quyết vấn đề. Nếu khách hàng nói sản phẩm của đối thủ cạnh tranh tốt hơn mà bạn không chấp nhận thì bạn không nên phản đối ngay lời nói của khách hàng lúc này và cũng không nên nói xấy về đối thủ. Làm như vậy sẽ gây tổn thương tới tình cảm của khách hàng, đồng thời, làm xấu đi hình ảnh của bạn. Tốt nhất, bạn có thể giữ im lặng để bảo lưu ý kiến của mình.
Sự im lặng có ý nghĩa là tán đồng, lắng nghe và suy nghĩ; cũng có ý nghĩa là phản đối, mất hứng thú và không muốn nói, vì vậy, có lúc giữ im lặng là một hành động sáng suốt, nhưng cũng có thể là một hành vi tiêu cực, nó sẽ trở thành một trở ngại không thể vượt qua được. Vì vậy, người ta mới nói, trong giao tiếp với khách hàng, phải biết sử dụng sự im lặng một cách linh hoạt và thận trọng.
Trong giao tiếp với khách hàng, cần tránh 04 thái độ sau:
1.
Thái độ ngạo mạn
, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của khách hàng.
2.
Thái độ lúng túng
, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy bạn không đáng tin cậy.
3.
Thái độ lạnh lùng
, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện.
4.
Thái độ tuỳ tiện
, sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn.
2.5. TÌM HIỂU THÔNG TIN THÔNG QUA SỰ PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG
tìm hiểu thông tin qua những động tác cơ thể mà khách hàng truyền đạt ra)
Trong quá trình giao lưu khách hàng, sẽ có ý hoặc vô ý thức thông qua những quan sát cẩn thận và chính xác những động tác cơ thể của khách hàng, tìm hiểu những động tác cơ thể này sẽ làm cho quá trình giao tiếp giao tiếp tăng hiệu quả một cách rõ rệt.
Làm thế nào để tìm hiểu những động tác cơ thể của khách hàng, xin xem chi tiết say đây:
Trong quá trình giao tiếp, động tác cơ thể của khách hàng có rất nhiều loại, nếu phân tích tìm hiểu từng động tác một là không thực tế, ngôn ngữ cơ thể có thể biểu đạt thông tin nhiều nhất qua ánh mắt, nét mặt, tay hoặc những động tác khác v.v…
Trong lúc tìm hiểu động tác cơ thể của khách hàng, nhân viên marketing, bán hàng có thể bắt đầu từ những điều sau:
2.5.1. Ánh mắt
Nếu ánh mắt của khách hàng từ đầu đến cuối chỉ chăm chú vào công việc đang làm mà không quan tâm tới sự giới thiệu của bạn thì chứng tỏ rằng họ có thái độ lạnh lùng để từ chối tiếp xúc người khác.
Nếu khách hàng nhìn chằm chằm vào sản phẩm có bao bì đẹp, nhân viên marketing có thể thông qua các hình thức giới thiệu hấp dẫn về sản phẩm để thu hút sự quan tâm của khách hàng.
Ánh mắt của khách hàng có sự thay đổi theo nội dung giao lưu. Trong trường hợp này, những nhân viên marketing có kinh nghiệm, sẽ có thể nắm bắt được thông tin quan trọng từ những đổi thay này. Ví dụ, trong lúc bạn đang hào hứng giới thiệu sản phẩm của mình mà khách hàng đã nhắm mắt lại hoặc nhìn ngang nhìn dọc, điều đó chứng tỏ rằng khách hàng đã chán nản hoặc là mất hứng thú với sự giới thiệu của bạn. Khi xảy ra những trường hợp này, bạn nên thay đổi chủ đề hoặc dừng lại, thu hút khách hàng vào câu chuyện để tìm hiểu vấn đề mà khách hàng quan tâm thực sự.
2.5.2. Nét mặt
Những khách hàng có nét mặt nghiêm túc, đôi môi mím chặt, tốc độ ăn nói không nhanh, không chậm, điệu nói kiên định, thường là khách hàng trọng lý trí hơn.
Trong lúc giao tiếp với loại khách hàng này, tốt nhất nhân viên marketing nên bám chặt chủ đề câu chuyện, không nên nói Đông nói Tây. Với những câu hỏi của khách hàng này đưa ra, bạn nên trả lời một cách tự tin và kiên định, không trả lời lấp lửng nước đôi hoặc né tránh.
Những khách hàng luôn có nét mặt ngơ ngác và hay thay đổi, thường là những người nhạy cảm, có khi chỉ cần một lời nói tình cảm một chút cũng khiến họ có sự đồng cảm mãnh liệt hay một động tác nho nhỏ không thích đáng cũng có thể làm cho họ cảm thấy bị tổn thương. Đối với những loại hàng này nhân viên marketing phải chịu khó và quan tâm họ nhiều hơn để lắng nghe ý kiến của họ.
2.5.3. Tay
Khách hàng thường thông qua động tác lắc tay liên tục hoặc một số động tác khác để tỏ ý từ chối, nếu như nhân viên marketing coi như chưa nhìn thấy những động tác của họ, bạn có thể bị đuổi ra ngoài ngay, nếu để ra trường hợp này thì bạn rất khó đạt được mục đích của mình. Nếu phát hiện khách hàng có động tác mạnh tay gõ bàn hoặc lắc tay, bạn nên suy nghĩ lại những hành vi của bạn xem có làm cho khách hàng chán nản và không hài lòng hay không để áp dụng những biện pháp thích hợp.
2.5.4. Những động tác khác
:
Khi khách hàng hay ngẩng mặt lên một chút, chứng tỏ rằng khách hàng đang hứng thú câu chuyện của bạn. Với những câu chuyện thú vị, người ta luôn mong muốn được nghe kỹ hơn.
Nheo mắt
. Điều này thể hiện khách hàng đang trầm tư suy nghĩ. Họ không chỉ đang tập trung nghe bạn nói mà còn đang tính toán việc gì đó.
Môi xếch lên, miệng thông thường nữa mở, nửa mím
. Môi chảy xệ xuống, là một hành vi khinh bỉ; Môi mím chặt lại, chứng tỏ họ không muốn tham gia câu chuyện của bạn; lúc môi xếch lên chứng tỏ họ cảm thấy hứng thú, lúc miệng nửa mở chứng tỏ họ muốn cùng bạn thảo luận về một vấn đề nào đó.
Thường xuyên phối hợp với nhân viên marketing
. Động thái này chứng tỏ khách hàng đã tích cực tham gia vào câu chuyện của bạn. Khi khách hàng trả lời liên tục bằng “ừ, ừ’’, hoặc gật đầu, thì chứng tỏ rằng khách hàng đã khẳng định về vấn đề nào đó mà bạn đã nói.
2.5.5. Một số động tác thể hiện thái độ nào đó
Mở cửa và tiếp nhận
: Cười; chìa tay ra; đôi mắt nhìn thẳng.
Phối hợp
: Lúc nói chuyện ngả người về phía trước, ngồi sát mép ghế; thả lỏng cơ thể; chìa 2 tay ra; cởi cúc áo khoác; tay chống lên cằm.
Tự tin
: Cằm ngửa lên; khi ngồi; phần trên cơ thể cúi đổ về phía trước; lúc đứng thẳng người lên, hai tay chắp ra sau lưng; đút tay vào túi quần; ngón cài thò ra ngoài; hai bàn tay chắp vào nhau thành hình ngọn tháp, bẻ cổ áo khoác.
Căng thẳng
: huýt sáo, hút thuốc lá, đứng ngồi không yên, lấy tay bịt miệng; mạnh tay kéo tai, bẻ ngón tay; nghịch chìa khóa hay tiền để phát ra tiếng động lung tung.
Thiếu cảm giác an toàn
: Cấu vào da thịt; ngậm bút vào mồm; hai tay cái đan vào nhau; cắn móng tay…
Trắc trở
: hơi thở gấp gáp, nắm chạt hai tay; bứt tóc; xoa cổ; tay nắm chặt; bẻ ngón tay; dung ngón trỏ ấn vào đâu đó…
Phòng vệ
: Khoanh tay trước ngực; nhìn trộm, nhìn lén; sờ mắt sờ mũi, cười mím chặt môi; cằm nhăn nhó; lúc nói mắt nhìn xuống đất; nhìn chằm chằm; nắm chặt hai tay; lúc nói ngón tay chỉ vào người khác; dứ tay ra hiệu; xoa cổ; nắm tay xoa vào nhau; hai tay chắp sau gáy; ngồi đổ người ra ghế.
2.6. CÁCH GIAO TIẾP VỚI LOẠI KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH NHẤT
Trong quá trình phục vụ khách hàng, nhất định bạn sẽ gặp những khách hàng khó tính, vậy làm thế nào để giao tiếp với họ, xin xem những chi tiết sau đây.
2.6.1. Khách hàng khó tính nhất
2.6.1.1. Khách hàng cố chấp
Loại khách hàng này không quan tâm vấn đề giải quyết như thế nào mà chỉ “ vì muốn kiện mà đi kiện
tôi luôn đúng, bạn sai
’’. Họ sẽ cố gắng để chứng minh bản thân mình là đúng mà khách hàng là người phục vụ không đạt tiêu chuẩn.
2.6.1.2. Khách hàng thích tán phét.
Loại khách hàng này chỉ biết nói liên tục không ngừng, hoàn toàn không quan tâm tới việc giải quyết vấn đề, họ có nhu cầu mạnh mẽ khác là thể hiện bản thân, người thích tán phét chiếm tới 17% trong những loại khách hàng khó tính nhất.
2.6.1.3. Khách hàng có tính tự kiêu tự đại.
Loại khách hàng này mong muốn bạn bỏ ngay mọi việc khác để giải quyết vấn đề cho họ. Nếu bạn đã giúp họ đưa vấn đề vào trình tự giải quyết, số lần điện thoại họ gọi thúc giục sẽ nhiều hơn người khác tới 3 lần. Loại khách hàng này chiếm tới 34% trong tất cả các loại khách hàng khó tính.
Khi có vấn đề luôn lập tức yêu cầu gặp giám đốc, làm cho bạn cảm thấy hình như mình là người ngớ ngẩn. “
Nếu anh không làm được cho tôi những gì tôi muốn, thì hãy để ông chủ/ sếp của anh làm cho tôi
’’. Họ hay hỏi “
Sếp có ở nhà không
?’’ hoặc “
Anh đến công ty này làm việc bao lâu rồi
?’’. Loại khách hàng này chiếm 11% trong những loại khó tính nhất. 2% còn lại khi gặp phải những sự việc xảy ra tình cờ hoặc là trạng thái bất bình thường mới trở nên khó tính.
2.6.2. Biện pháp giải quyết
Nếu như bạn gặp phải những loại khách hàng kể trên, bạn nên áp dụng những biện pháp sau đây:
2.6.2.1. Quản lý sự mong muốn của khách hàng.
Nói cho khách hàng biết cần phải chờ đợi thêm một thời gian, vì trước khi họ đến bạn đang bận việc. Nếu một trò chơi đã có khách chơi xếp hàng rất dài, đồng hồ tính giờ sẽ hiện thời gian cần phải chờ đợi cho người xếp hàng cuối cùng, và thời gian này thông thường sẽ nhiều hơn 10 phút so với thực tế. Ở nhà hàng cao cấp, nếu bạn gọi thức ăn, nhân viên phục vụ sẽ nói lại với bạn: “ Xin mời ông chờ thêm một chút
Phòng của ông 11 giờ sẽ được dọn dẹp xong
.’’
2.6.2.2. Cho họ một lý do
Nghiên cứu cho biết, con người ta dễ chấp nhận những vấn đề được biết nguyên nhân hơn là những vấn đề không được biết lý do.
Ở phòng phục vụ khách hàng của một công ty sản xuất máy in, họ xử lý một vụ kiện của khách hàng như sau: có một vị khách hàng 03 ngày liên tục gọi điện thoại về công ty phàn nàn về màu sắc do máy in in ra không chuẩn, nhân viên báo cho họ biết nguyên nhân là do thời tiết, ông ta yêu cầu công ty phải cho biết nguyên nhân rõ ràng hơn và bao giờ có thể giải quyết vấn đề cho ông ấy. Nhân viên tiếp tục giải thích nguyên nhân là do không khí xung quanh máy quá ẩm mới xảy ra tình trạng này, nếu ông ta muốn sớm giải quyết vấn đề thì ông ta có thể đi mua thêm một chiếc máy hút ẩm là được
. Với những loại vấn đề bình thường của khách hàng, bạn đã bao giờ cư xử đơn giản như vậy chưa?.
