TRUYỀN THÔNG TRONG KINH DOANH, BÁN HÀNG

Đa số các chuyên gia kinh tế cho rằng PR là cách thức truyền thông phù hợp vì ít tốn kém mà hiệu quả khá cao. Viết báo, tích cực tham gia các cuộc hội thảo, hội nghị, để qua đó vừa có tiếng nói của mình vừa được nhiều người biết đến công ty nơi mình đang làm việc.

Quá trình chuyển tải thông tin truyền thông không nhất thiết chỉ là quảng cáo. Có rất nhiều kênh chuyển tải thông tin mà doanh nghiệp có thể “tùy cơ ứng biến” lựa chọn như: báo in, đài phát thanh, truyền hình, Internet, quan hệ công chúng (PR), hoặc kể cả qua các kênh chuyển tải trực tiếp như: gặp mặt trực tiếp (giữa đội ngũ bán hàng với người tiêu dùng), dịch vụ điện thoại, trưng bày sản phẩm...

Mặc dù không đong đếm được bằng chỉ số lợi nhuận nhưng vai trò của truyền thông lớn đến mức nó có thể quyết định sự thành bại của một công ty. Do đó, mỗi doanh nghiệp nên tự xây dựng cho mình một chiến lược, kế hoạch về hoạt động truyền thông có sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị lâu dài, bền vững.

Xét về đối tượng tiếp nhận thông tin, có hai loại truyền thông gồm truyền thông đối nội (Internal) và truyền thông đối ngoại (External). Đội ngũ nhân viên, ban lãnh đạo, người góp vốn (hoặc cổ đông) của công ty, đó là đối tượng nhắm đến của truyền thông đối nội. Những thông tin cần truyền đạt thuộc phạm vi của truyền thông đối nội có thể bao gồm các chính sách, quy chế của công ty, văn hóa doanh nghiệp, kế hoạch phát triển sản phẩm... Nếu muốn đội ngũ nhân viên cũng như các cổ đông gắn bó hết mình vì công ty thì không thể không cho họ hiểu, biết rõ về công ty. Muốn hiểu, biết về công ty thì phải làm tốt công tác truyền thông qua việc truyền đạt, chia sẻ những thông tin kể trên.

Chúng ta có thể làm tốt việc quảng cáo ra bên ngoài nhưng nhân viên lại không hề biết gì về điều đó thì làm sao họ có thể tự hào gắn bó với công ty?. Làm sao họ có thể bán hàng tốt khi không biết gì về sản phẩm?. Làm sao giữ chân người lao động khi không cho họ biết gì về chính sách nhân sự và các giá trị của công ty?. Truyền thông đối nội không chỉ giúp kiến tạo sức mạnh nội lực mà còn có thể trở thành một kênh truyền tải thông tin ra bên ngoài với sức lan tỏa không kém so với truyền thông đối ngoại, nhất là ở những doanh nghiệp có số lượng nhân sự lớn.

Theo các chuyên gia một doanh nghiệp có 1.500 nhân viên đang làm việc, thông qua các mối quan hệ, họ có khả năng tạo ra một phạm vi lan tỏa thông tin lên tới hơn 15.000 người. Tuy nhiên, song song với truyền thông nội bộ nên tiến hành quản trị thông tin thật tốt để hạn chế khả năng bí mật kinh doanh bị lộ ra ngoài. Chẳng hạn, khi công ty có chương trình phát triển một sản phẩm nào đó, với cấp quản lý họ có thể được biết chi tiết về kế hoạch nhưng với nhân viên thì chỉ cần biết được định hướng chung là đủ.

Nếu như truyền thông đối nội mang tính hướng nội thì truyền thông đối ngoại lại nhắm vào những nhân tố bên ngoài như: báo chí, nhà nước, đối tác, người tiêu dùng và công chúng nói chung. Nếu doanh nghiệp có một cách thức truyền thông phù hợp cộng với sản phẩm tốt thì có thể giúp doanh nghiệp tăng doanh thu lên gấp nhiều lần.

Cách thức phù hợp là chọn được những tờ báo uy tín, thông tin đưa ra không bị sai lệch. Tránh tình trạng cường điệu hóa, nói quá sự thật như nhiều quảng cáo trên truyền hình hiện nay.