2.6.2.3. Khen ngợi sự nhẫn nại của họ.
Nói cho khách hàng biết là bạn rất cảm ơn sự hợp tác của họ. Lúc bạn cảm ơn hoặc tán thưởng người khác chính là lúc bạn đã mở được cánh cửa cho sự hợp tác.
2.6.3. Nên chú ý tránh những sai lầm
2.6.3.1. Hài hước
Kể cả khi bạn đã dần quen với khách hàng, nhưng trước khi bạn chưa nhìn thấy được kết quả tốt làm cho cả hai bên hài lòng, bạn không nên làm những chuyện khiến người khác thấy buồn cười vì như vậy sẽ làm xấu đi hình ảnh chuyên nghiệp của bạn.
2.6.3.2. Nói quá lời
Nhân viên phục vụ phải tránh việc nói quá lời vì nếu bạn nói liên tục thì chuyện gì sẽ xảy ra? Khách hàng bắt đầu hỏi rất nhiều vấn đề, thậm chí hỏi cả những vấn đề mà ngay cả bạn cũng không thể giải thích được nữa, bạn sẽ bị cho rằng là không thông thạo. Nên chú ý một điều là lúc người khác lắng nghe bạn nói thì tiếp theo đó họ sẽ hỏi lại bạn.
Trên đây đã đề cập tới khách hàng khó tính:
1)
Người cố chấp
2)
Khách hàng thích tán gẫu
3)
Khách hàng có tính tự kiêu tự đại
4)
Có vấn đề luôn lập tức yêu cầu gặp giám đốc.
2.6.3.3. Bệnh tưởng nhầm “ai cũng đều biết’’
Bệnh tưởng nhầm
“ai cũng đều biết’’. Có những sự việc đối với bạn có thể là rất bình thường, nhưng không phải ai cũng giống bạn. Có một vị khách hàng đến một cửa hàng bán lẻ muốn trả lại chiếc máy nhắn tin vì nó không hoạt động bình thường. Nhưng khi nhân viên kiểm tra lại máy, phát hiện thấy máy vẫn hoạt động tốt. Thì ra là khách hàng biết bật máy và đọc thông tin rồi, nhưng không biết rằng nếu không có người gửi tin nhắn tới, máy sẽ không hiện ra bất cứ thông tin nào.
2.6.3.4. Điều tra ngẫu nhiên trên đường
Hãng điện tử gia dụng “SONY’’… đã từng sử dụng cách nghiên cứu điều tra thị trường này. Họ đã trưng tập một số sinh viên cao đẳng, đại học, đem phiếu khảo sát này đến một số các quán ăn nhanh, siêu thị, khu du lịch để điều tra ngẫu nhiên khách hàng, từ đó dự đoán sơ lược về thị trường.
2.6.3.5. Điều tra điện thoại
Ngành viễn thông Trung Quốc đã làm theo phương thức này, họ có bộ phận chuyên phục vụ khách hàng, nhân viên của bộ phận chuyên phục vụ khách hàng định kì gọi điện cho khách hàng, điều tra ý kiến của họ về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Ngoài ra, họ còn mời khách hàng tham dự Hội liên hợp hữu nghị khách hàng, mọi người gặp mặt trực tiếp để đưa ra ý kiến về chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.
Trực tiếp tiến hành điều tra đối với khách hàng.
Xây dựng kho dữ liệu điều tra mức độ hài lòng của khách hàng
Thông thường, điều tra mức độ hài lòng của khách hàng không phải chỉ thực hiện một lần, mà có thể thực hiện nhiều lần theo định kỳ, chẳng hạn vài tháng một lần. Kết quả thống kê số liệu điều tra mỗi lần đều không giống nhau, vì vậy, cần phải xây dựng một kho số liệu điều tra mức độ hài lòng của khách hàng, sau đó tiến hành phân tích theo định kỳ. Thông qua kho số dữ liệu để tìm hiểu các loại thông tin của khách hàng cũng có thể nâng cao hiệu quả công việc phục vụ khách hàng.
Các vấn đề của bảng câu hỏi thường có những loại hình nào?
Câu hỏi kiểu kín, câu hỏi kiểu mở, câu hỏi kiểu so sánh.
2.6.3.6. Phương pháp điều tra gửi bưu điện
.
Gửi cho khách hàng bảng điều tra kèm theo sản phẩm và sau khi điền xong thì yêu cầu gửi lại cho doanh nghiệp. Do có nhiều công việc rất bận rộn nên khách hàng không muốn điền các thông tin này cho bạn. Vì vậy, rât nhiều doanh nghiệp đưa ra biện pháp khuyến khích, ví dụ như sau khi điền biểu và gửi lại thì có thể tham dự bốc thăm trúng thưởng và thông qua phần thưởng để khích lệ khách hàng điền vào biểu điều tra.
2.7. LÀM GÌ ĐỂ KHÁCH HÀNG HỨNG THÚ VỚI BẠN
Cảm xúc mạnh mẽ mà người bán hàng tạo ra có một sức mạnh to lớn khiến các khách hàng biến cảm nhận thành hành động. Tuy nhiên không phải lúc nào trong người bán hàng cũng tràn đầy nhiệt huyết. Vị phó giám đốc kinh doanh nọ đã buộc nhân viên của mình luôn phải tràn đầy nhiệt huyết trong công việc nhưng nhiệt huyết chỉ có được khi các nhân viên thấy rõ điều gì đó tốt đẹp và có nhu cầu biến điều đó thành hiện thực chứ không phải do ai đó thúc giục.
2.7.1. Mặt trái của những cảm xúc mạnh mẽ
Cần biết rằng nhiệt huyết có thể chống lại chính chúng ta nếu bạn thể hiện chúng không đúng nơi, đúng chỗ. Nếu bạn quá chú tâm vào cách suy nghĩ để bán cho được hàng hóa hoặc nếu sự "tâng bốc" luôn nhắm vào thứ hàng hóa muốn bán nhưng đó không phải là nhu cầu hoặc yêu thích của khách hàng thì khả năng thành công của bạn rất thấp. Một khi mọi người đánh giá bạn chỉ thích thú với đề tài của mình có nghĩa là bạn sẽ thất bại. Dù cho những đề nghị của bạn hấp dẫn thế nào đi nữa và dù bạn trình bày vấn đề nhiệt tình đến đâu thì mọi người vẫn không bị thuyết phục.
Vấn đề then chốt là cần tập trung vào việc tạo ra nhiệt huyết cho khách hàng chứ không phải ai khác. Vấn đề không nằm ở chỗ bạn nói lớn tiếng, hoa tay múa chân mà điều quan trọng cần làm là khiến cho khách hàng phải gật đầu.
2.7.2. Tạo nhiệt huyết cho khách hàng
:
Trước hết, phải nẵm vững lý do gặp khách hàng và tìm ra giải pháp thích hợp khiến họ sẵn sàng hợp tác. Muốn vậy, bạn cần phải:
2.7.2.1.
Tạo được điều gì đó phải khác biệt rõ rệt trong kinh doanh hoặc trong đời sống của khách hàng
Nếu bạn có những cách tiếp cận mới lạ, độc đáo thay vì sử dụng mãi một cách thức tiếp cận cũ kỹ, bạn sẽ có lợi thế trong việc chiếm được tình cảm của khách hàng.
Hãy cố gắng làm cho sản phẩm mình muốn bán thật sự có khác biệt đối với những sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh.
2.7.2.2. Nếu nhận biết được những yếu tố làm khách hàng thích thú, hãy cho họ thấy rõ khả năng bạn sẽ thật sự mang lại lợi nhuận cho họ Hãy tập trung vào từ một tới ba nội dung thật sự tạo nên sự đột phá trong suy nghĩ của khách hàng. Bạn chỉ có thể sử dụng bao nhiêu yếu tố hỗ trợ tùy thích, nhưng luôn luôn nhớ là chỉ nên giới hạn câu chuyện của bạn trong vòng ba nội dung chính mà thôi. 2.7.2.3. Nếu có thể, tìm cách cụ thể hóa những lợi ích mà khách hàng có thể có được Tìm kiếm và trình bày những điều có ích cho công việc hàng ngày của họ, chẳng hạn làm cho công việc trôi chảy, thuận lợi hơn hoặc giảm thiểu rủi ro hay nâng cao tầm nhìn của họ... Hình ảnh khách hàng càng hiện rõ trong bức tranh bạn vẽ ra, họ càng có cảm tình với bạn và vấn đề bạn đang trình bày. 2.7.2. Tự tạo nhiệt tình sôi nổi cho chính mình Nếu bạn có một câu chuyện thật sự hấp dẫn và cách trình bày của bạn đơn giản, dễ hiểu, lôi cuốn, thì khách hàng sẽ có những phản ứng tích cực với bạn. Khi khách hàng đã hào hứng với câu chuyện của bạn thì bạn cũng có động lực để tiếp tục cuộc trò chuyện. Nếu bạn tập trung vào việc giúp họ cải thiện tình hình (thay vì chăm chăm vào việc thương lượng), mọi chuyện sẽ diễn ra một cách tự nhiên, thoải mái cho cả đôi bên. 2.8. VAI TRÒ CỦA “THIÊN THỜI- ĐỊA LỢI – NHÂN HÒA” TRONG BÁN HÀNG Chiến lược bán hàng thay đổi tùy hoàn cảnh. Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng. Không biết người cũng chẳng biết ta, trận nào cũng bại. Người lãnh đạo phải dựa vào binh lực “ít- nhiều” của doanh nghiệp và tình hình mạnh yếu của đối thủ để quyết . 2.8.1. Đạo nghĩa Sản phẩm không được lòng khách hàng là cái chết được báo trước . Ví dụ, cùng bán bảo hiểm, tại sao sản phẩm này lại được lòng khách hàng hơn sản phẩm kia?. Đi bán bảo hiểm mà cứ lăm lăm nhanh tay chớp lấy hợp đồng bằng mọi giá, khiến khách hàng không khiếp cũng hãi. Để khách hàng mua rồi hối tiếc, đối với doanh nghiệp, lợi trước mắt nhiều, nhưng hại lâu dài không kể xiết. Nên áp dụng chính sách cho khách hàng kiểm tra lại thông tin, suy nghĩ kỹ lưỡng trước khi ký hợp đồng. 2.8.2. Thiên thời Khi ở trong tối (chưa có thương hiệu), kế sách giành thắng lợi nhanh nhất là theo lửa mà hành động, dựa vào thời cơ sẵn có. Các tỉ phú tay trắng khởi nghiệp, biến công ty từ không tên tuổi thành thương hiệu lẫy lừng đều có chung một điểm là biết nắm bắt thời cơ. Khả năng nắm bắt nhu cầu tiêu dùng đồ điện tử và điện gia dụng trong giai đoạn bùng phát tăng trưởng kinh tế Trung Quốc đã biến Huang Guangyu, từ một kẻ vô danh tiểu tốt với 400 USD lận lưng trở thành “vua bán lẻ” Trung Quốc, cai quản hệ thống bán lẻ Gome với hơn 200 siêu thị điện máy, tổng tài sản đạt hơn 1,3 tỉ USD. Tuy Huang Guangyu đã bị kết án 14 năm tù với tội danh hối lộ và kinh doanh bất hợp pháp nhưng không thể phủ nhận khả năng xét thời lựa thế của nhà kinh doanh “lắm tài nhiều tật” này. 2.8.3. Địa lợi Trong kinh doanh, đầu tư dễ, thu lãi mới khó . Ngành lãi thấp, nhiều người tránh, “địa hình” rộng rãi, cũng như quân đi ngàn dặm mà không mệt mỏi do đến nơi không ai ngăn trở. Nhưng lãi thấp thì phải bán khéo mới sống khỏe. Ngành lãi cao, nhiều người đổ xô vào, “địa hình” chật hẹp, phải hao tổn binh lực giành lấy thị phần. Lãi tuy cao trong ngắn hạn, nhưng về dài hạn, càng nhiều doanh nghiệp nhảy vào làm, lãi càng giảm. Bán không khéo cũng sẽ khó sống. Kinh doanh có khi nhắm vào “địa hình” hẹp, hóa ra lại rộng; nhắm vào rộng hóa ra chật hẹp. Địa hình (môi trường kinh doanh) có thể thay đổi theo thời gian. Nhưng nếu biết điều tiết, doanh nghiệp có thể tạo địa hình riêng cho mình và thu lợi nhuận trong mọi địa hình. Năm 1995, thời điểm Stelios Haji-Ioannou, 32 tuổi, với 05 triệu bảng Anh cha cho thành lập hãng Hàng không giá rẻ EasyJet, ngành hàng không giá rẻ châu Âu đang thua lỗ trầm trọng. Trong số 80 hãng hàng không giá rẻ châu Âu hoạt động từ năm 1992 có 60 hãng phá sản vào năm 1996 (75% tỉ lệ phá sản). Vào năm 1999, chỉ có khoảng 3-5% khách hàng chọn bay hàng không giá rẻ, so với 24% khách hàng ở Mỹ. Chi phí vận hành một hãng hàng không ở châu Âu bình quân cao hơn 40% so với tại Mỹ. Để tạo ra lợi nhuận, EasyJet giảm thiểu chi phí vận hành bằng nhiều cách: cắt bỏ hoàn toàn đại lý bán vé máy bay (giảm chi phí đại lý và chi phí vận hành hệ thống máy tính đặt chỗ); không xuất vé (giảm chi phí in ấn); bán vé qua mạng (cung cấp mã số vé điện tử cho khách hàng); không phục vụ bữa ăn, nước uống, đậu phộng miễn phí (mọi thứ đều được bán trong chuyến bay)... Những bước đi đó đã giúp EasyJet vươn lên trở thành một trong những hãng hàng không giá rẻ hàng đầu tại châu Âu, bất chấp “địa hình” hiểm trở. 2.8.4. Nhân hòa Doanh nghiệp lớn mạnh khiến đối thủ suy yếu. Lớn mạnh hay suy yếu không do tiền nhiều hay ít mà do thực lực đối sách bán hàng. Đối với doanh nghiệp nhỏ, giảm giá dường như là chiến lược bán hàng hữu hiệu nhất để giành lấy khách hàng trong tay đối thủ mạnh hơn. Nhưng nếu chỉ dựa vào giảm giá, lợi nhuận sẽ giảm theo. Giảm giá dễ dẫn đến cuộc chiến giá cả, doanh nghiệp nhỏ, tiền ít khó lòng trụ lâu. Trong những ngày đầu long đong khởi nghiệp, chàng trai Huang Guangyu đã khôn ngoan tính toán đường đi nước bước để tạo lợi thế bán hàng cho mình. Không đủ tiền mua nhiều hàng hóa, Huang trưng bày đầy các thùng rỗng hàng điện tử trong sạp, tạo cảm giác bề thế, khiến khách hàng yên tâm, khi có người hỏi mua mới chạy đi lấy hàng về bán. Để giảm giá mà lợi nhuận không giảm, Huang dám bỏ tiền mua một lượng lớn hàng với giá rẻ nhất từ Hồng Kông rồi bán tận tay người mua. Những bước đi này đã giúp Huang biến sạp bán lẻ đồ điện tử rẻ tiền của mình ở một khu chợ tại Bắc Kinh trở thành đế chế bán lẻ Gome chỉ trong 10 năm. Trong 04 yếu tố cần xem xét khi lên chiến lược bán hàng, “nhân” là yếu tố quan trọng nhất. Nhà lãnh đạo tài trí sẽ tạo ra tình thế có lợi, đem đến đạo nghĩa, địa lợi, thiên thời. Không có chiến lược hay phương thức bán hàng cố định. Nhà kinh doanh phải dựa vào binh lực ít nhiều của doanh nghiệp và tình hình mạnh yếu của đối thủ mà quyết. Tác chiến trên thương trường, tối kỵ là hiểu mơ màng, hiểu qua loa, đại khái Thường cái gì cân đo được mới kiểm soát được. Chỉ khi nghiên cứu kỹ tài trí, năng lực bán hàng của doanh nghiệp (tài trí ở đâu? năng lực bán hàng mạnh yếu ở chỗ nào?), doanh nghiệp mới có thể lên chiến lược bán hàng tận dụng thế mạnh, biến bất lợi thành có lợi, đảm bảo phần thắng. 2.9. CHIẾN THUẬT CHIẾN THẮNG ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 2.9.1. Chọn thị phần hay tỷ trọng … ví khách hàng?. Một con chim ở trong tay giá trị bằng hai con ở trong bụi rậm. Doanh nghiệp bạn có thể vẫn chưa xây dựng được một số lượng lớn các khách hàng thường xuyên, vì thế doanh nghiệp sẽ cần lấy được càng nhiều tiền càng tốt từ từng khách hàng riêng lẻ. Hãy tăng giá trị đồng đôla với mức doanh số bán hàng trung bình hiện tại và bạn sẽ đẩy mạnh dòng tiền và lợi nhuận. Con đường đi tới mục tiêu này là: 2.9.1.1. Đánh vật với những con số trung bình Mọi thứ được bắt đầu với việc tính toán giá trị tiền bạc của doanh số bán hàng trung bình hiện tại. Nếu bạn có 20 khách hàng và tổng doanh thu trung bình trong ngày là 1000 USD, doanh số trung bình trên một khách hàng sẽ là 20 USD. Sau đó bạn có thể đặt ra mục tiêu mới và xây dựng chiến lược hướng tới mục tiêu đó. Tuỳ thuộc vào hoạt động kinh doanh, bạn cũng có thể muốn tính toán doanh số bán hàng trung bình theo giờ, theo ngày, theo nhân viên, theo địa điểm, theo chiến dịch tiếp thị hay theo nhiều yếu tố khác. Thông thường, các câu trả lời sẽ dẫn trực tiếp tới một kế hoạch hành động. Ví dụ, nếu các con số của bạn khá thấp vào ngày thứ hai, bạn có thể lên kế hoạch cho các xúc tiến đặc biệt vào ngày này. Nếu một quảng cáo nào đó thường chỉ mang về 2 USD doanh thu trong khi một quảng cáo khác mang lại tới 12 USD, bạn có thể điều chỉnh thích hợp. 2.9.1.2. Thay đổi sản phẩm hay dịch vụ xen kẽ Việc bổ sung hay lấy đi yếu tố nào đó đối với những gì bạn kinh doanh có thể giúp nâng đỡ doanh thu ở mặt nào đó. Lấy ví dụ một cửa hàng bánh ngọt với doanh thu trung bình chỉ 05USD. Khi cửa hàng này giới thiệu một vài loại bánh đặc biệt và các phần thưởng khác, con số đó lên tới 14 USD. Hiệu ứng tương tự đôi lúc đạt được bằng việc quẳng đi những sản phẩm giá thấp. Nếu bạn bán ba loại lò nướng bánh khác nhau, hay bỏ đi loại giá 35 USD và các khách hàng sẽ bỏ ra 45 USD hay 55 USD để mua các sản phẩm khác. 2.9.1.3. Những chào mời trọn gói Hãy khích lệ các khách hàng chi tiêu nhiều tiền hơn bằng việc đưa cho họ những giao dịch trọn gói với nhiều sản phẩm hay dịch vụ. Tại McDonald, gói phục vụ là các món tráng miệng, món chính và nước uống. Tại một cửa hàng sửa chữa ôtô, đó có thể là dịch vụ thay dầu, rửa xe trong một lần sửa chữa. 2.9.1.4. Tìm kiếm giao dịch phụ thêm "Quý vị có muốn thịt rán kèm với đó?" là một minh hoạ mang tính sách vở, song phương thức tương tự sẽ hiệu quả với bất cứ hoạt động kinh doanh nào. Một luật sư có thể hỏi khách hàng xem đã có sẵn bản di chúc chưa. Cứ hai người trong số ba người được hỏi đều trả lời chưa có. Kết quả là vị luật sư này kiếm thêm được trung bình 4000 USD mỗi tuần. Một cách khác để có được những giao dịch bán hàng phụ thêm đó là xây dựng một bản liệt kê những sản phẩm có liên quan cho một loại giao dịch mua hàng cụ thể. Nếu bạn sở hữu một cửa hàng sơn, một khách hàng ngoài mua sơn có thể cần chải quét sơn và quần áo bảo hộ. Hãy đưa cho khách hàng bản liên kê các sản phẩm liên quan và rất có thể họ sẽ muốn nhiều thứ hơn ngoài một thùng sơn. 2.9.1.5. Xây dựng các thách thức bán hàng theo tuần hay theo tháng Việc tập trung đội ngũ bán hàng vào một khu vực cụ thể trong một tuần hay một tháng cũng có thể đẩy mạnh doanh thu. Chẳng hạn một cửa hàng văn phòng phẩm có thể tập trung vào các sản phẩm giấy in màu trong tuần này và các mực in trong tuần kế tiếp. Hay một vài cửa hàng tạp phẩm giới thiệu các mặt hàng đặc biệt nào đó tại quầy thanh toán để khích lệ các mua sắm bổ sung. 2.9.1.6. Đưa những sản phẩm hay dịch vụ ẩn kín ra khỏi bóng tối Không ít nhân viên môi giới bảo hiểm chỉ bán được 1 hoặc 2 đơn bảo hiểm cho một khách hàng trong khi anh ta có thể cung cấp 14 đơn bảo hiểm khác nhau. Một cuộc điều tra phát hiện ra rằng hầu hết các khách hàng không biết những nhân viên này đang bán các đơn bảo hiểm đó. Họ đã thất bại trong việc phơi bày những gì có trong tay. Bảng hiệu, thư newsletters và các công cụ tin tức khác sẽ rất hữu ích. 2.9.1.7. Đào tạo nhân viên để có các giao dịch bán hàng giá trị hơn Đôi lúc chỉ việc khiến nhân viên nhận thức được các giá trị bán hàng mục tiêu sẽ đem lại các kết quả rất lớn. Nếu các nhân viên chỉ đơn thuần bán những gì khách hàng đến và yêu cầu, doanh nghiệp bạn sẽ không đạt được các con số đề ra. Hãy nói với họ về những gì doanh nghiệp đang tìm kiếm và sau đó đưa cho họ các công cụ để đạt được nó. 2.9.1.8. Tăng giá Nếu bạn đang đơn thuần chỉ mở các cánh cửa của mình, hãy quan tâm tới tăng giá các sản phẩm hay dịch vụ và xác định cách thức đảm bảo những giá trị cao hơn đi kèm. Rẻ nhất không có nghĩa là hiệu quả nhất, và bạn sẽ thất bại lớn khi mà một đối thủ cạnh tranh đánh bại mức giá của bạn Nếu bạn kinh doanh được một thời gian, đừng lo ngại việc nâng giá 5 hay 10%. Hầu hết các khách hàng không mấy quan tâm (Bạn sẽ không ngừng tới các cửa hàng Starbuck hay các cửa hiệu làm tóc quen thuộc khi mà họ tăng giá không đáng kể). Việc này sẽ giúp tăng doanh thu, và một vài khách hàng bỏ đi sẽ không tạo ra nhiều khác biệt. 2.9.2. Chiến lược giành lấy khách hàng từ đối thủ (“nẫng” khách hàng) “Không có khách hàng trung thành tuyệt đối, cũng như chẳng có động cơ nào vĩnh cửu, chẳng có tình yêu nào là mãi mãi – một chuyên gia tư vấn đã nói như thế - Và bởi vậy, bất cứ khách hàng nào của đối thủ cũng có thể trở thành khách hàng tiềm năng của tôi”. Có ba cách “bắt” khách hàng của đối thủ. Cách thứ nhất - cách xấc xược nhất
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và ve vãn
, kéo họ vào cuộc “ngoại tình”. Phương pháp cuối cùng – thô thiển nhất:
“bắt” nhân viên của đối thủ để từ đó “câu” luôn khách hàng
mà người nhân viên này kéo về.2.9.2.1. “Bắt" khách hàng của đối thủ ngay tại trận
Nói chung ai cũng biết rằng khách hàng là tài sản quý giá của bất cứ công ty nào mà không phụ thuộc vào việc công ty sẽ bán cho anh ta máy bay hay thức ăn cho chó. Nhưng không phải lúc nào nguồn khách hàng này cũng dồi dào. Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp phải luôn tìm cách chinh phục khách hàng mới, đặc biệt là nguồn khách hàng từ tay đối thủ. Họ tung ra những chiêu hấp dẫn nhất: giá rẻ, dịch vụ tốt, địa điểm thuận tiện, quà tặng…Điều này được nhiều doanh nghiệp áp dụng để thu hút khách hàng mới, tuy nhiên, nó cũng có thể gây ảnh hưởng không tốt đến thanh danh và uy tín của công ty.