Vì vậy, thông tin đưa ra công chúng nhất thiết phải đảm bảo trung thực, vì đó là cơ sở để xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng. Nếu một ngày nào đó, người tiêu dùng phát hiện ra doanh nghiệp không trung thực thì mối quan hệ bấy lâu gầy dựng đó sẽ đổ vỡ.

Thông tin quảng cáo nên được xem xét dưới góc độ doanh nghiệp muốn nhắn nhủ thông điệp gì qua thông tin đó với công chúng. Ví dụ, hình ảnh quảng cáo với giọt cà phê rơi xuống của một công ty gợi cho người xem một sự bừng tỉnh hay đoạn quảng cáo về cảnh một người từ trên cao bay xuống với một sản phẩm là gợi sự trẻ trung, sống động. Đừng để việc quảng cáo đó vượt ra khỏi giới hạn pháp luật và đạo đức cho phép.

Thời điểm tung thông tin ra bên ngoài cũng là vấn đề cần được tính toán kỹ lưỡng. Nếu chọn kênh truyền thông đúng, đối tượng đúng nhưng thời điểm, bối cảnh không thuận lợi thì rất có thể sẽ phản tác dụng và gây lãng phí. Ví dụ, sẽ không phù hợp khi đang có dịch cúm gà mà lại quảng cáo thịt gà. Truyền thông mang lại hiệu quả là truyền thông biết chọn thời điểm để đánh trúng cảm xúc, tâm lý của người tiêu dùng.

Nên có sự phối hợp nhịp nhàng giữa truyền thông quảng cáo với việc chuẩn bị sản phẩm quảng cáo. Có những sản phẩm quảng cáo rầm rộ trên truyền hình nhưng ra ngoài hỏi mua lại chẳng thấy đâu bán. Nguyên nhân có thể là do sản phẩm chưa có hoặc có thể mạng lưới phân phối chưa phủ kín. Truyền thông quảng cáo như vậy rất lãng phí.

Truyền thông trở thành công cụ vô cùng lợi hại để giúp doanh nghiệp giải quyết khi gặp rắc rối hoặc (nặng hơn là) khủng hoảng như vụ nước tương nhiễm 3- MCPD, xăng pha acetol, sữa nguyên liệu kém chất lượng, vụ gây ô nhiễm của công ty Vedan, cháo chứa chất bảo quản gây ung thư... đã từng xảy đối với các doanh nghiệp Việt Nam.

Khi xảy ra vụ việc có công ty chỉ trong vòng ba tháng đã bị “dính” tới 2.000 tin, bài trên báo, đài. Trong những tình huống tương tự, việc doanh nghiệp im lặng để chờ cho “tai qua nạn khỏi” không phải là giải pháp tốt. Im lặng không phải là biện pháp tốt. Trong những trường hợp như vậy, công ty nên điều tra kỹ nguyên nhân và chủ động cung cấp thông tin cho báo chí.

Nếu có lỗi, chúng ta nên cho người tiêu dùng biết và thành thật nhận lỗi với họ. Kể cả nếu tạm thời đóng cửa để sửa chữa dù thiệt hại cũng phải chấp nhận. Chúng ta kinh doanh vì lợi nhuận nhưng cũng rất có trách nhiệm đối với xã hội, đó là thông điệp cần đưa ra.

Doanh nghiệp không nên thổi phồng trong truyền thông

Một số doanh nghiệp đơn giản nghĩ rằng truyền thông doanh nghiệp tức là "quan hệ tốt", thậm chí "bồi dưỡng" cho các phóng viên nhà báo để họ có những bài viết thật tích cực về doanh nghiệp và lãnh đạo doanh  nghiệp. Tuy nhiên, sự hào nhoáng giả tạo trên truyền thông đã không là tiền đề cho thành công của doanh nghiệp trong dài hạn.

Chẳng hạn, trường hợp công ty Dược Viễn Đông đã là một hiện tượng truyền thông, với những bài báo “giật gân” đầy hào nhoáng với các tựa đề như: "Dược Viễn Đông và chiến lược tiên phong", hay "Dược Viễn Đông vững chắc và hứa hẹn" đăng tải trên những tờ báo uy tín hàng đầu Việt Nam về đầu tư và tài chính. Cổ phiếu Dược Viễn Đông (DVD) đã trở thành “hàng nóng” trên sàn chứng khoán, với giá cổ phiếu tăng nhiều lần trong thời gian ngắn. Tuy nhiên, chỉ sau đó một thời gian ngắn, Dược Viễn Đông đã lâm vào khủng hoảng trầm trọng cả về nhân sự và kết quả kinh doanh. Dược Viễn Đông đã bị hủy niêm yết đầy tai tiếng, nợ nần chồng chất, ngừng hoạt động và lâm vào bờ vực phá sản. Chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm Tổng giảm đốc của Dược Viễn Đông lĩnh án 4 năm tù. Hàng nghìn nhà đầu tư chứng khoán mất trắng tiền vì Cổ phiếu Dược Viễn Đông (DVD).

Tương tự là câu chuyện về Công ty cổ phần Bông Bạch tuyết (BBT). Hàng loạt tên tuổi của lãnh đạo của họ xuất hiện trên trang bìa của tạp chí có uy tín trong lĩnh vực báo kinh doanh tại Việt Nam lúc bấy giờ. Tuy nhiên, cùng lúc đó, kết quả kinh doanh của BBT lại thật bi đát. Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM (HoSE) đã ra quyết định tạm ngưng niêm yết cổ phiếu của BBT vì hiệu quả kinh doanh thua lỗ liên tục và sau đó không lâu doanh nghiệp này phá sản.

Rõ ràng, người tiêu dùng có quyền đặt câu hỏi về sự chân thực, khách quan và khoa học của các bài báo như vậy. Và dường như chiến lược truyền thông bằng cách "quan hệ" với các nhà báo nhằm đăng tải những bài báo khen ngợi, thổi phồng thành tích của doanh nghiệp đang ngày càng mất đi tác đụng tại Việt Nam. Những câu từ hào nhoáng không thể che đậy nổi sự yếu kém bên trong. Không những không mang lại hiệu quả, những chiêu trò PR không chân thực này đang gây hại tới lòng tin của khách hàng cũng như các nhà đầu tư của doanh  nghiệp.

Nhu cầu về các hoạt động kinh doanh bán hàng dựa trên truyền thông như quảng cáo, PR, xây dựng nhãn hiệu, tiếp thị, truyền thông tập đoàn trong xã hội đang tăng mạnh. Theo một cuộc khảo sát thị trường gần đây, Việt Nam hiện có hàng trăm doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực PR và quảng cáo, với mức tăng trưởng hằng năm đạt khoảng 30%. Các cuộc khảo sát cũng cho thấy, gần 2/3 các công ty quốc doanh và hơn 3/4 công ty tư nhân sử dụng các dịch vụ PR để hỗ trợ hoạt động bán hàng. Nhu cầu về nhân lực ngành truyền thông vì thế ngày càng tăng lên, nhất là nhân lực được đào tạo chuyên nghiệp. Nhu cầu về tư duy và phương cách truyền thông hiện đại đang trở nên cần thiết không những cho cạnh tranh trong nước mà còn là trên trường quốc tế. Sự thiếu chuyên nghiệp của truyền thông không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của các doanh nghiệp mà ảnh hưởng cả quá trình phát triển kinh tế xã hội quốc gia về lâu dài.

Trong những năm tới, các cơ quan thông tin truyền thông và giới cung cấp các dịch vụ truyền thông trong nước sẽ phải đầu tư một cách đáng kể vào việc đào tạo chính quy cho đội ngũ truyền thông chuyên nghiệp nếu muốn hấp dẫn các doanh nghiệp.

Để có thể tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, điều quan trọng là các doanh nghiệp kinh doanh phải xây dựng được thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của mình trong nhận thức của khách hàng. Với việc sử dụng một số công cụ quảng cáo, marketing truyền thống trước đây để quảng bá xây dựng hình ảnh của các doanh nghiệp thực sự không còn hiệu quả. Một trong những hướng đi mới giúp doanh nghiệp hiện nay là một chiến lược truyền thông với nhiều thay đổi và sáng tạo hơn. Đó là áp dụng nhiều phương tiện truyền thông khác nhau để tăng cường nhận thức về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, truyền thông đến khách hàng các đặc điểm và lợi ích sự khác biệt của mình so với đối thủ cạnh tranh, thúc đẩy hành vi tiêu dùng của khách hàng.

CÂU HỎI THẢO LUẬN:

(1)   Vai trò của truyền thông trong bán hàng?

(2)   Tác dụng của truyền thông đối nội & truyền thông đối nội?