Ví dụ, một ngày đẹp trời, tại các chi nhánh của ngân hàng nọ bỗng xuất hiện nhiều “kẻ lạ mặt” tay cầm tờ rơi, miệng tươi cười rổn rảng chào hỏi khách hàng. Té ra đây là nhhững “chiến binh” của ngân hàng khác đang muốn “bắt tù binh” ngay trên trận địa của “quân thù”.
Các chuyên gia cho rằng, trò này tương đối phổ biến và thường được các nhà kinh doanh bán lẻ áp dụng. Ví dụ, cạnh khu siêu thị nọ, khách hàng có thể nhìn thấy cả một bảng quảng cáo to đùng của đối thủ siêu thị này. Chủ nhân của bảng quảng cáo đang muốn “đánh” vào tiềm thức của khách hàng đối thủ bằng những hình ảnh ấn tượng với mục tiêu làm sao để lôi kéo khách hàng đến với siêu thị của mình, càng nhiều càng tốt.
Ở Mỹ, xung quanh các casino luôn đầy rẫy các bảng quảng cáo nhấp nháy nhiều màu sắc của các casino khác. Đơn giản là bởi khi thua cuộc và thất thểu bước ra khỏi của sòng bạc “đen đủi” này, các con bạc có thể nhìn thấy tên tuổi của sòng bạc khác ngay trước mắt. “Thử chơi bên kia xem, biết đâu vận mình ở đó lại đỏ cũng nên”. Vậy là mục tiêu đã hoàn thành, mong muốn của kẻ đi “chinh phục” đã trở thành hiện thực.
2.9.2.2. Ve vãn và rủ rê khách hàng vào cuộc “ngoại tình”
Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đối thủ là một chiêu khá phổ biến: qua điện thoại, qua bưu điện hoặc qua buổi gặp gỡ nào đó. Một công ty bảo hiểm nọ đã mất khách hàng khi đối thủ của họ ra chiêu tấn công. Đó là khi đối thủ này biết được thời hạn hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm hiện hành giữa khách hàng với công ty bảo hiểm nọ sắp hết hạn, và thế là một chiến dịch “tấn công” được chuẩn bị lỹ lưỡng. Những món quà nho nhỏ nhân ngày lễ, những bữa ăn trưa có chủ ý theo kiểu “mưa dầm thấm đá” đã có tác dụng.
Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông, các doanh nghiệp cũng bày lắm mưu nhiều kế. Viettel với chiến dịch khuyến mãi rầm rộ đã kiếm được vô số khách hàng vốn có ý định “chung thân” với Vinaphone hay Mobiphone. Đã có thời, Viettel xuất hiện liên tục trên mặt báo với số lượng khách hàng tăng đến chóng mặt. Tuy nhiên, song song với nguồn tăng trưởng doanh thu và khách hàng là những lời than vãn của thượng đế: sóng yếu, dịch vụ chưa tương xứng…
Cũng có trường hợp khá thú vị khi một hãng quảng cáo Thụy Sĩ đã “săn” thành công khách hàng lớn – đại gia McDonald’s – bằng sự sáng tạo của mình. Các chuyên gia quảng cáo của hãng đã có được số điện thoại và số fax của một vị lãnh đạo McDonald’s. Họ quyết định dựng một tấm bảng quảng cáo ngày trên lộ trình từ nhà đến công ty của “đối tượng” với nội dung “ Vì sao bạn lại cần hợp tác với chúng tôi?” Đến cơ quan, vị top manager này nhìn thấy câu trả lời cho câu hỏi nọ ngay trên máy fax của mình, mà mỗi một câu trả lời lại kèm theo những lý lẽ hết sức thuyết phục. McDonald;s đã trở thành khách hàng của hãng quảng cáo nọ bằng cách như vậy.
2.9.2.1.
"Bắt" khách hàng thông qua việc “săn” nhân viên công ty đối thủ
Đây là vấn đề bị lên án mạnh mẽ nhất song lại được nhiều doanh nghiệp áp dụng nhất và nó làm ta nhớ đến câu chuyện “gián điệp” trong lĩnh vực sản xuất. Một ngày kia, trong đội ngũ nhân viên của công ty nọ có một nàng “gián điệp” xinh đẹp của đối thủ được cài vào. Sau hai tháng, cô gái đã nắm hết thông tin về các nhân viên kinh doanh của hãng: lương bổng thế nào, ai chịu trách nhiệm về mảng khách hàng nào, và điều cơ bản là – ai trong số họ là kẻ bất mãn và đang muốn chuyển đổi công việc.
Cô gái không khó khăn lắm để tìm ra “đối tượng săn lùng” chính của mình: anh chàng nhân viên 32 tuổi với thâm niên 8 năm làm việc và một cơ sở dữ liệu khách hàng “hoành tráng” chính là kẻ đang muốn giũ áo ra đi. Thế là màn tấn công dội bom được cô gái tung ra: những cuộc hẹn hò trò chuyện, sự thông cảm vì nhân viên tài năng như anh ta không nhận được sự đối đãi tử tế của công ty, những bữa ăn trưa nhẹ nhàng rủ rỉ. “À, em biết, bên công ty X đang cần một người đúng như anh. Lương cao, đảm bảo cực kỳ hấp dẫn cho anh, chế độ thưởng cũng hấp dẫn không kém, ngoài ra còn có nhiều cái hay lắm đấy mà chỗ người quen, em mới nói cho anh biết. Anh cứ thử gặp họ nhé. Ông sếp bên đó là bạn của anh trai em. Em sắp lịch cho anh nhớ, cũng giống như bữa ăn trưa của anh em mình thôi, nhẹ nhàng thôi, anh cứ thử gặp họ rồi khắc biết”.
Thế là xong. Tuần sau, anh chàng nọ đã có mặt ở công ty mới với chức vụ và mức lương hấp dẫn hơn. Chỉ có một điều có thể anh ta không biết: cái giá của anh ta có thể còn cao hơn nhiều nếu như tính đến chuyện 70% doanh thu của công ty cũ đến từ phần lớn các khách hàng mà anh ta quản lý. Công ty mới không những có thêm một nhân viên kinh gnhiệm mà còn “nẫng tay trên” một nguồn khách hàng mà họ nằm mơ cũng chưa chắc đã kiếm ra bằng cách nhanh nhất.
Tháng 10 năm ngoái, Citibank đã đâm đơn kiện các cựu nhân viên của mình tại chi nhánh Singapore. Các nhân viên này chịu trách nhiệm chăm sóc các khách hàng VIP giàu có (Private banking), và khi chuyển sang đầu quân cho UBS, họ đã mang theo các thượng đế giàu có của mình. Không hiểu là UBS có phải là kẻ đầu têu trò này hay không nhưng Citibank vẫn quyết định đâm đơn ra tòa để kiện 3 cựu nhân viên của mình. Họ khẳng định rằng, với việc ra đi của ba nhân viên này, họ đã mất 20 khách hàng VIP với mức thiệt hại tính ra tiền là 50 triệu đô la Singapore (32 triệu đô la Mỹ). Theo ý kiến các chuyên gia thì việc Citibank kiện nhân viên ra tòa cũng nhằm mục đích hạn chế những nguy cơ có thể xảy ra khi nhân viên chạy sang làm việc cho đối thủ đồng thời răn đe các nhân viên có “âm mưu” hợp tác với đối thủ (nên nhớ là mức thưởng mà UBS đề nghị cho những kẻ “đào ngũ” từ Citibank cao hơn 60% so với mức của Citibank đài thọ).
Tất cả những điều này chúng tỏ rằng việc các doanh nghiệp áp dụng chế độ giảm giá, săn lùng khách hàng, thực hiện cuộc chiến quảng cáo hay cuộc chiến tranh giành nguồn nhân lực sẽ có thể tỏ ra hiệu lực, tuy nhiên, những cách thức đó có thể thất bại nếu như đối thủ có thương hiệu mạnh trên thương trường. vì vậy, bài học thương hiệu vẫn là luôn luôn mới.
CHƯƠNG 03: KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.1. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?.
Trên thế giới, Call center đã xuất hiện ở Mỹ từ những thập niên 70 và phát triển mạnh mẽ tại các nước Châu Âu.
Đến nay, ở một số quốc gia đang phát triển tại Châu Á như Ấn Độ, Philippines, Singapore… nghề này dần được xem như một “ngành công nghiệp mới”, tạo công ăn việc làm cho hàng triệu người lao động.
Đối với Việt Nam, tuy lĩnh vực chăm sóc khách hàng còn khá mới mẻ, nhưng trong xu thế phát triển, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, đây sẽ là một nghề đầy tiềm năng, tạo ra cơ hội việc làm cho đông đảo người lao động.
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp (DN). Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.
Những điều mà khách hàng cần hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tận tình, chuyên nghiệp đang ngày càng trở nên quan trọng và cần thiết với các nhà kinh doanh.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
1.
Các yếu tố sản phẩm.
2.
Các yếu tố thuận tiện.
3.
Yếu tố con người.