(3)   Thông điệp truyền thông?

(4)   Thời điểm truyền thông?

(5)   Truyền thông trong bán hàng: sự thật hay thổi phòng?

(6)   Trình độ truyền thông của các doanh nghiệp?

(7)   Hoạt động truyền thông xưa và truyền thông thời hội nhập?

(8)   Hoạt động truyền thông của các doanh nghiệp Việt Nam thời hội nhập hiện nay?

YÊU CẦU: Mời các em suy nghĩ và đưa ra ý tưởng mới (nếu có)

 Chất lượng dịch vụ và chất lượng sản phẩm là hai yếu tố khác nhau

Chất lượng sản phẩm được đánh giá bằng chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể

Chất lượng dịch vụ đến từ cảm nhận của khách hàng, người quyết định kết quả đánh giá chất lượng là khách hàng.

Người quyết định đến chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ là người lao động.

Người quyết định (1) chất lượng sản phẩm, (2) chất lượng dịch vụ, (3) Người lao động, (4) khách hàng là nhà quản trị.

LÝ THUYẾT 03 NIỀM VUI (Soichiro Honda) 

Niềm vui của khách hàng

Niềm vui của người lao động (Nhân viên BH)

Niềm vui của chủ doanh nghiệp (hay Nhà quản trị)

MÔ HÌNH SERVQUAL: Đo lường chất lượng dịch vụ

Tin cậy (Reliability)                         

Đáp ứng (Responsivenese)              

Năng lực phục vụ (Competence)        

Tiếp cận (Access)                            

Lịch sự (Courtesy)                                    

Thông tin (Communications)          

Tín nhiệm (Credibility)                   

An toàn (Security)

Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)  

Có thể gom thành 05 thành tố sau:

MÔ HÌNH SERVQUAL: Đo lường chất lượng dịch vụ

Tin cậy (Reliability)                         

Đáp ứng (Responsivenese)              

Năng lực phục vụ (Competence)        

Tiếp cận (Access)                            

Phương tiện hữu hình (Tangibles)  

Quản trị dịch vụ khách hàng- Customer Service Manager

Quản trị quan hệ khách hàng- Customer Relationship Management (CRM)

Là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách hàng

Bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp xuất sắc.

Theo EUT, chi phí để tiếp cận một doanh nghiệp mới cao gấp 5 đến 20 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn.

Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới.

Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn.

Những khách hàng hài lòng với doanh nghiệp sẽ phổ biến, khen ngợi doanh nghiệp với nhiều người khác, qua đó giúp doanh nghiệp có thêm những khách hàng mới.

CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc... nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty.

Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng.

Mục đích của CRM

CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

-       Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn

-       Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

-       Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất

-        Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng

-        Phát hiện các khách hàng mới

-       Tăng doanh thu từ khách hàng

Quy trình hoạt động của CRM:

Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròng khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thể bắt đầu từ bất kỳ điểm nào đều được ( Lưu ý là lấy khách hàng làm trung tâm ).

1. Sales: có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền ...

2. Marketing: Khi có khách hàng mua SP của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình.

3. Service: Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 ...  mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo.

4. Analysis: Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào). Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm. nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng CRM muốn.

5. Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn.

Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn. Muốn sử dụng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi khi áp dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao. Để thành công CRM tất cả tùy thuộc vào lãnh đạo tại mỗi công ty.

Việc triển khai CRM được tiến hành như thế nào?

Việc triển khai chương trình CRM không phải chỉ đơn giản là mua các phần mềm thích hợp và cài đặt vào hệ thống. Để chương trình CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết các tổ chức cần phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì. Ví dụ, nhiều tổ chức tài chính lưu trữ thông tin "quãng đời" của khách hàng nhằm mục đích tiếp thị các sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng ở những khoảng thời gian thích hợp, sát với nhu cầu của khách hàng.

Tiếp đó, các tổ chức cần phải xem xét các con đường khác nhau mà thông tin của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu về khách hàng được lưu trữ như thế nào và ở đâu cũng như cách thức những dữ liệu này hiện đang được sử dụng. Một công ty có thể tương tác với khách hàng theo rất nhiều cách khách nhau, chẳng hạn qua đường thư tín, Website, cửa hàng thực, trung tâm hỗ trợ khách hàng, lực lượng bán hàng cơ động hoặc các chiến dịch tiếp thị và quảng cáo. Một hệ thống CRM mạnh phải có khả năng liên kết các "giao diện với khách hàng" này với nhau. Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức năng (như hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.