Yếu tố nào là quan trọng nhất
? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
3.2. VAI TRÒ CỦA CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.2.1. Từ “cuộc đua” lấy lòng khách hàng Trước đây, những doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều luôn xem khách hàng là “thượng đế”. Song song với tiến trình phát triển kinh tế, kèm theo đời sống, nhận thức của người tiêu dùng được nâng cao, quá trình thỏa mãn khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn ở chính các dịch vụ chăm sóc khách hàng được đầu tư một cách bài bản và chuyên nghiệp nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng. Chính điều này đã thôi thúc các doanh nghiệp đầu tư xây dựng cho mình một bộ phận Chăm sóc khách hàng (Inhouse) hoặc thuê ngoài (Outsourcing) từ những công ty hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực này. Đến thời điểm này, Việt Nam đã có gần 100 doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Chăm sóc khách hàng ở mọi loại hình (Nguồn: Khảo sát của Công ty Nghiên cứu thị trường AC Nielsen ). Hầu hết các “tên tuổi” lớn trên thế giới về lĩnh vực này cũng đã có mặt tại Việt Nam. Tuy con số này chưa phải là nhiều nhưng thực tế cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng với việc thị trường trong nước đang phát triển từng ngày, dịch vụ chăm sóc khách hàng có khả năng sẽ trở thành một ngành dịch vụ “bùng nổ” trong tương lai, mang tới những cơ hội việc làm hấp dẫn, thu hút được nhiều lao động. 3.2.2. Nhu cầu nhân lực ngày càng tăng Để dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả và giành ưu thế trên thị trường, nhu cầu nhân lực cho dịch vụ này tại các doanh nghiệp ngày càng tăng, đặc biệt là với loại hình Call center hay Contact center. Những thông tin tuyển dụng nhân viên Chăm sóc khách hàng liên tục được đăng tải trên các kênh như: website, báo mạng và báo in… với số lượng lao động cần tuyển dao động chủ yếu từ 50 – 100 người cho mỗi đợt. Ông Nguyễn Hồng Thái – GĐ Điều hành Hoa Sao Group - một Tập đoàn tiên phong trong lĩnh vực cung cấp Dịch vụ Chăm sóc khách hàng ở Việt Nam cho biết: “ Do tốc độ tăng trưởng nhanh của thị trường cộng với nhu cầu phát triển hoạt động kinh doanh nên Tập đoàn Hoa Sao đang cần nguồn nhân sự lớn để đáp ứng. Hiện nay, hàng tuần Hoa Sao đều tổ chức các buổi phỏng vấn, tuyển dụng và đào tạo nhân sự liên tục, như đợt này Tập đoàn chúng tôi cần tuyển tới hàng trăm Điện thoại viên Call Center Không ngừng thu hút nguồn lao động, từ năm 2010, Tập đoàn Hoa Sao bắt đầu triển khai thêm hình thức làm việc chuyên ca dành cho sinh viên năm thứ hai trở lên các trường cao đẳng, đại học. Công ty thường xuyên phối hợp với các trường đại học, cao đẳng, trung cấp trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh lân cận để tổ chức những buổi Hội thảo hướng nghiệp, trao học bổng cho những sinh viên xuất sắc, tiến hành ký kết hợp tác giữa nhà trường và doanh nghiệp. Qua đó, Tập đoàn Hoa Sao mong muốn tạo điều kiện cho các bạn sinh viên vừa có cơ hội làm thêm với thu nhập ổn định với cơ hội thăng tiến và quyền lợi như nhân viên chính thức, đồng thời giúp các bạn sinh viên có kinh nghiệm làm việc, rèn luyện trong môi trường thực tế ngay khi còn ngồi trên ghế nhà trường. Đây cũng là một định hướng của Hoa Sao nhằm thu hẹp khoảng cách giữa các đơn vị đào tạo và doanh nghiệp tuyển dụng. Một thuận lợi cho công tác tuyển dụng trong lĩnh vực Chăm sóc khách hàng là yêu cầu đối với ứng viên không quá phức tạp. Chẳng hạn, yêu cầu công việc cho vị trí này của Tập đoàn Hoa Sao gồm: Nam hoặc nữ, 20-30 tuổi, tốt nghiệp từ trung cấp trở lên, không giới hạn ngành nghề, không yêu cầu kinh nghiệm, quan trọng là có giọng nói chuẩn, không nói giọng địa phương, có khả năng giao tiếp tốt và biết sử dụng tin học văn phòng cơ bản. Chính vì thế,“ nghề này phù hợp với trình độ trung bình của một tầng lớp khá đông dân số Việt Nam hiện đang còn loay hoay với công ăn việc làm ”, một chuyên gia ICT nói. Không những vậy, nhiều sinh viên cao đẳng, đại học mới tốt nghiệp chưa tìm được việc làm theo đúng ngành, đúng nghề có thể lựa chọn trở thành Điện thoại viên chăm sóc khách hàng. Bà Nguyễn Thị Thu Giang – GĐ Trung tâm Outsource, Tập đoàn Hoa Sao, chia sẻ:“ Tâm lý sinh viên ban đầu thường xem công việc này như một “bước đệm” trong quá trình tìm việc nhưng sau một thời gian làm việc, nhiều bạn thực sự thích thú và gắn bó với nghề, có những bạn xuất sắc từ điện thoại viên được cân nhắc lên làm các vị trí quản lý như Trưởng nhóm, Giám sát, Trưởng ca (những vị trí tại các Call center)”. Việt Nam có lực lượng lao động trẻ, nhanh nhẹn và có tri thức là một lợi thế lớn để phát triển dịch vụ Chăm sóc khách hàng trong tương lai. Nếu thành công, ngành nghề này sẽ góp phần giải quyết bài toán việc làm cho đông đảo người lao động, nhất là khi Việt Nam có tỷ lệ thất nghiệp tại khu vực thành thị chiếm tới 4,65% và tỷ lệ lao động thiếu việc làm là 5,1% (Nguồn: Báo cáo của Bộ Lao động Thương Binh xã hội năm 2009). Vi thế, trong hoạt động Chăm sóc khách hàng: giao tiếp tốt là chưa đủ. 3.2.3. Triển vọng của nghề Chăm sóc khách hàng Thị trường trong nước đang mở rộng hàng ngày, các công nghệ tiên tiến về viễn thông, Internet, băng thông, truyền hình, vệ tinh cũng đang phát triển không ngừng, là những điều kiện thuận lợi đầy tiềm năng để các dịch vụ như thế này phát triển mạnh mẽ. Tiềm năng nữa là bởi đối với nhân sự làm nghề này có thể làm việc từ xa, có thể làm việc bán thời gian và không giới hạn độ tuổi hay hình thức bên ngoài. Nếu được đào tạo kỹ lưỡng, nếu có định hướng rõ ràng từ các doanh nghiệp, nếu có chính sách hỗ trợ từ chính phủ... dịch vụ này rất có cơ hội để bùng nổ và nghề này sẽ trở thành một nghề mới hấp dẫn với nhiều lao động trẻ của Việt Nam. Và ai dám chắc rằng nghề này tại Việt Nam sẽ không tạo ra một sức hấp dẫn kỳ lạ như ở Ấn Độ và Philippines. Ấn Độ hiện có khoảng 400 trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center). Năm 2004, doanh thu của nghề này mang lại cho Ấn Độ 05 tỷ USD. Nghề chăm sóc khách hàng đang được xem như một "ngành công nghiệp" mới, tạo ra nhiều công ăn việc làm nhất cho nước này. Dự kiến, công việc này sẽ tạo ra thêm 2 triệu lao động cho Ấn Độ vào năm 2008. Còn tại Philippines, chưa trở thành phong trào rầm rộ như Ấn Độ, nhưng trong 5 năm qua, số người làm việc trong các trung tâm hỗ trợ khách hàng tại Philippines đã tăng gấp 100 lần, từ 2.000 người lên 200.000 người, và doanh số họ đạt được là 1,7 tỷ USD. Tại Việt Nam, để phát triển mô hình Call/Contact Center, tiếng Anh sẽ là vấn đề khó nhất. Tiếp đó là vấn đề hạ tầng. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đa phần là giao tiếp thời gian thực, nhiều nhất vẫn là qua điện thoại, trong khi đó cước viễn thông của Việt Nam vẫn còn cao, còn nếu là các cuộc gọi VoIP thì băng thông lại trở thành rào cản. 3.2.4. Làm thế nào để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi? Một nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài những yếu tố quyết định phần lớn thành công trong nghề như tính cách, sở thích và khả năng chăm sóc khách hàng, người làm nghề này cần thiết phải có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng sử dụng máy vi tính, biết ngoại ngữ (nếu khách hàng là người nước ngoài). Tính tình nhẹ nhàng, khéo léo, kiên trì, nhẫn nại, điềm tĩnh và quan trọng là phải có niềm đam mê và sự khéo léo trong giao tiếp với khách hàng. Hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (Call Center hay Contact Center) là khu vực ngập trong các dữ liệu, bao gồm thông tin của khách hàng (được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, fax), các thông tin về đặt hàng, hóa đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng… Hệ thống Contact Center mới được xây dựng trên nền công nghệ IP còn tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi DN, để có thể trợ giúp để chăm sóc khách hàng như: CRM, ERP... Một call agent (nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ thống Call Center và Contact Center) có thể ngồi trong khu vực ngập tràn dữ liệu đó, và trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động... Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều được hệ thống lưu giữ, đánh giá, phân tích và xuất ra báo cáo tổng kết. 3.3. NHỮNG ĐIỀU LƯU Ý ĐỂ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ NHẤT 3.3.1. Chăm sóc khách hàng là một nghệ thuật Được xem như một ngành công nghiệp mới trong thời đại hội nhập, chăm sóc khách hàng là ngành dịch vụ hái ra tiền, được rất nhiều bạn trẻ theo đuổi. Khi những kỹ năng mềm luôn là lợi thế trong xã hội hiện đại, việc chăm sóc “thượng đế” luôn tiềm ẩn một hấp lực không cưỡng lại được. Tuy nhiên, nghề nào cũng có những thuận lợi và khó khăn riêng của nó. Nhu cầu tuyển dụng cho các dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng tăng, song cũng đòi hỏi các ứng viên những kỹ năng cao hơn trong việc linh hoạt giải quyết các tình huống có thể xảy ra trong quan hệ với khách hàng. Phản ứng của mỗi người trước bất cứ một sự việc nào xảy ra trong cuộc sống đều rất khác nhau. Phản ứng của khách hàng ngày càng “muôn hình vạn trạng”. Đối phó với vô vàn những tình huống như thế, bằng cách giải quyết thông minh với nụ cười luôn nở trên môi không hề dễ dàng chút nào. Nó đòi hỏi các nhân viên không chỉ làm theo những phương thức “có sẵn” như những chỉ dẫn qua website, thường xuyên trả lời câu hỏi của khách hàng, những diễn đàn thảo luận, hỗ trợ qua email, hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ qua kiểm tra hàng…mà còn là sự sáng tạo của riêng bản thân trong việc giữ gìn và phát triển mối quan hệ với khách hàng theo hướng tốt nhất có thể. Điều này làm cho nhân viên chăm sóc khách hàng có những điểm gần giống với một nghệ sỹ: sáng tạo và…không ngừng sáng tạo. Lấy lòng “thượng đế” là cách nói vui chỉ công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng, tuy nhiên, rõ ràng khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm nhiều khía cạnh khác nữa. Hàng ngày, hàng giờ, những thông tin khách hàng đổ về rất nhiều. Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn là người ngồi giữa mớ bòng bong những thông tin đó, xử lý chúng và xếp chúng thành hệ thống, rồi giải quyết từng cái một. Đó không chỉ là nghề của cái miệng, mà còn là nghề của sự kiên nhẫn, của con tim. Điều này có vẻ hơi lạ kỳ, nhưng thực chất khách hàng luôn cần được hiểu một cách thiết thực và sâu sắc nhất. Họ sẽ chẳng hài lòng nếu trò chuyện với một người chưa bao giờ biết đến khái niệm “Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu”. Vì thế mới nói, chăm sóc khách hàng vừa là một thứ “công nghệ mềm”, vừa là một loại hình nghệ thuật thú vị, đòi hỏi nhiều thử thách mà chỉ bản thân bạn trong trường hợp cụ thể mới biết xử lý thế nào. Qua đó, bạn sẽ biết bạn thích hợp, hay không thích hợp với vị trí là một nhân viên chăm sóc khách hàng, một người chuyên làm công việc “lấy lòng thượng đế”. 3.3.2. “Đắc nhân tâm” trong nghệ thuật Chăm sóc khách hàng Dùng tiền chào mời khách hàng, cái hại cái lợi đan xen nhau. Tiền nhiều, quảng bá dễ. Doanh nghiệp có thể nói điều mình muốn, tại thời điểm và nơi mình muốn. Nhưng nếu không nói điều khách hàng muốn nghe, vào lúc khách hàng muốn, tại nơi khách hàng muốn, bao nhiêu tiền cũng trôi sông bỏ biển. Thực tế, sản phẩm tốt đến mấy nếu không bán được vẫn là sản phẩm vô dụng. Được khách hàng ưa chuộng sản phẩm sống; khách hàng tẩy chay sản phẩm chết. Khách hàng quyết định số phận sản phẩm, nên không thể xem nhẹ ý kiến khách hàng. Nhưng doanh nghiệp nhỏ làm thế nào đánh bại đối thủ tiền nhiều hơn để chiếm được tình cảm khách hàng? Có 2 bí quyết: Lấy gần xa
chu đáo
đấu với
hấp tấp.
3.3.2.1. Lấy gần chọi xa
Càng hiểu khách hàng, doanh nghiệp càng gần họ. Tiền nhiều nhưng hiểu ít, tưởng gần hóa xa. Tiền ít nhưng hiểu nhiều, tưởng xa hóa ra gần.
Trong thị trường dược phẩm Ấn Độ, Dilip Shanghvi, Chủ tịch kiêm giám đốc Điều hành hãng dược phẩm Sun Pharma là người hiểu rõ nhất người dân Ấn Độ đang và có khả năng mắc bệnh gì cao nhất trong tương lai.
Trong khi các hãng dược đối thủ chạy theo các loại thuốc kháng sinh, ông tập trung vào thuốc chữa những bệnh đang xảy ra nhiều trong tầng lớp trung lưu (các loại bệnh mãn tính như động kinh, bệnh do cách sống hiện đại gây ra như tiểu đường, cao huyết áp...).
Khi làm ra các loại thuốc chữa loại bệnh đang có nhiều người mắc phải nhất, Sun Pharma, từ hãng dược phẩm “con nhà nghèo” (thành lập năm 1983 với 5 người, 5 sản phẩm) trở thành hãng dược lớn nhất Ấn Độ.
Trong 5 năm, từ 2003-2008, lợi nhuận của Sun Pharma tăng bình quân 47%/năm. Shanghvi trở thành người giàu thứ 14 Ấn Độ với khối tài sản trị giá 4,1 tỉ USD (năm 2008).
Với lợi nhuận biên 47%, Sun vượt qua các đối thủ cạnh tranh khác, chẳng hạn, Cipla có lợi nhuận biên ở mức 16% và Ranbaxy Laboratories có lợi nhuận biên 13%. Ông Malvinder Singh, tỉ phú chủ tịch của Ranbaxy - một đối thủ cạnh tranh của Sun Pharma, cũng đã dành cho Sun một lời khen ngợi: “Họ đã rất thông minh khi nghĩ ra phương thức kinh doanh dược phẩm tập trung vào những loại bệnh và phân khúc thị trường riêng biệt”.
3.3.2.2. Lấy chu đáo đấu với hấp tấ
Ai chu đáo với khách hàng hơn, người đó thắng. Doanh nghiệp càng chu đáo, khách hàng càng tin tưởng. Càng nôn nóng, hấp tấp, khách hàng càng hoài nghi.
Khi khách hàng hoang mang nghi ngờ thì đối thủ sẽ thừa cơ tấn công. Đó là tự làm rối mình khiến đối thủ thắng.