Có các chỉ số cho nhu cầu về triển khai dự án CRM?

Không có một cách thật cụ thể. Tuy nhiên, để đánh giá nhu cầu của việc triển khai dự án CRM, có thể dựa vào số lượng các kênh khách hàng sử dụng để tương tác với công ty. Càng có nhiều kênh, nhu cầu triển khai một hệ thống CRM, qua đó doanh nghiệp có được một "khung nhìn" tập trung về khách hàng là càng lớn.

Việc triển khai một hệ thống CRM cần thời gian bao lâu?

Một số nhà cung cấp cho biết "giải pháp" CRM của họ có thể được cài đặt và đi vào hoạt động chỉ trong phạm vi một tuần lễ. Tuy nhiên, những "giải pháp" này không hiệu quả về dài hạn vì nó không có khả cung cấp cho các nhà quản trị những thông tin tổng quan qua nhiều phân đoạn khách hàng khác nhau. Thời gian cần thiết để triển khai một dự án CRM đúng nghĩa phụ thuộc vào mức độ phức tạp và các thành phần của dự án.

Các loại dữ liệu mà dự án CRM cần phải thu thập?

Các dữ liệu điển hình mà một dự án CRM cần phải thu thập gồm:

- Phản ứng của khách hàng đối tác với các chiến dịch khuyếch trương và khuyến mãi

- Ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển

- Số liệu về mua hàng và bán hàng

- Thông tin về tài khoản khách hàng

- Các dữ liệu đăng ký qua Web

- Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ

- Các dữ liệu nhân khẩu học

- Dữ liệu về bán hàng qua mạng

Đối tượng sử dụng

· Người quản trị hệ thống

- Tạo CSDL, cài đặt CRM

- Thiết lập cấu hình hệ thống, cài đặt tham số hệ thống

- Thiết lập phân nhóm, người sử dụng

· Nhà quản lý

- Thống kê tình hình kinh doanh

- Thiết lập các chiến dịch quảng cáo

- Xem báo cáo công việc của nhân viên và theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân viên.

· Nhân viên.

- Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ 

- Lập kế hoạch công việc hàng ngày

- Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng 

- Quản lý email

- Tạo báo giá khách hàng

- Đơn đặt hàng

- Hợp đồng

Lý do thất bại của một dự án CRM?

Có nhiều lý do dẫn đến sự thất bại của một dự án CRM. Ngay từ đầu, không thể có được một bức tranh trung thực, đẩy đủ về khách hàng nếu thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin giữa những người, bộ phận trong "chuỗi" quan hệ khách hàng. Thiếu sự truyền đạt, chia sẻ thông tin làm cho các ứng dụng công nghệ tuy được triển khai nhưng không được hỗ trợ về mặt con người. Ví dụ, nếu bộ phận bán hàng luôn tìm cách từ chối cung cấp các thông tin về khách hàng, dự án CRM không thể thành công.

Để triển khai CRM thành công, DN nên chú ý những điểm sau:

- Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất. Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM. Tiếp đến là vai trò của NV làm việc với PM CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày. Người lãnh đạo phải cho NV thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp NV sẵn sàng đón nhận sự thay đổi!

- Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc. Công ty cần xây dựng "văn hóa công ty" của riêng mình, xem KH là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc KH không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác. Cần xây dựng quy trình công việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM.

- Yếu tố công nghệ. Nên chọn CRM ứng dụng nền Web để triển khai trên Internet nhằm phục vụ công việc mọi lúc, mọi nơi; giảm thiểu việc bảo trì hệ thống.

- Xây dựng ngân hàng dữ liệu KH. Ngân hàng dữ liệu KH được xây dựng từ đầu sẽ giúp NV và công ty tiết kiệm thời gian, tiền bạc mà chỉ tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu KH.

Ngành công nghiệp nào đang dẫn đầu về việc ứng dụng CRM

Hiện nay, các công ty dịch vụ tài chính và viễn thông là 2 ngành đang dẫn đầu trong việc ứng dụng CRM. Tiếp đó là các công ty sản xuất hàng tiêu dùng và các công ty bán lẻ. ít ứng dụng CRM nhất là các công ty thuộc ngành công nghiệp nặng