Vào năm 1995, khi Jack Ma thành lập trang web mua bán trên mạng Alibaba.com, internet và website vẫn còn là thứ xa lạ và xa xỉ đối với phần lớn công ty Trung Quốc. Không ai tin có thể buôn bán qua mạng. Trong 3 năm liên tiếp (1995-1997), đi đến đâu ông bị các công ty lớn từ chối đến đó.
Không tiền, không kiến thức internet, tự nhận mình là “anh mù cưỡi trên lưng con hổ mù”, Jack Ma dùng sự chu đáo và nhẫn nại để khách hàng tin tưởng mình. Ông không nôn nóng kiếm tiền, hấp tấp thu phí ngay khi khách hàng vừa bán được hàng hay sử dụng thông tin đăng tải trên trang web để mua bán. Thay vào đó, ông tạo mọi điều kiện để khách hàng có thể mua được bán được:
Không tính phí giao dịch trong 3 năm đầu tiên, không tính phí một số dịch vụ cung cấp thông tin
(chỉ tính phí đăng ký thành viên).
Khi làm điều đó, Jack Ma tạo ra một cộng đồng kẻ mua người bán tấp nập trên Alibaba.com.
Xây dựng trang web bằng cả 2 thứ tiếng, Anh và Trung Quốc. Điều này giúp doanh nghiệp trong và ngoài Trung Quốc dễ dàng giao dịch với nhau.
Sự chu đáo và nhẫn nại của Jack Ma đã được đền bù xứng đáng. Sau 10 năm (năm 2007), 24 triệu doanh nghiệp vừa và nhỏ tiến hành giao dịch trên Alibaba (chiếm 60% tổng số doanh nghiệp vừa và nhỏ Trung Quốc). Alibaba trở thành công ty internet lớn thứ năm trên thế giới. Còn Jack Ma thì thành tỉ phú.
Sự trung thực, chân thành chính là phương pháp giao tiếp với khách hàng hiệu quả nhất. Chúng ta hãy cùng thử tìm hiểu làm thế nào để có thể chiếm trọn được niềm tin của khách hàng.
Bạn luôn tự quảng cáo rằng dịch vụ của mình là số 1, là hoàn hảo nhất, nhưng thực tâm, bạn cũng biết rằng điều đó không hoàn toàn là chính xác. Bạn nói với khách hàng rằng shop thời trang của mình đã được mở từ rất lâu và có uy tín trên thị trường, thế nhưng, thực tế là shop của bạn mới chỉ được mở cách đây vài ba tháng... Với
cung cách làm việc như vậy, bạn đã không chỉ làm lãng phí thời gian của khách hàng mà còn khiến cho họ phải thất vọng khi đối diện
với “sự thật”.
Những người quản lý cấp cao sẽ không bao giờ biết được phản ứng tức giận của khách hàng sẽ như thế nào khi họ biết được “sự thật” này. Người sẽ phải hứng chịu ở đây chính là những nhân viên cấp dưới, đặc biệt là người làm trong bộ phận phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên như bộ phận Chăm sóc khách hàng, bộ phận Bán hàng...
Có rất nhiều nhân viên đã từng phải “nói dối” với sếp của họ rằng họ đã “nói dối” theo những gì sếp dặn với khách hàng. Điều này thật điên rồ phải không?
Đây chính là một trong những sai lầm lớn nhất mà doanh nghiệp thường mắc phải. Nếu chính khách hàng của bạn không tin tưởng vào bạn thì làm sao họ có thể giới thiệu bạn bè của họ đến với sản phẩm của bạn. Và những nhân viên của bạn cũng làm sao có thể cảm thấy tự tin khi giới thiệu về sản phẩm của bạn đến với khách hàng.
3.3.2.3.
Bạn nên thay đổi cách làm việc như thế nào?
Tại sao bạn lại không cố gắng để trở thành một người trung thực? Sự chân thật của bạn sẽ lấy được lòng tin từ phía khách hàng. Thậm chí, ngay cả khi bạn cho khách hàng biết rằng, dịch vụ của mình không thể đáp ứng được nhu cầu của họ thì họ cũng sẽ rất biết ơn bạn vì bạn đã nói sự thật để họ có thể tìm một nhà cung cấp khác. Và họ sẽ nhớ tới bạn nếu một ai đó cần tới dịch vụ của bạn.
Trong xã hội hiện nay, sự trung thực rất có giá trị và được đánh giá cao, bởi lẽ, nó sẽ khiến cho mọi người có thái độ tốt về những việc bạn làm.
3.3.2.4.
Bạn sẽ được gì nếu nhận được thái độ tích cực từ phía khách hàng?
Đương nhiên, sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ được khách hàng quảng cáo cho một cách miễn phí. Điều này sẽ có giá trị hơn nhiều so với những quảng cáo bạn phải bỏ tiền ra mua trên báo hay TV.
Qua những tờ chứng nhận, khách hàng sẽ biết bạn đã từng hợp tác với ai và những khách hàng tiềm năng sẽ thử đặt mình vào vị trí của những đối tác đó và tự hỏi: “Công ty đó có giống mình không? Họ có gặp phải những vấn đề mà mình đang mắc phải không?” Đây là lý do tại sao việc sử dụng tên công ty, các thông tin và hình ảnh liên quan một cách đầy đủ lại có vai trò quan trọng. Trong đó, hình ảnh là một yếu tố thiết yếu bởi khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin cũng như hình ảnh về công ty bạn nếu họ cảm thấy sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp phù hợp với những yêu cầu mà họ đề ra.
Trong môi trường kinh doanh hiện nay, bạn sẽ đối diện với rất nhiều đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực mình tham gia. Chính vì vậy, để khách hàng có thể nhận ra bạn và có cái nhìn tích cực về bạn là một điều vô cùng quan trọng. Để làm được điều đó, hãy nhớ rằng, tất cả phải được bắt đầu bằng sự trung thực.
3.3.2.5. Cạnh tranh bằng sự thân thiết với khách hàng
Ngày nay, khi các hình thức cạnh tranh về giá cả, chất lượng đã trở nên một điều hiển nhiên thì các công ty đã hướng tới một hình thức cạnh tranh khác không kém phần khốc liệt và hiệu quả:
Cạnh tranh bằng cách
tạo sự thân thiết với khách hàng
. Hãy đến với ví dụ của Bill Taylor về vấn đề này.
Cuối cùng, chúng tôi đã ở chặng cuối của một mùa du lịch kéo dài và đầy rẫy những sự kiện nóng bỏng trong ngành Hàng không, với những báo cáo về các chuyến bay trì hoãn, sự khó chịu của khách hàng, nỗi sợ hãi và cả những phiền phức ở sân bay.
Hầu hết những vấn đề này đều liên quan đến các nhiệm vụ điều hành khó khăn như:
Giảm công suất để tìm kiếm lợi nhuận lớn hơn
,
những hạn chế của hệ thống tạm dừng ở các trung tâm sân bay
,
sự gia tăng của máy bay tư nhân
(điều làm cản trở những chuyến bay thương mại).
Nhưng sự phẫn nộ mạnh mẽ của công chúng đối với ngành du lịch hàng không đã cho chúng tôi thấy vấn đề không đơn thuần thuộc về sự vận hành. Cũng như rất nhiều các lĩnh vực kinh doanh khác, ngành kinh doanh hàng không đã làm mất chữ tín với khách hàng.
Hiển nhiên là các
công ty khắp mọi nơi cần phải duy trì sản phẩm và dịch vụ hiệu quả hơn
, đáng tin cậy hơn, có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nhưng đòn bẩy thực sự là ở chỗ
công ty phải tạo cho mình nhiều ấn tượng tốt
.
Ấn tượng là điều được tạo bởi cách thức kinh doanh đúng đắn
. Nếu chỉ kinh doanh theo hướng thực dụng thì đến một lúc nào đó sẽ không còn phù hợp nữa. Mỗi uỷ viên ban quản trị và nhà doanh nghiệp phải chú trọng nhiều hơn khía cạnh tinh thần của công việc kinh doanh.
Các nhà nghiên cứu ở Viện nghiên cứu thị trường Gallup chuẩn bị phát hành một cuốn sách có tên là Human sigma (TD: Sigma của con người). Cuốn sách cung cấp cho ta những phân tích khoa học về
sức mạnh của tinh thần trong kinh doanh
(phiên bản tác phẩm của họ gần đây xuất hiện trên tạp chí kinh doanh Harvard).
Thông điệp chính của cuốn sách là: Có sự khác biệt lớn trong hành vi cư xử
khách hàng thoả mãn theo kiểu lý tính
và một bên là những
khách hàng thoả mãn về phương diện cảm xúc
, và sự khác biệt về hành vi chuyển hóa thành sự khác biệt lớn ở lòng trung thành và lợi nhuận.
Quả thực, đối với các uỷ viên ban chấp hành,
việc cắt giảm các khoản chi phí
và
hạ thấp chất lượng dễ hơn nhiều so
với
việc nghĩ ra phương pháp mới phù hợp với tâm lý khách hàng
. Nhưng các nhà lãnh đạo đang nhận ra một số dấu hiệu cho thấy khách hàng không chỉ muốn một thoả thuận tốt trong kinh doanh. Những gì mà khách hàng mong muốn còn là cảm giác thực sự về mối liên hệ với các công ty.
Có thể minh chứng bằng một trường hợp thực tế như sau: Gần đây, hãng Netflix, một hãng tiên phong trong ngành điện ảnh trực tuyến, đã
quyết định loại bỏ dịch vụ khách hàng bằng thư điện tử
và
ủng hộ dịch vụ điện thoại do con người thực hiện
. Nhân lực chủ yếu dựa vào Cảng Portland, thành phố Oregon hơn là trung tâm cung ứng thuê ngoài. Điều này rõ ràng đắt đỏ hơn nhưng lại mang nhiều giá trị nhân văn.
Một ví dụ khác được xem xét là một hãng hàng không Mỹ (một hãng vận chuyển hàng hoá bằng đường hàng không trong cả điều kiện thời tiết không thuận lợi) gần đây đã quyết định bổ nhiệm nhân viên khách hàng cao cấp đầu tiên và tuyển người này từ Disney.
Hãng hàng không Mỹ đã chọn San Francisco như là điểm thử nghiệm, và trình diễn cả những chi tiết nhỏ nhất (kể cả thảm đỏ và dây nhung) để làm ngạc nhiên và thích thú các khách hàng cao cấp - những người chiếm gần 10% số lượng hành khách nhưng đem lại 40% tổng lợi nhuận. Họ không thể kiểm soát được thời tiết, nhưng có thể kiểm soát được cách phục vụ phù hợp với những khách hàng quan trọng nhất.
Đây là điều mà các tên tuổi bán hàng lớn thường xuyên nghĩ tới,
ngoài chất lượng hàng
và
các dịch vụ đi kèm
thì việc tạo mối quan hệ thân thiết với các khách hàng là điều rất quan trọng làm nên thành công
cho một nhân viên bán hàng giỏi, đặc biệt
với các khách hàng thân thuộc thì việc tạo ra một mối quan hệ tốt chính là tạo ra một cơ hội bán hàng
tốt. Đó chính là tâm lý của khách hàng khi có một sự quan tâm đặc biệt của người bán hàng, thì
khách hàng đó sẽ là một trợ thủ bán hàng tốt
. Tất nhiên đó là về khía cạnh tạo ra một lợi thế cho bản thân mình.
Tuy nhiên, nó sẽ làm gia tăng nhiều điều khác nữa, ví dụ như tạo mối quan hệ cộng đồng, tạo uy tín cho công ty mà mình đang làm việc... Tất cả điều đó đều bắt nguồn từ chứ TÍN
3.3.3.
Bạn biết gì về khao khát của khách hàng?
Trong nghệ thuật bán hàng, bạn luôn cần phải nắm vững những gì khách hàng mong muốn ở bạn. 10 phẩm chất được rút ra từ 10 mong muốn của các khách hàng cần thể hiện rõ nét trong kinh doanh và trong dịch vụ của công ty bạn để có được những fan hâm mộ cuồng nhiệt, những người không chỉ thoả mãn mà còn hoàn toàn trung thành với bạn trong chặng đường dài.
3.3.3.1. Mọi người mong muốn bạn thể hiện sự quan tâm tới cuộc sống của họ
Công ty bạn không chỉ biết về công việc của khách hàng, mà còn cần biết về gia đình họ, về những sở thích của họ cũng như về những trải nghiệm cuộc sống của họ. Sẽ rất quan trọng với việc biết thời điểm nào các khách hàng có được một thắng lợi hay một niềm vui trong công việc, hay ngày sinh của con cái hoặc những ngày kỷ niệm cột mốc quan trọng nào đó.
3.3.3.2. Mọi người mong muốn bạn luôn nhanh chóng
Mọi người luôn mong muốn có được sản phẩm hay dịch vụ của họ ngay trong ngày hôm nay, chứ không phải ngày mai hay 3 đến 4 ngày nữa. Trong một thế giới hối hả như thời buổi hiện nay, nếu công ty mất quá 24 giờ để trả lời một yêu cầu hay đề nghị từ khách hàng, rất có thể khách hàng đó sẽ tìm kiếm một ai khác để thay thế.
Lúc này là thời điểm của dịch vụ vận chuyển ngày và đêm của Fedex, Palm Pilots với những hệ thống quản lý giao nhận, kết nối internet tốc độ cao và vô số máy móc thiết bị. Hãy nhanh chóng và mạnh mẽ, còn bằng không công ty bạn sẽ tụt lại phía sau.
3.3.3.3. Mọi người mong muốn bạn luôn có mặt
Mọi người mệt mỏi vì những máy trả lời tự động với những nội dung như "Ấn phím 01 để gặp Bob Smith, ấn phím 2 để gặp bộ phận dịch vụ khách hàng, ấn phím 3 cho tiếng Tây Ban Nha,... ấn phím 4 nếu bạn muốn chuyển công ty khác!". Sẽ có đôi chút sự khó chịu nếu điện thoại trả lời tự động.
Hãy cung cấp cho các khách hàng số điện thoại liên lạc trực tiếp, số điện thoại di động, số fax và cả địa chỉ email. Giả sử chia sẻ số điện thoại di động là điều gì đó bất tiện, hãy trang bị thêm một số phục vụ riêng công việc. Các khách hàng luôn muốn biết rằng họ có thể tiếp cận những con người "bằng xương bằng thịt" khi gặp phải vấn đề hay có khúc mắc với sản phẩm/dịch vụ.
3.3.3.4. Mọi người mong muốn một giọng nói thân thiện và một nụ cười nồng ấm
Nguyên tắc đầu tiên của dịch vụ khách hàng là mỉm cười từ mắt tới tai khi gặp gỡ bất cứ người nào hay trả lời bất cứ cú điện thoại nào.
Nếu nhân viên dịch vụ khách hàng không mỉm cười, điều này sẽ được truyền qua điện thoại và sẽ được nhận ra một cách nhanh chóng nhất. Vì thế, một nụ cười trong bất cứ hoàn cảnh nào (kể cả qua điện thoại) là rất quan trọng, kể cả khi không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Một cách thức nhiều công ty thường làm hiện nay đối với bộ phận dịch vụ khách hàng đó là đặt một tấm thẻ 5x7 cm lên bàn của mỗi nhân viên, trên đó có ghi chữ "
Hãy mỉm cười... Hôm nay là một ngày tuyệt vời
" thật to.
3.3.3.5. Mọi người mong muốn bạn hứa ít làm nhiều
Các khách hàng không bao giờ quên được sai sót hay sự trì hoãn của một công ty đối với lời hứa sản phẩm/dịch vụ. Nếu công ty bạn hứa điều gì đó vào ngày thứ sáu, nhưng rồi phải đến thứ ba tuần sau mới thực hiện được, các khách hàng sẽ kể với cả thế giới về việc này bằng một giọng điệu tiêu cực.
Đừng bao giờ đưa ra một lời hứa mà không thể thực hiện được. Hãy để các khách hàng biết rằng công ty có thể thực hiện tốt hơn những gì mình cam kết, chẳng hạn giao sản phẩm sớm hơn những gì đã hứa. Khi đó, các khách hàng sẽ ngạc nhiên thú vị, và nói với cả thể giới rằng công ty bạn thật nhanh chóng và tuyệt vời.
3.3.3.6. Mọi người mong muốn được giúp đỡ ... họ không muốn bị bán
Tất cả chúng ta đều không thích những con người huyênh hoang. Công việc của mỗi chủ công ty là không ngừng bổ sung các giá trị vào cuộc sống của mỗi khách hàng mà không có những phí tính thêm, có những sản phẩm hay dịch với mới trước khi họ sẵn sàng. Điểm mấu chốt: Đừng là một kẻ huyênh hoang. Nó sẽ đẩy mọi người ra xa công ty bạn bạn hơn.
3.3.3.7. Mọi người mong muốn nghe câu nói "Vâng, tôi có thể làm được như vậy”
Mọi người không muốn nghe những lời xin lỗi câm lặng. Các khách hàng ngày nay rất thông minh và hiểu biết, và khi họ cần đến sự giúp đỡ, họ vẫn thường được nghe:
“ Đó không phải là công việc của tôi
“
Tôi không thể trả lời điều đó vì tôi cũng không biết rõ câu trả lời
”
“
Quý vị nên gọi lại sau
”
“
Chính sách của công ty chúng tôi không co phép điều đó
”
“
Tôi xin lỗi ... đó là những gì tốt nhất tôi có thể làm. Tôi cũng chỉ là con người
”
Và nếu thế, sự thất vọng sẽ xuất hiện.
Mọi người không muốn nghe những vấn đề khó khăn của công ty bạn. Họ muốn nghe phương thức giải quyết vấn đề. Luôn có một vài giải pháp thích hợp nào đó, thậm chí cả khi không thể giải quyết được vấn đề! Bạn sẽ giành được trái tim của khách hàng với những câu nói như:
“
Quý vị hoàn toàn đúng. Chúng tôi sẽ có câu trả lời cho vấn đề vào cuối ngày hôm nay
”.
“ Cám ơn vì những lo lắng của quý vị. Tôi sẽ tiếp thu và có cách giải quyết để mọi thứ hiệu quả cho tất cả chúng ta
“
Đây là Sally Jones. Tôi có thể giúp đỡ quý vị như thế nào trong hôm nay?
”
“
Tôi không thể biết được, nhưng công ty chúng tôi có rất nhiều người khác có thể biết rõ. Không biết tôi có thể chuyển máy cho quý vị tới những nhân viên đó?
”.
3.3.3.8. Mọi người mong muốn biết rằng các nhân viên dịch vụ khách hàng được đào tạo và trau trồi kỹ năng thích hợp
Những nhân viên dịch vụ khách hàng có không ngừng tham gia vào các khoá đào tạo khác nhau?. Họ có thường xuyên làm việc và học hỏi từ một chuyên gia? Nếu không, các khách hàng của công ty sẽ biết nó ở trong nhịp đập trái tim.
Các khách hàng mong muốn biết rằng họ đang giao dịch với một người có năng lực thực thụ và rằng công ty không ngừng đào tạo và trau dồi chuyên môn cho các nhân viên của mình. Để bắt đầu, các công ty cần xây dựng và tiến hành đào tạo theo các khoá hàng tháng, sau đó cho các khách hàng biết những gì các nhân viên học được thông qua các thư tin tức hàng tháng, qua email hay qua blog.
3.3.3.9. Mọi người mong muốn không có sự “bới lông tìm vết”
Nếu công ty tính một hai đồng phí cho những vấn đề phụ thêm như cho mười phút trò chuyện thêm với khách hàng hay cho mỗi lần gửi văn bản tài liệu tới khách hàng, bạn sẽ bị xem là "rẻ tiền", và điều này tạo ra những suy nghĩ cũng như lời nói không mấy tốt đẹp trong tâm trí và miệng của khách hàng.
Công ty bạn cần nhớ rằng…việc bổ sung các giá trị thêm cho khách hàng cần được thực hiện một cách chân thành và thoải mái nhất, không có bất cứ sự "bới lông tìm vết" nào.
3.3.3.10. Mọi người mong muốn nghe hai chữ kỳ diệu "Cám ơn"
Đây luôn là âm nhạc với đôi tai khách hàng. Hãy nói thường xuyên và kèm theo đó là một tình cảm chân thật. Các khách hàng của công ty chính là những người cho phép công ty sở hữu và hoạt động kinh doanh bình thường, cũng như kiếm lợi nhuận. Chính vì thế, hãy cám ơn họ vì những gì họ đã làm cho mình.
3.3.4. Mười
lý do làm mất khách hàng nhanh nhất (
10 cách nhanh nhất
đánh mất
"thượng đế"
Xây dựng được mối quan hệ khách hàng tuyệt vời phải mất rất nhiều thời gian nhưng chỉ cần trong chớp mắt, bạn có thể phá vỡ mất điều đó. Sợi chỉ liên hệ chung để có được dịch vụ khách hàng tuyệt vời cần phải có chính là đội ngũ những con người tuyệt vời và đào tạo họ liên tục. Dưới đây là 10 cách nhanh nhất để đánh mất các khách hàng của bạn.
3.3.4.1. Thất hứa
Các khách hàng sẽ trở nên khó chịu khi một công ty hứa mà không thực hiện. Điều này được xem như “hứa nhiều làm chẳng bao nhiêu”. Hãy chấp nhận tâm lý rằng bạn sẽ luôn sống cùng những cam kết bạn hứa làm cho các khách hàng của mình.
Hãy dạy cho đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn rằng “
Cái chúng ta hứa là cái chúng ta làm, luôn luôn như thế.
” Thế nên khi một ai đó trong đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn thực hiện một cam kết cho một trong những khách hàng của bạn thì phải đảm bảo rằng cả công ty bạn đều đang đứng sau lời cam kết đó, thậm chí lúc này điều đó có thể tiêu tốn tiền của bạn.
Hãy thừa nhận sai lầm của bạn, hãy xin lỗi khách hàng và làm bất cứ điều gì bạn có thể để khiến các khách hàng thấy vui vẻ. Hãy nhớ lấy điều này: Một khách hàng không hề vui với dịch vụ của bạn sẽ kể với mọi người là họ biết chính xác bạn đối xử với họ hết sức tồi tệ như thế nào. Vì thế, khi bạn đối xử với các khách hàng của mình một cách tồi tệ có nghĩa là bạn đang định hướng kinh doanh cho các đối thủ của bạn! Vậy nên, đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn nên luôn làm được hơn thế nữa.
3.3.4.2. Trút bỏ trách nhiệm về các vấn đề
Chúng ta tất cả đều từng trải qua tâm trạng thất vọng về việc gọi điện tới một công ty để phàn nàn nhưng sau đó lại được chuyển hết từ người này tới người khác mà không giúp đỡ được gì.
“ Trút bỏ trách nhiệm cho khách hàng
Khi bạn đào tạo người của mình và củng cố cho họ bằng cách đưa cho họ toàn quyền ra quyết định thì họ sẽ cảm thấy cần phải giải quyết các vấn đề liên quan tới khách hàng, như vậy bạn tránh được nhu cầu trút bỏ trách nhiệm của họ về những phàn nàn đầy bất mãn của khách hàng.
Hãy củng cố cho nhân viên, những người sẽ trực tiếp tiếp nhận phàn nàn của khách hàng rằng hãy lắng nghe cho hết và cố gắng hết mình để giải quyết điều đó từ đầu chí cuối.
Các khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ nhất khi đại diện dịch vụ khách hàng (Customer Service Representive - CSR) là người mà họ sẽ được tiếp xúc đầu tiên và có toàn quyền ra quyết định để giải quyết phàn nàn của họ một cách nhanh chóng và dễ dàng đến vậy.
Vậy hãy tự hỏi bản thân mình câu hỏi: Các khách hàng được làm hài lòng quan trọng tới hoạt động kinh doanh của mình như thế nào? Câu trả lời chính xác đó là những khách hàng được làm hài lòng đó chính là chìa khóa cho sự thành công của bạn trong quá khứ, ngay hiện tại và ở tương lai. Một khách hàng được làm hài lòng luôn thích quay trở lại mãi với công ty của bạn, trong khi thật chẳng may mắn chút nào nếu những khách hàng của bạn chẳng có sự hài lòng và vĩnh viễn không quay lại với bạn nữa.
3.3.4.3. Thờ ơ với khách hàng
Bạn có biết ai thanh toán các hóa đơn cho doanh nghiệp của bạn không? Tôi đang nói về các khoản chi phí như tiền thuê nhà, tiền điện, tiền ga, tiền chiếu sáng và thậm chí cả khoản lãi cùng những ích lợi của bạn. Dĩ nhiên, câu trả lời là các khách hàng của bạn thanh toán tất cả hóa đơn của bạn bằng cách chọn tiêu pha đồng tiền khó nhọc kiếm ra được của họ vào các sản phầm và dịch vụ của bạn.
Tuy nhiên, các khách hàng có thể thay đổi những thói quen mua bán, và họ thường làm điều đó liên tục.
Đừng bao giờ quên rằng họ có thể bỏ qua doanh nghiệp của bạn trong sở thích tiêu tiền của mình để đến với những sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh của bạn cung cấp
.
Vậy bạn đang làm gì để khiến cho các khách hàng của mình muốn tiếp tục tham gia vào hoạt động kinh doanh của mình? Có phải bất kỳ ai đang phục vụ các khách hàng của bạn đều đang cần tới họ như vậy không? Có rất nhiều nguồn thay đổi có thể hình dung được đối với hầu hết mọi sản phẩm. Nhưng chỉ có đúng một lý do thuyết phục được tại sao các khách hàng của bạn nên tiếp tục tham gia vào hoạt động kinh doanh của bạn thôi phải không?.
3.3.4.4. Thái độ dịch vụ tồi
Chúng ta tất cả đều từng làm việc với những người làm dịch vụ khách hàng theo quan điểm “ đó không phải là vấn đề của tôi
Hãy thiết lập một thói quen về việc theo dõi các tương tác giữa các CSR của bạn với các khách hàng của bạn. Hãy lắp máy theo dõi các cuộc gọi điện từ khách hàng thực sự của bạn tới các CSS và phải theo dõi thường xuyên. Cuối cùng, hãy thiết lập các tiêu chuẩn dành cho dịch vụ khách hàng cũng như giải quyết với những nhân viên có thái độ suồng sã hoặc cố ý mặc kệ các khách hàng.
3.3.4.5. Xa lánh khách hàng
Có một châm ngôn cổ về lĩnh vực dịch vụ khách hàng, đó là “
khách hàng luôn đúng
” hay “
Khách hàng luôn luôn có lý
”. Những người làm những công việc liên quan tới khách hàng điều này không phải là sự thật theo đúng nghĩa, nhưng khi gặp các khách hàng của bạn, bạn nên làm theo điều đó như thể nó đúng là vậy. Toàn bộ thời gian trong khi làm việc với các khách hàng, bạn nên thể hiện một quan điểm tích cực, cùng với sự tôn trọng dành cho quan điểm của khách hàng của mình. Nó đảm bảo không hề có cuộc tranh luận nào với các khách hàng - kết quả thường chẳng bao giờ thấy được trong kinh doanh.
Bạn có thể thắng trong cuộc tranh luận ngay lúc này, nhưng sau đó bạn chắc chắn sẽ mất đi người khách hàng đó. Vậy một khách hàng đáng giá điều gì? Nếu bạn đối xử với họ đúng, bạn có thể đủ khả năng để thực hiện công việc kinh doanh tương lai với việc quảng cáo truyền khẩu rất tốt. Vậy nên, khi bạn làm một việc đòi hỏi bạn phải liên hệ với các khách hàng, bạn không thể cố tạo cho ra có một ngày tồi tệ được. Đừng bao giờ quên rằng, nếu không có các khách hàng của bạn thì hoạt động kinh doanh của bạn cũng không bao giờ tồn tại được.
3.3.4.6. Không biết lắng nghe
Bạn không thể luôn giải quyết mọi vấn đề liên quan tới khách hàng chỉ trong nháy mắt. Có những lúc bạn thực sự phải cần nghiên cứu vấn đề và trả lời lại khách hàng sau. Không có gì sai trái trong việc giải thích với khách hàng rằng bạn cần thời gian để tìm hiểu kỹ lưỡng vấn đề của họ. Tuy nhiên, khi điều này xảy ra, hãy chắc chắn với khách hàng về một sự cam kết khoảng thời gian cụ thể mà bạn sẽ trả lời họ với một tinh thần trách nhiệm cao.
Thất bại trong việc trả lời khách hàng cũng giống như đang nói với khách hàng rằng công việc của họ chẳng quan trọng chút nào đối với bạn
. Điều đó cũng như gửi cho mọi người trong công ty bạn thông điệp rằng thiếu tính hòa hợp.
Nếu bạn định hoãn việc trả lời thì hãy ấn định thời hạn cho phép để khách hàng còn biết. Hãy cung cấp những cập nhật mới nhất ngay khi bạn có. Hãy dạy cho đội ngũ của bạn biết được tầm quan trọng ra sao để sống theo được theo những cam kết của họ đối với các khách hàng của bạn cũng như với những người xung quanh khác. Các khách hàng không muốn nghe thấy lời xin lỗi từ một công ty mà họ đang cố gắng tiến hành kinh doanh cùng nó. Hãy đối xử với các khách hàng của bạn theo cách mà bạn muốn được đối xử lại
3.3.4.7. Làm cho khách hàng tức giận
Đôi khi, vấn đề của một khách hàng được giải quyết khiến khách hàng đó cảm thấy hài lòng mà cũng đôi khi không được như vậy. Nếu khách hàng đó vẫn chưa vui vẻ hoặc tức giận với chất lượng dịch vụ thì chắc chắn rằng người đó sẽ không trở thành một khách hàng tương lai được. Tuy nhiên, một số công ty lại có cách làm giảm bớt sự bực bội cũng như luôn làm hài lòng thậm chí là cả những khách hàng không thấy vui vẻ nhất của họ.
Các nhân viên dịch vụ của bạn có biết làm điều này như thế nào không? Các nhân viên của bạn làm gì với những khách hàng đầy giận dữ đây? Bạn có một thủ tục về việc này không?. Một công ty mà những người làm dịch vụ khách hàng biết phải làm thế nào để hài lòng được những khách hàng không vui vẻ là một công ty đào tạo được nhân viên rất tốt.
Trong suốt sự định hướng ban đầu về những CSR được thuê mới bạn nên khẳng định được từng thành viên trong đội ngũ đó được đào tạo kỹ lưỡng về việc khi nào thì dẫn các khách hàng tới gặp một CSS. Hãy sử dụng vai trò này sao cho tới mức từng thành viên trong đội ngũ đó đạt được kinh nghiệm xử lý thuần thục với muôn vàn vấn đề liên quan tới dịch vụ thực tế khác nhau từng khiến cho các khách hàng của bạn trở nên giận dữ trong quá khứ. Với một thủ tục dịch vụ khách hàng được đưa ra về điều này thì một sự định hướng mạnh mẽ về những nhân viên mới và việc đào tạo liên tục đội ngũ này sẽ giúp cho họ thực sự xác định rõ ràng được bất kỳ mối bận tâm liên quan tới khách hàng nào.
3.3.4.8. Khi gặp bế tắc
Dần dần, chẳng là gì khi bạn cố gắng hết sức, bạn sẽ không phải cố trở nên đủ khả năng để làm hài lòng mọi khách hàng nữa. Thậm chí những CSR kinh nghiệm nhất đều giải quyết được những vấn đề liên quan tới khách hàng mà chẳng tới quyền của mình nữa. Vậy là có một cách để tránh được việc để cho khách hàng có một cảm giác xấu về công ty của bạn, và nó liên quan tới việc có một thủ tục đơn giản về vấn đề này. Câu trả lời là khi nào điều này xảy ra thì đội ngũ dịch vụ khách hàng cần phải có một CSS tham gia vào cuộc tranh luận với khách hàng ngay lập tức. Thời gian là vàng nên rất quan trọng đối với đội ngũ dịch vụ của bạn biết được chính xác phải làm gì.
Hãy đào tạo các CSR nắm vững những bước sau:
1)
Ban đầu, CSS của bạn nên làm việc trực tiếp với khách hàng để giải quyết vấn đề.
Nếu vấn đề gặp bế tắc, hãy yêu cầu khách hàng nói chuyện với một người giám sát.
2)
CSS lắng nghe mối bận tậm của khách hàng. Đôi khi quá trình này chỉ đơn giản là lắng nghe khách hàng và để cho họ tự tìm ra lối thoát cho những rắc rối của mình, dường như dập tắt mức độ ban đầu của vấn đề.
3)
CSS cố gắng giải quyết vấn đề và làm hài lòng khách hàng. Lúc này, nếu vẫn trong tình trạng bế tắc, hãy giải thích cặn kẽ, rõ ràng hết sức có thể về chính sách của công ty bạn cũng như tại sao mong muốn đó không thể làm được.
4)
Quan trọng là phải làm cho khách hàng hiểu chứ không phải là cứ đồng ý theo họ
. Thường thì một khi khách hàng hiểu được bạn giải thích vì sao, họ dường như đều chấp nhận quyết định đó mặc dù họ có thể vẫn chưa đồng ý với bạn.
5)
Hãy xin lỗi vì bất cứ điều gì bất tiện mà khách hàng vừa phải trải qua và cảm ơn khách hàng vì sự quan tâm của họ. Trong một số trường hợp, CSS và khách hàng sẽ kết thúc buổi trao đổi về sự bế tắc đó đơn giản là đồng ý thay vì bất đồng.
6)
Hãy huấn luyện thủ tục này cho mọi người và dán một bản copy lên mọi bảng tin trong công ty. Hãy nhắc lại nó với những nhân viên mới và thường xuyên thảo luận về nó trong những cuộc họp của đội với toàn bộ nhân viên của bạn.
Nếu công ty của bạn muốn được biết đến vì có dịch vụ tuyệt vời thì quan trọng nhất là phải cung cấp việc đào tạo dịch vụ khách hàng liên tục cho tất cả nhân viên làm việc trực tiếp với các khách hàng của bạn.
3.3.4.9. Những thực tiễn không mang cạnh tranh
Các khách hàng có nhiều tùy chọn trong việc mua sắm sản phẩm và sử dụng dịch vụ hơn so với trước đây. Ngày nay, ai ai cũng đều truy cập vào Internet và học sử dụng nó để so sánh các sản phẩm và dịch vụ. Vậy bạn nên tạo cho nó trở thành một thực tiễn để nghiên cứu tính cạnh tranh.
Hãy nghiên cứu cấu trúc ra giá của họ so với của bạn. Các khách hàng sẽ trả cho một cái giá hợp lý. Hãy nghiên cứu cấu trúc ra giá của đối thủ của bạn và hãy điều chỉnh sao cho phù hợp.
Đừng đánh giá thấp trí thông minh của các khách hàng của bạn
. Mọi người đều rất khôn ngoan và thị trường sẽ chỉ ra cho bạn thấy điều mà bạn có thể mong chờ để thanh toán cho các sản phẩm và dịch vụ của bạn.
3.3.4.10. Khả năng quản lý kém
Khi một khách hàng thực hiện một cuộc mua bán, thật quá dễ để mỉm cười và nói cảm ơn họ vì cuộc mua bán đó. Thế nhưng đội ngũ dịch vụ của bạn phản ứng thế nào khi cũng khách hàng đó yêu cầu được trả lại hoặc được thay bằng cái khác?. Thường những CSS được đào tạo tốt đều bán các sản phẩm và trả lại tiền cho khách hàng. Vậy nên hiếm khi người ta dành thời gian để dạy cho mọi người biết được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng là như thế nào.
Các khách hàng của bạn sẽ biết nhiều về bạn hơn qua chính cách bạn giải quyết sự không hài lòng của họ hơn là họ sẽ từ bỏ bạn chỉ vì bạn vẫn giữ nguyên cuộc mua bán ban đầu. Bạn có cung cấp dịch vụ kèm với một nụ cười không? Bạn nên quản lý cả hai chiều giao dịch theo cùng cách thức tự tin như vậy. Nếu bạn đối xử với các khách hàng của mình tốt thì khi họ có vấn đề gì, họ sẽ đền đáp lại cho bạn bằng cách luôn quay trở lại với doanh nghiệp của bạn. Vì thế, hãy thể hiện lòng trung thành của bạn đối với các khách hàng của bạn bằng cách chăm sóc họ khi họ có vấn đề, và như vậy, họ cũng sẽ đáp lại bạn bằng cách thể hiện sự trung thành đối với doanh nghiệp của bạn.
CHƯƠNG 01: KỸ NĂNG BÁN HÀNG
1.1. KỸ NĂNG TRƯNG BÀY
1.2. KỸ NĂNG CHÀO HÀNG (GIỚI THIỆU)
Hiểu rõ sản phẩm một cách toàn diện là cơ sở để giao lưu tốt với khách hàng. Nhân viên marketing, nhân viên bán hàng cần phải nắm rõ một số thông tin về sản phẩm của
Bạn đang đọc truyện trên: Truyen2U.Pro